Customer development или как протестировать идею фичи за 2 дня

Содержание

Как кастдев помогает исправить ошибки

Бывает, что разработчики не подумали о каких-то возможностях, которые пригодились бы пользователям. Или создателям сервиса какие-то функции кажутся весьма удачными, но у клиентов они не пользуются популярностью.


Фото: Unsplash

Так например, «во время разработки одного из форматов обучения у нас возникла гипотеза, что можно создать базу знаний и заменить ею наставников и что вопросы после уроков должны быть однотипные, — рассказывает Любовь Поспелова. — После тестирования и общения с пользователями и преподавателями выяснилось, что эта гипотеза была ошибочной. База знаний не заменяет живого человека, вопросы редко повторяются, нет ощущения удовлетворенности у пользователя».

«В некоторых наших курсах был довольно интенсивный график обучения, — рассказывает Яна Такмазис. — Три занятия в неделю с практическими заданиями. Это позволяло сокращать продолжительность курсов, но сильно изматывало студентов, которым было сложно совмещать учебу и свою занятость.

Мы приняли решение сократить количество занятий в неделю до одного-двух… Кастдевом проверяли возможность сделать один курс для двух разных сегментов аудитории. И в процессе поняли, что людям из этих сегментов нужна совершенно разная глубина погружения в материал, плюс, они готовы уделять принципиально разное время обучению. Так что в итоге сделали два разных курса для этих сегментов».

***

Кастдев важен для образовательных сервисов — недостаточно просто придумать и запустить продукт, нужно оценить, насколько он действительно подойдет пользователям.

Взаимодействие с клиентами – система отзывов и опросов, оценки, чаты и просто беседы – поможет исправить ошибки в уже работающих функциях, привнести новые возможности, интересные пользователям, и понять, как может дальше развиваться сервис и продукт в целом.

Материал был обновлен 07.06.2019 в 18.54

Материалы по теме:

Этапы исследования и необходимые шаги

Если вы планируете Customer Development полного цикла для нового продукта или фичи — исследование будет разбиваться на две части: до и после появления MVP. В первой части исследования вы будете проводить проблемные интервью, во второй — решенческие.

Шаги для первой части исследования:

  1. Формулируем гипотезу. 
  2. Выбираем сегмент для проверки гипотезы.  
  3. Составляем гайд с вопросами для интервью и квалифицирующими вопросами для отсева респондентов. 
  4. Находим подходящих респондентов, квалифицируем их и при необходимости фильтруем. Договариваемся на интервью.
  5. Проводим интервью, по ходу интервью или сразу после фиксируем основные инсайты. 

Поскольку мы не столько тестируем продукт, сколько каналы продвижения и выбираем сегменты, в которых будем продвигать продукт в ближайшее время, то проводим преимущественно проблемные интервью. А решенческие интервью совмещаем с демо продукта.

Пример: 

В прошлом году команда Dashly провела большое исследование сектора SaaS. Инсайты, полученные в ходе этого исследования, проверяли в ходе демо для потенциальных клиентов из этого сектора. Тогда мы узнали, что многие чаты не переходят в режим офлайн, из-за чего операторам приходится отвечать на обращения в поддержку с телефона до поздней ночи. Наш чат умеет это делать — это помогло нам убедить нескольких клиентов подключить Dashly. 

Кастдев — это обходной диалог с потенциальными покупателями: купят тебя или нет, нужен ты или нет, если нужен — то почему, как, в какой момент, кому нужен из команды.

Валерия Попкова
Growth Marketing, Dashly.io

Хотите узнать всё о ваших пользователях? Скачайте руководство по проведению продуктовых исследований

UserTesting

На следующем этапе, когда у вас есть MVP (или новая версия), вы можете начать оценивать реакцию своей аудитории на него с помощью инструментов пользовательского тестирования. Лидер в этой области — UserTesting, у которого есть миллионы тестеров со всего света, готовых предоставить вам бесценные отзывы о продукте.

Вы можете использовать платформу для понимания намерений и поведения, улучшения пользовательского опыта и повышения удовлетворенности и лояльности пользователей. Этот инструмент можно использовать на протяжении всего цикла разработки, поэтому вам никогда не придется гадать, принимая решения о продукте.

Самое приятное, что вы получите результаты в течение нескольких часов — UserTesting позволяет вам проводить интервью в реальном времени или использовать видеоформат, который повышает качество и точность обратной связи. Он даже может автоматически расшифровывать (транскрибировать) интервью и организовывать в них поиск, чтобы вы могли быстро просматривать и упорядочивать результаты.

Другие инструменты пользовательского тестирования: Applause, Lookback, UberTesters

Применение модели Customer Development

Стив Бланк – создатель модели Customer Development, говорил: «Внутри здания ничего не происходит, так что выйди на улицу». В нем озвучена суть самой системы, а также затрагивается модель кривой стартапа.

После рождения безупречной, на первый взгляд, идеи создается группа из программистов и дизайнеров, цель которой – воплотить задумку в жизнь. Как правило, весь процесс держится в секрете, что является первоочередной ошибкой. Необходима обратная связь, которая поможет понять, в верном ли направлении идет работа.

Далее в процесс включаются масс-медиа по типу TechCrunch, которые сообщают важную новость о запуске нового продукта, способного обеспечить большим количеством регистраций и подписок клиентов. Что происходит дальше, когда проходит ажиотаж? Желающих пользоваться разработками становится все меньше, остается только 10-15% тех, кто готов их приобрести.

По мнению Стива Бланка, те знания, которые вы получите в процессе Customer Development, можно применять для создания и развития идеи при воплощении продукта в жизнь. Используйте Customer Development при поиске потребителей и формировании специальной коммуникативной политики для них.

При выборе наилучших решений действуйте рационально, основывайтесь на информации о клиентах и их ожиданиях. Таким образом вы сможете избежать кривой стартапа или, как минимум, остановите ее развитие. Методика поможет выявить следующие моменты:

  • правильна ли первоначальная гипотеза;
  • способен ли новый продукт решить проблемы пользователей;
  • будет ли продукт пользоваться спросом у целевой аудитории;
  • будет ли эффективна новая предлагаемая функция для существующего продукта;
  • согласны ли потребители с указанной ценой товара и готовы ли заплатить.

Методика Customer Development применяется не только при выпуске продукта на рынок, но и в течение всего жизненного цикла. Она применяется на любом этапе работы, потому что не затрагивает иные процессы и не является особо затратной.

Customer Development состоит из следующих этапов:

  • customer discovery;
  • customer creation;
  • company building.

Разберем каждый этап в отдельности и узнаем, как нужно использовать полученные данные, чтобы достичь максимальной прибыли от реализации продукта.

Как образовательные стартапы узнают, чего хотят их клиенты

Для того чтобы получить максимально развернутую обратную связь от клиентов, стоит использовать разные каналы для сбора информации, а также анализировать отклики пользователей на разных этапах их взаимодействия с продуктом – иногда полезный отклик удастся получить по итогам конкретного занятия, а в конце курса в целом клиент скорее отделается общими словами.

«У нас используется множество каналов обратной связи: саппорт, личный менеджер, чат, комментарии к урокам, оценка уроков и курсов, отзывы к урокам и курсам, — рассказывает Любовь Поспелова, руководитель GeekUniversity, онлайн-университета Mail.ru Group и GeekBrains. — Также на отдельных этапах обучения мы получаем много качественной обратной связи через комьюнити-менеджеров и менеджеров по трудоустройству.

Например, недавно внедрили фичу оценки урока с отзывом, так как общение с пользователями дало понять, что есть ситуационная оценка, а есть общее мнение после прохождения курса. И если мы не реагируем вовремя, то человек просто может не дойти до конца, потерять мотивацию. Используя инструмент получения быстрой обратной связи, мы имеем больше возможностей решения проблем пользователей, как частных, так и общих. Нужно использовать все доступные инструменты, главное — понимать, в какой ситуации и что сработает наиболее быстро и эффективно.

Кастдев помогает сократить количество тестируемых гипотез и трат на разработку. Плюс, работая над продуктом долгое время, глаз, так сказать, замыливается, и теряется уверенность в том, что ты понимаешь пользователя».


Фото: Unsplash

Особенно много внимания работе с пользователями нужно уделить образовательным сервисам, сам продукт которых не столь очевиден для клиентов, как занятия языками или программированием. В таком случае нужно не только более подробно рассказывать о продукте, но и более тщательно прислушиваться к клиентам.

«Когда в 2013 году мы выходили на российский рынок со сложным продуктом, большинство людей понятия не имели, что такое когнитивные онлайн-тренажеры, — вспоминает Сергей Белан. — Это был новый непонятный продукт, который нам нужно было развивать и популяризировать. Чтобы заинтересовать людей заниматься когнитивными тренировками, мы выбрали путь открытости. Пользователи всегда могут позвонить нам, написать в чат на платформе или в соцсети, это позволяет собирать отзывы и пожелания по работе платформы, продуктам».

What is Customer Development?

The Customer Development framework was developed by Steve Blank as part of the Lean Startup methodology. It is typically the middle step of the process (preceded by Business Model Design and followed by Agile Engineering).

Following this process allows companies to understand the market needs and come up with multiple potential solutions. From there, the process calls out the assumptions behind the various hypotheses (operating under the assumption that the company is starting with no facts prior to this exercise) and then validating those assumptions. After delivering an MVP, begin continual reevaluation to ensure the solution is optimized to deliver value and achieve the business’s goals.

Как проводить кастомер девелопмент?

В этом уроке мы подготовили для вас таблицу – она поможет провести кастомер девелопмент. Как её заполнять?

1. Определите целевую аудиторию.

Первое, что нужно сделать – это определиться кого мы будем спрашивать. Спросите для себя – для кого я создаю продукт? Как я вижу своего клиента? Может быть это хозяин маленького бизнеса или школьник, который любит играть в компьютерные игры? 

Создав подробный портрет клиента нам будет легче организовать интервью с именно с потенциальными клиентами.

2. Сформулируйте гипотезы

Для того чтобы интервью получилось структурированным мы должны сформулировать гипотезы. Гипотезы – это наши предположения сформулированные определенным образом. Обычно гипотезы формируются вот так:

«Мы думаем, что…. (люди любят пить чай)»

«Для проверки мы сделаем… (зададим вопрос 50 людям)»

«Посчитаем… (сколько респондентов любят пить чай)»

«Гипотеза верна, если… (больше 25 человек любят чай)»

Заметьте, что мы описываем наше предположение. Затем шаги, которые мы сделаем, чтобы его подтвердить. Далее придумываем числовые показатели определения результата и, наконец, что будет считаться положительным результатом. 

Сформулируйте 2-3 ключевые гипотезы и добавьте их в таблицу в ячейку “что хотим узнать”.

3. Составьте вопросы

Теперь мы готовы составить список основных вопросов. Опросы в интервью должны быть открытыми. То есть, чтобы ответить на них, вашему собеседнику придется сказать больше, чем просто да или нет. Например, “Вы заплатили бы за починку джинсов?” – это плохой вопрос. “Расскажите, что вы делаете, когда у вас рвутся джинсы” – это правильный, открытый вопрос. 

Помните, что мы пытаемся узнать о проблемах собеседника. Это значит, что мы не упоминаем продукт и спрашиваем всегда о прошлом. О том, как клиент решал проблему до вас, что он делал, была ли проблема вообще. 

Никогда не спрашивайте о будущем и не просите собеседника придумать ответ. Например, если вы спросите “Купили бы вы мой продукт?”, собеседник может ответить положительно, просто чтобы не обидеть вас. Таким образом вы получите ложную информацию.

Придумайте основные вопросы и занесите их в поле “Что будем спрашивать?”

 

4. Проведите интервью

Вы создали портрет клиента, обрисовали основные гипотезы и выписали главные вопросы. Теперь вы готовы к проведению интервью.

Когда будете опрашивать людей, обращайте внимание на того, с кем вы говорите. Это пожилой мужчина или молодая девушка? Каков социальный статус? Кем этот человек работает? Подобная информация в дальнейшем поможет вам сегментировать целевую аудиторию

Занесите эту информацию в ячейку “описание клиента”.

В соседней ячейке “человек” запишите имя собеседника и, по возможности, контактные данные. Вполне вероятно, что ваши собеседники в дальнейшем станут клиентами, поэтому постарайтесь сохранить контакт со всеми.

 

Наконец, в столбце “Ответы словами человека” запишите дословный ответ собеседника. Позже вы проанализируете полученную информацию. Помните, что ответы нужно записывать буквально – на первых порах иногда сложно проанализировать результаты интервью и, если сразу записывать ваши выводы или короткую выжимку из речи, легко упустить важные детали. Для того чтобы облегчить себе задачу можно использовать диктофон и записывать все разговоры, а затем делать транскрипт

Наконец, когда все ответы собраны, пришло время проанализировать результаты интервью. Внимательно прочитайте ответы собеседников и решите для себя – подтвердилась ли гипотеза, которую вы обозначили в начале или нет? Напишите развернутый ответ и свои выводы в столбце “выводы”.

Поздравляем, вы только провели полноценный цикл кастомер девелопмент. Если ваша гипотеза подтвердилась, можно приступать к следующему этапу – например, созданию MVP или решенческому интервью. Если гипотеза не подтвердилась — подумайте, сформулируйте новые гипотезы и попробуйте снова. Такими итерациями и создаются стартапы.

How to Create a Business Model

A business model is how a company makes money (or is going to make money). It has become especially relevant in the age of startups as young projects are looking for modern innovative business models. This also prompts industry leaders to move away from traditional methods. 

Swiss business theorist Alexander Osterwalder identified nine business model blocks (or nine hypotheses) that help with formulating the most complete picture of the company.

  1. Value proposition. What is the value of the product for the client? What pain point does it resolve? What needs does it satisfy?
  2. Customer segments. What segments of the target audience are affected by this value? Which customers are the most important?
  3. Communication and distribution channels. How to connect with a customer, how to offer them product value, and how to do it daily, efficiently, and inexpensively.
  4. Customer relationships. How to acquire, retain and expand your customer base, and how much it costs. 
  5. Key resources. What do you need to implement a business model?
  6. Key activities. What steps need to be taken to implement the business model.
  7. Key partnerships. Who are the key suppliers? What key resources do you get from them? What key actions are taken by the partners themselves?
  8. Revenue streams. What value of the product are consumers willing to pay for? What is the pricing policy?
  9. Cost structure. What are the most costly key resources and/or actions? What are the most necessary costs in this business model?

Наши способы Customer Development

Собственная база пользователей. Так как у нашей целевой аудитории, как правило, нет времени, то время от времени мы исследуем пользователей платформы. Стоит сказать, что в b2b, как правило, покупают ПО одни, а пользуются – другие. В случае с HubEx покупают платформу топ-менеджеры, а большинство пользователей – диспетчеры, сервисные инженеры и другие выездные специалисты. Их мы кастдевим, но результаты таких исследований не всегда применяем. 

Объясню на примере. В системе есть карта, на которой можно видеть местоположение каждого выездного сотрудника в режиме реального времени. Она нужна, чтобы контролировать кто, где и когда находился, в какое время назначенный на заявку мастер выезжал на объект и выезжал ли. Когда мы проектировали возможность создания заявок на обслуживание прямо с такой карты, а не из меню «Заявки», большинство пользователей отнеслись к идее прохладно. Однако в результате оказалось, что это одна из наиболее популярных функций.  

В случаях исследования своих пользователей, перед проектированием очередной пользовательской функции, мы приоритезируем идеи и гипотезы по ICE Scoring. Да, методологию часто ругают за субъективность, но учитывая специфику b2b, описанную выше, и скромный объем исследований, не вижу в этом катастрофы. 

Наш скоринг выглядит так: 

  • кол-во текущих клиентов, которые ожидают фичу

  • кол-во «горячих» потенциальных клиентов, которые ждут фичу

  • кол-во лидов, интересовавшихся фичей

  • кол-во проваленных сделок из-за отсутствия фичи

  • кол-во запросов на фичу от текущих пользователей через техподдержку и команду внедрения

  • кол-во жалоб, связанных с отсутствием фичи

  • наличие фичи у западных конкурентов 

  • наличие фичи у российских конкурентов

  • влияние фичи на быстродействие, отказоустойчивость

  • сложность внедрения фичи по 4-бальной шкале 

Маркетинговые агентства и аутсорсеры. Ввиду разнообразия масштабов и разношерстности сферы выездного обслуживания, отдать исследование на откуп сторонним исполнителям с непрозрачными методами исследования мы не решились.  

Платформа Яндекс.Взгляд. На постоянной основе это недешево, тоже отказались.  

Социальные сети. Про них стоит сказать отдельно. Это очевидный и массовый канал, который мы пока не пробовали. До недавнего времени у компании не было социальных сетей и сформированной в них аудитории. Сейчас они появились, надеюсь, через несколько месяцев мы обязательно воспользуемся аудиторией своих каналов. 

Customer Development Process

In order to use a scientific approach in a business environment, customer development created a four-step framework:

  1. Customer discovery is when the founder’s vision is captured and turned into a series of business model hypotheses. This is then developed into a plan to test the customer reactions and collect their responses as usable data.
  2. Customer validation tests come next to see if the resulting business model is repeatable and scalable. If it is not, then it means returning to the customer discovery of step one.
  3. Customer creation is the start of execution and builds end-user demand. It also drives that demand into the sales channel to scale the business.
  4. Transition the company from a startup to an organization that is focused on executing a validated model.

Сообщество early birds для успеха на Kickstarter

Разработка «Монумента» заняла полгода: к декабрю 2015 был готов прототип, который можно показать широкой публике. Парни дали себе три месяца на подготовку к краудфандингу.

Из-за ограниченных ресурсов им пришлось больше внимания уделять тексту и графике, а не видео, которое обычно дорого производить (ролики ребята сняли сами, не прибегая к услугам студий). Всего они написали около 10 вариантов текста, каждый из которых отдали на оценку своим early birds.

В январе 2016-го ребята выставились на CES – это позволило получить первые упоминания в СМИ (например, в Chicago Tribune и Tech.co). На стенде они повесили знак Kickstarter и призывали всех поучаствовать в будущей кампании.

Кампания на Kickstarter стартовала 18 февраля 2016 года и длилась полтора месяца. Monument собрал 700 тысяч долларов от 5 тысяч пожертвователей. Первыми бэкерами стали как раз ребята из группы в Facebook, которые уже давно ждали устройство.

«Создавайте сообщество до старта кампании. Вероятность того, что люди наткнутся на вас, просто блуждая по Kickstarter, очень мала. На площадке одновременно собирают деньги тысячи живых проектов, среди которых сложно выделиться. Ваша цель – собрать всю требуемую сумму за первые 72 часа кампании. Если сможете создать такой импульс, то вам обеспечена видимость на сайте», – говорит Эркан.

Кстати, после окончания сбора средств команда «Монумента» получила много писем с просьбами продлить кампанию – тогда они и привлекли еще 180 тысяч.

В июне Эркан и Семих запустили производство в Китае, а в ноябре-декабре 2016 года бэкеры получили вот такие коробочки:

What is the Customer Development Process?

There are four steps to customer development:

  1. Customer discovery harnesses the founders’ vision and creates a series of hypothetical business models. Then, it creates a strategy to test and validate those hypotheses with real/potential customers.
  2. Customer validation examines the scalability and repeatability of the viable hypotheses.
  3. Customer creation creates/accesses the marker by building demand and awareness for the solution by activating sales channels.
  4. Company building transforms the organization from the “startup” mentality to an ongoing, execution-focused company.

Tools for Customer Development

When you finally get out of the building, it’s essential to use the proper instruments to get the most out of your customer development. The most common tools to achieve the goals that you’ve set are:

Customer interviews. We mentioned before that real-life conversations with people are of key importance to the overall customer development approach. They are the main means of gathering reliable information you can use to improve the product and its features. The interviews can be carried out through calls, one-on-one meetings or online conversations. Depending on your objectives, choose the type that suits your products and customer development models best. The most important things to remember here are to always prepare before the interviews, focus more on what people do than on what they say, and listen/read carefully.

Experiments. Try different strategies to create demand for your product, do as many MVPs as necessary and don’t be afraid to experiment (to a reasonable extent).

A/B testing. Involve your customers in everything, especially when you need to choose, say, between different interfaces for your drone control app or to test the button. Create it for the users, not for your team. Keep that in mind.

Applications/technical support. Use chat bots (Chatfuel), video chats (Skype), communication platforms (Intercom), etc. They will optimize the processes and boost the customer development methodology.

Avail yourself of all the possible tools to obtain the maximum benefits from customer discovery, validation, creation and company-building. They are accessible, cost-efficient and easy to use.

Когда IT-продукту нужен CustDev?

Методология CustDev эффективна как на этапе создания продукта с нуля, так и когда вы делаете пивот уже работающего продукта. Рассмотрим несколько кейсов, которые помогут понять, в каких ситуациях стоит инвестировать в Customer Development.

3.1. Есть идея продукта, но нет уверенности, что она выстрелит. 

Проверяем: 

  • действительно ли у целевой аудитории есть обозначенная боль; 
  • помогает ли ваше решение ее снять; 
  • готовы ли клиенты платить за него; 
  • окупится ли разработка и поддержка продукта.

Результат: отсеиваем нерелевантные идеи.

Идея приложения Take My Card возникла в ответ на боль, с которой мы столкнулись лично: на масштабных конференциях могут не вовремя закончиться визитки, и это существенно осложнит обмен деловыми контактами. Носить же большие стопки визиток в кармане или сумке попросту неудобно. Мы начали работу над приложением, которое позволяет отсканировать визитку и автоматически занести данные в книгу контактов. Однако серия CustDev показала, что никто не сканирует визитки во время конференции – люди предпочитают делать это уже после мероприятия, в спокойной обстановке. Кроме того, если при знакомстве человек берет визитку, сканирует и возвращает владельцу – это может быть воспринято как нарушение этикета. Поэтому мы перераспределили приоритеты в позиционировании приложения и сделали упор на функции предоставления своей виртуальной визитки через шорткаты, виджеты и Siri. Теперь приложение позволяет создавать визитки и отправлять их на любые расстояния с помощью одного устройства.

Кейс: CJM для нового продукта в строительной нише

На российском рынке недавно появился замечательный новый продукт — современные и технологичные подпорные стены Redi Rockers. Поскольку продукт новый, его не ищут и нужно показывать клиентам, знакомить с ним. Этот фактор повлиял на выбор рекламного канала.

Мы с ребятами работаем с самого начала и, честно признаться, начали мы неверно — создали сайт, провели оптимизацию и сидели ждали индексацию. Ну так себе решение, признаём.

На этапе старта у клиента были записаны конкурентные преимущества продукта:

  • высокая механизация;
  • прохождение экспертизы с 1 раза;
  • антивандальность;
  • высокая скорость монтажа.

Круто? Круто! Но не для конечного клиента, потому что за таким УТП клиенты почти не обращались…

Нам всем это надоело, и мы описали профили клиентов. В итоге получилось 6 профилей и у каждого около 3 разновидностей. Для каждого профиля расписали ценности, которые создаёт продукт — по сути то, за что они готовы заплатить. Всё было написано с нашей точки зрения и требовало проверки гипотезы.

  • Проектировщик.
  • Муниципальный управляющий.
  • Архитектор.
  • Ландшафтный дизайнер.
  • Генеранльный подрядчик.
  • Конечный клиент.
  • Частный строитель.

Да, я знаю, что мы придумали 6 профилей, а перечислил я 7. Рассказываю почему.

Покажу пример одного профиля: конечный клиент.

Для проверки гипотезы мы связались с несколькими клиентами и задали два-три простых вопроса, чтобы узнать, почему они выбрали наши подпорные стены.

Из ответов мы построили CJM для этого профиля.

Вдобавок, в ответ посыпались инсайты:

  • они нам показались надёжными;
  • они эстетично выглядят;
  • они быстро монтируются;
  • их можно разобрать и переставить в другое место, если нужна перестройка.

И тут мы почуяли разницу в том, что важно продавцу в продукте, а что важно клиенту. И для продолжения исследования мы настроили рекламную кампанию в FB ADS с картинками (вы ведь помните, что продукт новый и его нужно показать).. Так выглядит реклама для частных клиентов:

Так выглядит реклама для частных клиентов:

Результат получился довольно приемлемый — 460 рублей за заявку.

И, вуаля, на сцену вваливается, как медведь на бал, 7-й профиль клиента — частные строители! Они реагировали на те же критерии, что и частные клиенты, потому что они работают на частных клиентов.

Но формат их общения был иной: им сразу подавай прайс-лист, они уже всё знают, на вопросы не отвечают. Мы поняли, что у них такая манера вести переговоры и ещё мы поняли, что у каждого есть 10-12 проектов в год. А это значит, что они могут продавать вместо нас и вполне уместна агентская схема работы.

Мы вооружились вопросами для CusDev.

Что для вас важно в подпорной стене?

Что вашим клиентам важно в подпорной стене?

Опишите процесс, как вы создаете проект и заключаете контракт с вашими клиентами. В качестве продолжения мы настроили рекламную кампанию также в FB ADS на частных строителей и получили стоимость 300 рублей за заявку.

В качестве продолжения мы настроили рекламную кампанию также в FB ADS на частных строителей и получили стоимость 300 рублей за заявку.

What Is Customer Development?

Customer development is a process that can be used to discover, test and validate many business assumptions. These assumptions include whether a product solves a problem for a specific group of users, if the market is large enough to support such a product, and whether or not the business can scale to meet demands.

The History of Customer Development

Customer development came about when Steve Blank was writing about his experiences as an entrepreneur in the Silicon Valley of the 1990s.  He noticed a pattern emerging from the startups he was involved with, recognizing that a startup is not merely a small version of a bigger company; they have unique challenges. Startups have business models that are lacking in critical data, and these questions (and more) must be asked:

  • Who are our ideal customers?
  • What are their needs?
  • What features do they want?
  • What channels can be used to reach them?
  • What methods can we use to maintain customer growth?

In order to overcome these obstacles and unknowns, Steve Blank noted that entrepreneurs needed to have a systemized approach to guide their search for “repeatable and scalable business models.” In order to create such an approach, it’s essential that an entrepreneur get out and test the product in the real world.

Test Assumptions

Customer development is rooted in the scientific method of posing a hypothesis, and then designing an experiment to test that hypothesis. The results will either prove or disprove the initial hypothesis, or reveal suggestions as to how to modify it. This method reduces the risks inherent in a strategy centered around product development.

Related: Free Risk Tracking Template

So, customer development is broadly about questioning your core business assumptions. That is, put them to the test rather than just accepting received knowledge.

Как провести customer discovery?

Вот несколько советов, как применить эту методологию на практике.

Определите потребность

Возможно, вы не сразу найдете реальную потребность, которую будет удовлетворять ваш продукт. В некоторых случаях вы начнете с решения или идеи продукта и будете работать в обратном направлении, чтобы найти существующую проблему на рынке.

Создайте гипотезы потенциальных решений

Как только вы поймете потребность, создайте гипотезу о решении. То есть, представьте какой продукт или услуга закроют найденную вами потребность и придумайте несколько вариантов.

Сделайте предположения

Создайте несколько предположений, которые имеют решающее значение для вашего придуманного решения. Это могут быть предположения о том:

  • Как потенциальные клиенты сейчас решают проблему.
  • Насколько острая проблема.
  • Какие минимальных требования к продукту.

Подтвердите предположения

Поговорите с клиентами и соберите данные, чтобы подтвердить или опровергнуть свои предположения и проверить решение. Существует много разных способов проверки предположений.

Начните создавать продукт

Как только вы почувствуете, что подтвердили достаточное количество допущений, начните предлагать минимальное, но жизнеспособное решение и часто собирайте фидбек от ваших клиентов о том, соответствует ли решение их потребностям.

Постоянно мониторьте фидбек

Постоянно меняйте свое решение, чтобы убедиться, что оно все отвечает потребностям клиентов и основывается на обратной связи от целевой аудитории. Регулярно спрашивайте себя, следует ли вам что-то поменять, добавить или убрать из продукта.

Два основных вида интервью

Один из главных инструментов проверки гипотез — интервью. В контексте CustDev они бывают двух видов: проблемное и решенческое.

Проблемное интервью — это когда вы выявляете, существует ли вообще проблема, и определяете решимость людей уделить ей внимание. Цель такого интервью — понять, КАК думает клиент

Вот несколько базовых вопросов:

  • Есть ли вообще проблема?
  • Как клиент оценивает её?
  • Как он решает эту проблему сейчас?
  • Насколько этот клиентский сегмент привлекателен для бизнеса? (Этот вопрос направлен уже не на клиентов.)

Решенческое интервью — помогает определить, готов ли клиент купить продукт с предложенной вами функциональностью. Цель такого интервью — подтвердить, что продукт решает проблему на большом рынке.

  • Как клиент оценивает решение?
  • Насколько решение ценно для него?
  • Готов ли клиент за него платить?

Что такое Customer Development?

Customer Development – это методология, заключающаяся в тестировании идеи или прототипа будущего продукта на целевой аудитории. У компании может быть много гипотез: чего хотят пользователи, какой интерфейс приложения они сочтут удобным, какие каналы привлечения клиентов дадут лучший результат. Предугадать всё невозможно даже с опорой на многолетний опыт. Убыточные продукты случаются не только у новичков, но и у мировых гигантов. Например, одним из главных провалов Microsoft называют операционную систему Windows Phone, которая не выдержала конкуренции с более удобными и функциональными Android и iOS. Неудачным проектом Apple стала социальная сеть для любителей музыки Ping, которая просто оказалась не интересна пользователям.

На старте нового проекта бизнес нередко совершает ошибку — осуществляет полный цикл разработки, а затем уже тестирует полученный продукт на рынке. Ключевая особенность методики CustDev – постоянная связь с пользователем с самого начала проекта. Такой подход позволяет избежать “туннельного зрения” – когда компания сосредоточена на собственном видении и не прислушивается к фидбэку реальных пользователей.

ФРИИ Курсы

Растить и развивать бизнес в условиях высокой неопределенности — вызов для каждого предпринимателя и руководителя. Паниковать и принимать импульсивные решения — не вариант. Пережидать до лучших времен — опасно. Правильный путь — быстро адаптировать продукт под новую реальность и меняющиеся потребности клиентов.

Есть три инструмента, которые стабильно помогают предпринимателям создавать востребованный продукт и увеличивать выручку:

  1. Customer Development. Развитие продукта через общение с пользователями и выявление их потребностей.
  2. Customer Journey Map. Повышение конверсии в продажу через анализ клиентского пути от первого контакта до покупки.
  3. Коридорные тесты. Быстрая проверка удобства продукта или услуги для пользователей.