Кто такой аккаунт менеджер, что делает и сколько получает

Содержание

Как организованы аккаунт-команды

Особенность в том, что не всегда можно просто сформировать отдел, повесить на дверях вывеску и сказать: здесь работают аккаунт-менеджеры, они занимаются тем-то и тем-то.

Мы используем другой подход: аккаунт-менеджер в нашей компании это роль.

Каждый аккаунт — это конкретные люди внутри компании-заказчика, конкретные бизнес-процессы со своей корпоративной культурой и особенностями. Для данного аккаунта мы выделяем определенного сотрудника нашей команды и назначаем его на роль аккаунт-менеджера.

При этом такой сотрудник может выполнять и другие функции: он может быть продавцом, менеджером проекта.

Аккаунт-менеджер уже формирует аккаунт-команду, которая и призвана достигать цели, которые ставит компания для каждого конкретного аккаунта.

Why Key Account Management?

We are familiar with Sales Funnel. Marketing generates thousands of leads & passes on the qualified leads to sales who in turn win deals. So far so good. But for B2B companies who offer multiple solutions with long-term engagements with their customers, winning the first deal is only the beginning of the process. You then farm and mine those key accounts for more revenue. You LAND and EXPAND.

A traditional sales funnel can be extended by adding an inverted funnel at its bottom into an ‘hourglass’ shape. Images are a powerful means to drive home a point – in this case, Key Account Management is a critical component of revenue generation for B2B companies.

Refer to the diagram below:

For most B2B companies, the bottom half of the ‘hourglass’ generates 80%+ of the revenue in a given year. The most commonly used nomenclature is ‘Hunting’ & ‘Farming’. Hunting is acquiring new customers while demand farming is growing business from existing customers.

A hunter sells, while a farmer helps the customer buy.

The ‘hourglass’ also helps in organizing various functions and processes in a B2B company. As you can see in the diagram it will be easy to define the roles of marketing, inside sales, sales & strategic account management in the revenue lifecycle.

Thus, the role of software/tools for each function becomes clear. Account planning tools, tools for marketing automation, inside sales, lead qualification, sales process automation, and finally Key Account Management.

Плюсы и минусы профессии аккаунт менеджер

Достоинства:

  • ценный опыт сотрудничества с людьми, который может пригодиться в будущем, если вы планируете занять место среди руководителей;
  • отсутствие обязанности заниматься холодными продажами;
  • приобретение полезных знакомств;
  • популярность и востребованность профессии;
  • модно устроиться на данную должность даже будучи новичком;
  • не исключен карьерный рост и увеличение заработной платы;
  • неплохой уровень дохода;
  • возможность работать удаленно.

Недостатки:

  • ненормированный рабочий режим, иногда необходимо будет трудиться в праздничные и выходные дни;
  • огромная ответственность;
  • некоторые работодатели заставляют данных специалистов выполнять обязанности менеджеров по продажам;
  • должность не подходит для специалистов, которые не любят взаимодействовать с людьми;
  • возможно профессиональное выгорание;
  • уровень дохода зависит от бонусов;
  • возникновение стрессовых ситуаций.

Перед тем, как выбрать профессию аккаунт менеджера, нужно взвесить все преимущества и недостатки, а затем принять решение, подходящее вам.

Что это за зверь: аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджер – специалист, отвечающий за сопровождение заказчиков и координацию проектов. «Аккаунта» часто называют лицом компании и это действительно так.

Некоторые люди не осознают важность данного эксперта и считают, что вполне могут общаться со специалистами напрямую. Расскажем, почему это не так:

Для успешной коммуникации в любой области важно иметь достаточное количество знаний. Например, в сфере информационных технологий очень много узкопрофессиональных терминов

Без помощи опытного аккаунт-менеджера тут не обойтись.
Часто клиенты заказывают целый комплекс услуг (например, создание сайта под ключ). Без менеджера по сопровождению заказчик вынужден общаться с несколькими веб-мастерами, копирайтерами, рекламщиками и дизайнерами. Может ли человек, незнакомый с тематикой и внутренними процессами, грамотно организовать работу? Скорее всего нет. 
У «аккаунта» глаз наметан. Он четко распознает желания клиентов и готов отстаивать их позицию перед командой. Этот специалист сэкономит время и выберет кратчайший путь до намеченной цели.

Аккаунт-менеджер может делать практически все. Он и дипломат, и аналитик, и организатор. Сегодня каждое крупное агентство нуждается в грамотном специалисте, который сможет максимально удовлетворить желания клиента.

Обязанности

Круг должностных обязанностей широк и разнообразен. Аккаунт-менеджер должен:

  • Сопровождать клиента на всех этапах;
  • Решать конфликтные ситуации между компанией, клиентом и другими лицами, задействованными в работе;
  • Координировать работу специалистов;
  • Следить за выполнением заданий в установленный срок;
  • Грамотно распределять обязанности между отделами;
  • Информировать все стороны о ходе работы;
  • Собирать информацию;
  • Работать с документами (выставлять и согласовывать договоры, составлять отчеты);
  • Вести переговоры;
  • Участвовать в презентациях;
  • Выявлять проблемы клиентов и компании;
  • Выстраивать доверительные отношения с заказчиком;
  • Осуществлять допродажи.

На этом должностные обязанности не ограничиваются. Аккаунт-менеджер – универсальный «боец», который принимает участие во всех процессах. В зависимости от целей заказчика он может, например, тесно сотрудничать со специалистом по Web-Usability (если речь идет о создание веб-ресурса).

Есть вещи, которые аккаунт-менеджер выполняет постоянно, вне зависимости от сферы. Сюда относятся: общение с людьми, проведение консультаций и переговоров, разрешение конфликтов. Обсудим это подробно.

Общение

Менеджеру проектов нужно очень много общаться. Большинство специалистов признаются, что их смартфоны буквально разрываются от звонков и сообщений в мессенджерах. И ведь на них нужно не просто сухо ответить!

Соискателю, который рассматривает эту специальность, придется тщательно оттачивать навыки коммуникации. Клиент должен получить не только решение своей проблемы, но и огромное удовольствие от сотрудничества.

Консультации и переговоры

Аккаунт-менеджер всегда готов ответить на вопрос развернуто и полно. Часто приходится собирать дополнительную информацию и статистику для требовательных заказчиков

Важно уметь говорить о сложном простыми словами. После объяснения у заказчика не должно остаться ни одного вопроса

Сделайте так, чтобы на каждом этапе работы клиент остался доволен. Максимально полно рассказывайте его о желаниях, видении и идеях. Доносите все необходимые данные до всех членов команды так, чтобы у них возникло ощущение, что они обсуждали проект с заказчиком лично.

Конфликты

Нет, клиент не всегда прав. И когда такое случается, нужно четко обосновать свою позицию и убедить заказчика в необходимости поменять стратегию.

Часто разногласия случаются не только между аккаунт-менеджером и клиентом, но и внутри коллектива.

Решайте конфликты спокойно, будьте предельно вежливы. В такой работе споры являются нормальным явлением, ведь все три стороны максимально заинтересованы в проекте и его результате.

Как стать аккаунт-менеджером, что нужно знать и уметь?

В небольшие агентства аккаунт-менеджерами берут всех, у кого есть желание работать с клиентами или опыт в продажах. Конечно, лучше обладать определенными навыками. Быть общительным, устойчивым к стрессам, готовым много учиться, иметь представление о рекламе и маркетинге. Пригодится знание документооборота, общая компьютерная грамотность. Это поможет лучше справляться с обязанностями аккаунт-менеджера.

Люди с опытом стараются устроиться в крупные рекламные фирмы, где бюджеты клиентов повыше и клиентская база стабильнее. Зарплаты там тоже хорошие, но и требований больше. Нужно разбираться в технологиях, уметь управлять крупными проектами. С нуля там учить не будут.

Однако в целом работу аккаунт-менеджером можно рассматривать как стартовую в ИТ и рекламной сфере, что делает ее подходящей для новичков. Многие компании готовы рассматривать на такие вакансии соискателей без опыта и специальных знаний. Всему научат в процессе.

Параметры входа в систему

Microsoft имеет две системы, которые можно использовать для удостоверений пользователей:

  • Work or school account (cloud identity) — Users receive Azure Active Directory cloud credentials- separate from other desktop or corporate credentials — for signing into Microsoft cloud services. Это удостоверение по умолчанию и рекомендуется для минимизации сложности развертывания. Пароли для учетных записей для работы или учебного заведения используют Azure Active Directory паролей.

  • Federated account (federated identity) — Для всех подписок в организациях с локальной active Directory, использующих один вход (SSO), пользователи могут войти в службы Майкрософт с помощью учетных данных Active Directory. Корпоративный Active Directory сохраняет и управляет политикой паролей. Сведения о SSO см. в документе Single sign-on roadmap.

Тип удостоверения влияет на взаимодействие с пользователем и параметры управления учетными записями пользователей, а также на требования к оборудованию и программному обеспечению и другие аспекты развертывания.

Личные домены и параметры удостоверений

При создании нового пользователя имя и адрес электронной почты пользователя назначены домену по умолчанию, как установлено в Центр администрирования Microsoft 365. Дополнительные дополнительные информации см. в добавлении пользователей и домена.

По умолчанию подписка использует имя <> .onmicrosoft.com домена, созданного с учетной записью. Если вы используете Office 365 21Vianet в Китае, домен по умолчанию <имя компании > .onmsChina.cn. Если вы используете Office 365, домен по умолчанию <имя > компании .onmicrosoft.de. Вы можете добавить один или несколько настраиваемого домена в Microsoft вместо onmicrosoft.com домена и назначить пользователям вход с любым из проверенных доменов. Каждый назначенный домен пользователя это электронный адрес, который будет появляться при отправке и получении электронных сообщений.

Вы можете принять до 900 зарегистрированных доменов Интернета, каждый из которых представлен другим пространством имен.

Для организаций, использующих единый вход, все пользователи в домене должны использовать одну и ту же систему идентификации: либо облачное, либо федеративное удостоверение. Например, у вас может быть одна группа пользователей, которым требуется только облачная идентификация, так как они не имеют доступа к локальной системе, и другая группа пользователей, которые используют microsoft и локальной системы. Вы бы добавили два домена в Office 365, например contractors.contoso.com и staff.contoso.com, и настроить SSO только для одного из них. Весь домен можно конвертировать из облачного удостоверения в федеративное удостоверение или из федеративного удостоверения в облачное.

Дополнительные сведения о доменах в Office 365: см. в описании службы Домены.

Всегда быть на связи — главный принцип

Свой рабочий день я начинаю с проверки почты и чатов с клиентами в Telegram: смотрю, есть ли от них вопросы о рекламных кампаниях, статистике, разработке и другие. После проверяю сообщения от исполнителей в Skype — коммуникацию с ними мы ведем там.

Четко распланировать день сложно — многое в работе завязано на сообщениях от клиентов и руководителя. Нельзя просто сесть выполнять какую-то задачу или уйти на совещание, отключив мессенджеры, потому что обязательно возникнет срочный вопрос по другому проекту.

У аккаунт-менеджера, который ведет несколько крупных проектов, мало рутины, и это круто. Клиенты ставят разные задачи, у них отличаются проекты, поэтому аккаунты всегда мыслят в разрезе интересов конкретного заказчика. С точки зрения разработки все проекты в нашей компании нетиповые, поэтому и задачи разнообразные.

Я люблю общаться с заказчиками. Моя задача — вникнуть в требования клиента, погрузиться в проект и выстроить качественную коммуникацию с заказчиком и командой. Часто между делом клиенты рассказывают о нюансах проекта, которых мы не знали и которые не учитывали, об инсайдах конкурентов или о личном опыте — после таких разговоров рождаются новые идеи.

Часто аккаунт-менеджеры устают и выгорают от постоянной коммуникации. Мне это знакомо, поэтому если я чувствую, что устала, то полностью переключаюсь на другие задачи — например, с разработки на маркетинг.

Моя отдушина — отраслевые конференции. Впервые я попала на «Ашмановку» в 2013 году (мне тогда было 14 лет), и с тех пор с удовольствием посещаю такие мероприятия. Для меня это хорошая смена деятельности, разрядка для мозга и полезный нетворкинг.

Banner

Уметь пользоваться отложенным постингом

Специалисту стоит освоить отложенный постинг. Во-первых, будет уходить гораздо меньше времени на постановку постов, чем когда это делаешь каждый раз вручную. Во-вторых, в постинге есть очень много полезных функций, которые облегчают работу с публикациями.

Например, не выходя из сервиса, можно согласовывать контент с клиентом, ставить автоматические хэштеги, комментарии, Истории, даже загружать видео в IGTV.

Как раз SMMplanner всё это может делать. Также в нем есть много и других полезных плюшек: редактирование постов, публикация ссылки в описание профиля, подключение нескольких аккаунтов, возможность ставить геометки и отметки пользователей.

Используйте отложенный постинг для упрощения работы с контентом

Как выбрать нужного человека

Следующий шаг предполагает проведение анализа присланных резюме с целью отбора кандидатов, наиболее подходящих для продвижения вашего Instagram.

Тестовое задание

Тем, кто пройдёт первоначальный отсев, отправьте тестовое задание. Сразу укажите, будет ли оно оплачено и если да, то в каком размере.

Это необходимо для того, чтобы проверить достоверность указанных в резюме данных (к сожалению, многие SMM-менеджеры любят приукрашать действительность). К тому же тестовое позволит вам наглядно увидеть результат работы каждого претендента.

Постарайтесь, чтобы задание затрагивало максимальное число задач, которые вы намерены делегировать. При этом их выполнение должно занимать не более двух часов, так как настоящие профессионалы ценят свой труд и время.

Важно, чтобы вы сами впоследствии могли объективно оценить результат проделанной работы, а не по принципу «нравится/не нравится». Пример тестового задания: сделать аудит имеющегося контента со списком его преимуществ и недостатков, определить целевую аудиторию, написать 2–3 поста

Пример тестового задания: сделать аудит имеющегося контента со списком его преимуществ и недостатков, определить целевую аудиторию, написать 2–3 поста.

Собеседование

Итак, вы отобрали людей, которые лучше всех справились с вашим тестовым заданием. Что дальше? Настало время побеседовать лично – это можно сделать в офисе или по скайпу.

Побеседовав со специалистами, остановите свой выбор на тех, кто действительно способен улучшить конверсию аккаунта в Инстаграм. В случае необходимости возьмите на стажировку несколько человек, чтобы принять окончательное решение по ходу дела.

Начало сотрудничества

Прежде всего, вам лично надо определиться с форматом сотрудничества: нужен ли вам человек в штат или подойдёт фрилансер, требуется полная загруженность или периодическое выполнение несложных задач.

Вы также можете попросить потенциального работника сформировать собственный KPI (коэффициент для определения эффективности) и предложить вам показательную, удобную форму отчётности.

Определившись с форматом сотрудничества, вам следует обсудить с выбранным специалистом все нюансы по задачам, режиме работы, оценке эффективности и оплате.

Заключение

От правильного выбора менеджера по продвижению в Инстаграм зависит репутация бренда и количество продаж. Подойдите к вопросу ответственно и продуманно – с учётом наших сегодняшних советов!

Account Management vs Sales

The perspective differences between these two propositions are far and wide. The very difference between account management and sales can be illustrated with the example of a nomad merchant and an online global store. A nomad merchant aims to sell out the commodities through any means to the customers that he comes across and the merchant’s sales proposition to achieve Sales intelligence, Sales Transformation, and Sales acceleration keeps varying.

The online store on the other hand reaches a far wider customer audience. The online shop owner equips the shop and supports the customer with all possible facilities. Likewise, account management finds the scope for future benefits rather than the benefit of a one-time deal. Not surprisingly, the art of account management and identifying key accounts is a complex process.

You have to carry out a broad business prospect to afford and manage such accounts because they are going to get the benefit of your time and effort in the long term. So, it is your responsibility to identify whether they deserve it or not.

Шкурный вопрос: сколько платят?

Узнав больше о профессии инстаграм-менеджера, кто это и что нужно знать, пользователи интересуются оплатой труда. Преимуществом деятельности считается отсутствие потолка, чем больше умеет специалист, тем дороже может продать свои навыки. Общие положения:

  • начинающие блогеры до 3 000 р;
  • маленькие магазины до 5 000 р;
  • бренды среднего сегмента до 40 000 р;
  • миллионники до 100 000 р.

Работать можно как с одной компанией, так и несколькими, увеличивая доход. Главное, чтобы от количества клиентов не страдало качество. Оплата зависит от обязанностей, которые прописывают к вакансии. Так если менеджер должен еще заниматься рекламой, то стоимость услуг может возрасти вдвое.

К сумме стоит прибавить растраты на обучение, повышение квалификации. Можно проходить обучение бесплатно, но лучше совершенствоваться под руководством профессионалов. На первых порах для создания портфолио можно сильно сбавить цену на услуги.

Но чем больше опыта и успешных кейсов, тем выше оплата труда

Стоит учитывать, что 100% согласий не будет, поэтому важно быть готовым к отказам. Указывают не только стоимость услуг, но и преимущества сотрудничества с конкретным менеджером

Конкуренция в этой сфере высока, но настоящих специалистов не хватает. Опытные менеджеры советуют всегда начинать с более дорого предложения, так как сделать скидку всегда успеете.

Как стать менеджером блоггера в Инстаграм

Чтобы стать помощником блоггера в Инстаграм, можно воспользоваться несколькими способами. Этот процесс существенно облегчился благодаря развитию технологий. Подробнее о самых популярных способах будет рассказано далее.

Откликнуться на объявление

Некоторые блоггеры, которые не могут найти менеджера в своих кругах, дают объявления. Они могут разместить его на площадках или в своем личном профиле. Именно в вакансии будут прописаны основные обязанности к помощнику. Также вы сможете узнать, какая заработная плата вас ожидает, и сколько часов в сутки придется работать.

Если вас устраивают условия, можете откликнуться на объявление. После придется пройти небольшое собеседование. Если обе стороны все устроит, сможете приступить к работе.

Найти себе блоггера

Если у вас есть не только желание работать, но и опыт, можете самостоятельно поискать инфлюенсера. Лучше делать выбор среди профилей, тематика которых вам по душе. Потребуется предварительно составить качественное резюме, где будут прописаны все навыки и знания.

После нужно оговорить условия сотрудничества. Если все устроит, вы будете приняты на работу

Важно уметь договариваться по поводу заработной платы. Однако менеджеры знают, какую стоимость за свои услуги они хотят получить

Если у блога небольшие охваты, выбирается фиксированная оплата.

Оказать помощь подруге

Менеджерами не рождаются. Часто возникают ситуации, когда подруга решает завести собственный блог. Чтобы работать менеджером, попросите ее помочь.

При этом будет нарабатываться опыт и вы пройдете необходимое обучение, если начали заниматься этим недавно.

Устроиться на работу в рекламное агентство или к производителю

Производители и агентства по рекламе обращаются к блоггерам. Это позволяет увеличить количество продаж. На площадках о работе есть объявления о поисках менеджера, который будет заниматься налаживанием контактов с блоггером.

Зачастую в таких компаниях ставка фиксированная. Вам уже на собеседовании перечислят основные требования и обязанности.

Объясняйте, почему принято такое решение

Зачастую ценность продукту придаёт знание о сложности решений и алгоритмах мысли, его создавшей. Опытные специалисты всегда знают, почему при подготовке продукта использовался тот или иной инструмент. Рассказывайте об этом клиенту! Особенно на первых порах, когда его доверие к вашей работе держится не на опыте взаимодействия, а на кейсах из блога, имени или рекомендациях. В момент такого общения формируется единое инфополе, в котором вам в дальнейшем придётся жить. И только менеджер проекта может определить, насколько оно будет рациональным.

Тёмная тема: Автор и дизайнер говорят, что решение принято на основе опыта и «пояснять» за экспертное не с руки, пока клиент хочет рыжую барышню на мейне, а не блондинку. Договоритесь о серии a/b тестов, создайте редполитику и гайдлайн, в которых будут оговорены критические моменты.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

  • согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания — заказчик);
  • устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
  • своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
  • организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
  • осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
  • отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
  • выгодно презентовать клиенту услуги компании;
  • уметь работать с возражениями;
  • заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
  • анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
  • уметь принимать оперативные меры по их устранению;
  • разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

Перечень должностных обязанностей

Задачи аккаунт-менеджера могут меняться в зависимости от направления деятельности организации. Да и в некоторых компаниях функции могут быть размыты и связаны с другой должностью. Для каждого отдельного специалиста можно составить только примерный список должностных обязанностей, в который входят следующие задачи:

  1. Привлечение новых и удержание старых заказчиков.
  2. Переговоры, обсуждение и выяснение потребностей и пожеланий клиента, заключение сделок.
  3. Составление плана проекта, который приведет к конечному результату.
  4. Постановка сроков.
  5. Согласование всех действий с клиентом и руководством.
  6. Разработка брифа для сотрудников, которые занимаются проектом, распределение задач между исполнителями.
  7. Анализ проделанной работы и созданного продукта.
  8. Изучение конкурентов.
  9. Документооборот, включающий в себя договора и отчеты.
  10. Изучение бизнеса заказчика.
  11. Поддержание контакта и обратной связи с клиентом во время и после работы над его заказом.
  12. Предложение варианта решения проблемы и исправление ошибок, если клиент недоволен.
  13. Слежение за каждым этапом работы и контроль за соблюдением графика работы.
  14. Получение оплаты.
  15. Консультирование заказчиков.
  16. Установление и укрепление деловых отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
  17. Продумывание программ лояльности для постоянных клиентов.
  18. Участие в конференциях, семинарах и выставках.
  19. Помощь при создании бизнес-стратегии для бизнеса заказчика, предложение различных инструментов маркетинга, поиск креативных решений задач клиента.
  20. Отслеживание эффективности различных каналов рекламы и продажи.
  21. Продажа дополнительных услуг.
  22. Решение спорных и острых ситуаций с клиентом, избегание конфликтов и недопонимания.
  23. Взаимодействие с исполнителями проекта: веб-разработчиками, копирайтерами, отделами рекламы, аналитики и продаж, SEO-специалистами и т. д.
  24. Нахождение на связи 24/7.

Нужно понимать, что аккаунт-менеджеры не занимаются продажами, а маркетинг не является основной целью этих специалистов. Их задача – выстроить отношения с заказчиком и организовать бизнес-процесс.

А уже непосредственно за производство отвечает проект-менеджер, который может по ходу работы консультировать аккаунт-менеджера.

Benefits of Sales Account Management

As a mutually beneficial relationship program, account management offers numerous benefits. It is not limited to good rapport and revenue, but it can beget several productive and profitable growth prospects as well.

  • Effective sales resource utilization can enhance your revenue and profitability exponentially
  • Opens new doors of opportunities to grow customer loyalty and revenue stream
  • Builds strong account relationships and thereby strengthens account control
  • Improved customer satisfaction with strategic account operation and customer service.

The benefits of an efficient key account management program are not limited to any of these points. It offers surprising advantages with a comprehensive account management strategy. Companies can use this to reap greater profitability and gain exponential growth with steady revenue.

Задачи и обязанности специалиста по продвижению в инстаграме

Специалист по продвижению аккаунта в инстаграме — это универсальный солдат, который должен обладать навыками и знаниями сразу в нескольких сферах. В число его основных задач и обязанностей входят:

  • Разработка стратегий продвижения с учетом потребностей заказчика и особенностей его деятельности.
  • Анализ работы конкурентов, выявление их преимуществ и недостатков.
  • Грамотное составление дерева хештегов и поисковых запросов.
  • Медиапланирование и создание эффективной рекламной компании.
  • Поиск потенциальных заказчиков и умение их заинтересовать.
  • Составление контент-плана и графика публикаций на определенный срок.
  • Поддержание интереса клиентов и позитивного отношения к компании или частному лицу.

Обязательными навыками для менеджера по продвижению являются:

  • знание нюансов работы с социальными сетями, в частности, их ограничений и возможностей;
  • грамотная речь — как письменная, так и устная;
  • понимание принципов продвижения в соцсетях и работы поисковых систем;
  • опыт взаимодействия с аналитическими сервисами;
  • умение работать с фотостоками и графическими редакторами;
  • знание принципов SEO и функционирования CMS;
  • опыт взаимодействия с таргетированной рекламой.

Большой плюс для специалиста — знание иностранных языков, в особенности английского. Это даст возможность изучать зарубежные тренды и применять их в работе. 

Кроме того, такой менеджер сможет найти иностранного заказчика. Таким образом он сможет не только зарабатывать больше, но и повысить свой профессиональный рейтинг. 

Что касается личных качеств, то менеджер по продвижению аккаунтов в Instagram должен обладать коммуникабельностью, креативностью, любознательностью и аналитическим складом ума. Несомненными преимуществами станут дисциплинированность, самостоятельность, стрессоустойчивость и организованность.

Чего не делает менеджер по работе с клиентами

После того как я рассказал ответ на главный вопрос «менеджер по работе с клиентами – кто это», стоит развеять несколько мифов, которые летают вокруг этой должности. Менеджеры не занимаются продажами, основная задача сотрудника-участвовать в бизнес-процессах, контролировать и корректировать работу других отделов. Под бизнес-процессами понимаются удовлетворение потребностей клиентов, привлечение клиентов и заключение взаимовыгодных сделок.

Нельзя предъявлять претензии специалисту, если продажи компании снизились, потому что человек работает с готовой клиентской базой и маркетинг не является его главной целью.

Менеджер по работе с клиентами-зарплата. Зарплата специалиста напрямую зависит от его способности влиять на продажи компании.

Если человек следит за тем, чтобы клиентская база находилась в стабильном положении и клиенты «не уползали», то влияние на продажи достигает 10%, потому что основная задача-принимать звонки или сообщения о проблемах и отправлять жалобы в технический отдел.

100% — ное влияние на прибыль компании происходит в ситуациях, когда менеджер выстраивает отношения с клиентами для оформления договора даже на неизданный товар. В этом случае прибыль компании может превысить ожидания аналитического отдела.

Второй тип специалистов значительно превышает зарплату, потому что менеджер генерирует новый оборот продаж.

Менеджерите не только команду, но и клиента

Ваша команда знает все тайминги, помнит о задачах, идёт к целям и живёт миссией? Отлично, значит их менеджерить вы умеете. Следующий уровень — менеджерить клиента. Помните, что вы всего лишь малая (или не малая) частичка его огромного мира в in-house, где свои задачи, задачки и тайминги. Клиент не прислал брендбук? Забыл о том, что нужен промокод для письма? Ваша задача помочь ему об этом вспомнить. Запросите информацию, проконтролируйте её приём и, если чего-то не хватает — пингуйте, пингуйте, пингуйте.

Тёмная тема: Вы кажетесь себе слишком навязчивым, потому что пингуете, пингуете, пингуете. Создайте бриф, по которому принимаете задачу, и договоритесь с клиентом о сроках корректного пинга.

Инструменты для работы

В DD Planet для планирования и контроля задач мы используем два инструмента: «Битрикс24» и Azure DevOps. В первом ведем все задачи по маркетингу, во втором — по разработке. Я пользуюсь обеими программами, поскольку общаюсь с исполнителями двух направлений.

Для планирования личных задач какое-то время я использовала Trello и to-do листы Google, но мне удобнее фиксировать всё в бумажном блокноте и в сохраненных сообщениях в Telegram. Только задачи по контролю оплат, подвязанные на CRM, я веду в «Битриксе».

Для просмотра макетов дизайна использую сервисы Figma и InVision. В последнем оставляю комментарии на макете, чтобы после поговорить с дизайнером о доработках — удобно!

Для расчета смет по проекту использую MS Project. Как инструмент планирования сроков проекта и бюджета он мне нравится больше, чем стандартные сметы в Excel: смета и план получаются наглядными и для меня, и для клиента.

Когда нужно показать программистам баги или научить клиентов пользоваться админкой, я с помощью Screen Recorder записываю видео экрана.

Мой старт в digital

Аккаунт-менеджером я стала около года назад, выстроив карьеру с нуля в одной компании.

Я пришла в digital-интегратор DD Planet на позицию секретаря два с половиной года назад. После выполнения основных задач у меня оставалось свободное время, и я взяла на себя часть документооборота по клиентам. Вскоре стала младшим аккаунт-менеджером.

Коллеги постепенно погружали меня в проекты: доверяли проверку медиаплана, отчета или сайта по чек-листу, размещение статьи в админке. Это был тест — справлюсь ли я с нагрузкой.

В компании много комплексных проектов по разработке и интернет-маркетингу, поэтому я попробовала себя в обоих направлениях.

В самом начале для меня всё было новым: медиапланы, системы веб-аналитики, HTML-код, бухгалтерские документы. С одной стороны, я не люблю, когда что-то непонятно — предпочитаю хорошо разбираться в том, что делаю. С другой, это же и вдохновляет — постоянно узнаешь что-то новое, используешь нестандартные инструменты в работе и развиваешься.

Какие навыки и знания необходимы аккаунт-менеджеру

Если говорить о знаниях, то аккаунт-менеджер должен знать все, что касается предлагаемых сервисов, проектов и экспертизы, находящейся в компании.

В идеальном случае он должен знать все, что делает компания и, особенно важно — то, как опыт и знания, накопленные в компании, применялись на различных проектах и клиентах компании. При этом ключевой способностью является умение строить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами компании

Данная способность выражается в наличии следующих навыков:

При этом ключевой способностью является умение строить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами компании. Данная способность выражается в наличии следующих навыков:

  • Умение слушать
  • Умение задавать правильные вопросы
  • Умение предупреждать и решать проблемы клиента
  • Умение управлять ожиданиями

Дополнительно аккаунт-менеджер должен быть лидером аккаунт-команды, а также уметь презентовать услуги компании.

Как видим, круг знаний и обязанностей достаточно широкий. При этом есть навыки, которые должны быть развиты достаточно хорошо для того, чтобы эффективно работать в роли аккаунт-менеджера.

Изначально «измерить» уровень этих способностей сложно. На собеседовании обычно оцениваются hard skills. Soft skills оцениваются по результату, которого добился аккаунт-менеджер.

Договоритесь о тайминге на берегу, знайте чек-поинты

Открою секрет: создать письмо можно за пять часов. Час на текст, два с половиной на дизайн, час на вёрстку и полчаса с перекурами на настройку. Никаких тебе трёх дней. Однако это сферический конь в вакууме, при котором нет правок, загруженности у спецов и времени на изучение продукта. Реальность такова, что у дизайнера горят сроки ещё по двум проектам, верстальщик в коме, а автор прокрастинирует над текстами про валерьянку.

Но ни один клиент не погружен в эти мытарства, только вы. Поэтому расставьте реальные сроки для своей команды, расскажите о них клиенту и не бросайте его ни на день. Держите заказчика в курсе по каждому чек-поинту: «Привет, макет в дизайне, сейчас подбираем рыженькой достойные кнопки, завтра покажем варианты!». Не оставляйте клиента наедине с неготовым продуктом.

Тёмная тема: Окажется, что вы не учли внезапный тендер и завтра показать варианты не получится. Если так, то не молчите. Это косяк, но лучше горькая правда, чем сорванный дедлайн. Главное теперь — сказать правду о том, когда у «рыженькой» появятся достойные кнопки.

Евгения Станина

Директор SMM-агентства Контент правит!

More posts by Евгения Станина.

Евгения Станина

Знания и инструменты для успешной работы

Почему SMM-специалист в «Инстаграме» должен обладать и дизайнерскими, и менеджерскими навыками? Рассказываем, как освоить профессию и с какими сервисами предстоит работать.

SMM-специалисты в разных сферах обладают разным опытом. Кто-то в совершенстве владеет определенным инструментарием, кто-то умеет делать всё — универсальные солдаты.

Нет ничего плохого в том, чтобы работать по одному направлению, но часто работа обязывает выполнять все функции SMM: создавать контент, анализировать, менеджерить проект и работать с рекламой.

Итак, что же должен уметь делать SMMщик на все руки, если он работает в «Инстаграме»?