Шпаргалка №18. холодные звонки: из возражения

Содержание

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Схема общения

Согласно опыта большинства менеджеров компаний, общение будет наиболее эффективным при разработке и соблюдении приблизительной схемы диалога. Это является залогом успешности общения и ожидаемого результата. Принято делить диалог на такие этапы:

  • представление звонящего лица, рассказ общей информации. Возможно, что трубку возьмет секретарь, поэтому требуется переключиться на человека, который принимает решения;
  • второй этап представляет собой знакомство с человеком, презентация информации об общей сфере деятельности. Сюда же входит предоставление данных о продукте или услуге, а также выяснение потребности в продукте;
  • на третьем этапе должна проводиться работа с возражениями. Возможно потребуется задать дополнительные вопросы, выслушать критику. Следует внимательно отнестись к этому шагу, поскольку он один из наиболее ответственных;
  • четвертый этап заключается в завершении разговора и попытке договориться о личной встрече или более конкретном обсуждении предложения.

Не рекомендуется обзванивать абсолютно всех потенциальных заказчиков сразу. Это не даст результата. Желательно предварительно ознакомиться с информацией об организации клиента, получить ее портрет и возможные потребности. Принцип Парето говорит о том, что всего лишь 20 процентов клиентов предоставляют около 80 процентов прибыли в продажах.

Схема общения

2 варианта осуществления холодных звонков

Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.

Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.

На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:

  • Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
  • Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
  • Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
  • Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.

Почему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение. Кроме того, профессионалы спокойно реагируют на негатив, если потенциальный клиент прерывает разговор или грубит.

Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.

Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.

Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.

Преимущества и недостатки холодных и горячих звонков

Чем же холодные звонки отличаются от горячих и теплых? Отвечая на этот вопрос, нужно учесть, что продажи холодным клиентам являются нелегким этапом, который иногда доставляет дискомфорт менеджерам. Это происходит из-за холодности со стороны клиентов, так как они воспринимают вызов как спам. Целью является не продажа, а поиск клиентов и выяснение данных.

В отличие от этого теплые звонки являются связью с покупателями, знакомыми с организацией через подписки или рекламу. Цель звонка — организовать получение клиентом продукта, поэтому в ходе разговора покупателя информируют о новых услугах, скидках и т. д.

Теплые звонки плодотворны по нескольким причинам:

  • на покупателя не оказывается давление, он не чувствует дискомфорта;
  • заинтересованность организации располагает, в связи с чем клиент доверяет звонящему и становится открытым к общению;
  • постоянные теплые звонки обеспечивают сохранение базы лояльных клиентов.

Если рассмотреть горячие звонки и понять их функцию, нужно вернуться к сути ранее сказанного по этой теме. Итак, данная связь происходит с готовыми приобрести товар или воспользоваться услугой клиентами, которые зачастую звонят сами. Можно говорить о горячих звонках и в случае, когда менеджер сайта заметил добавление товара в корзину без оплаты. Тогда звонок менеджера может помочь клиенту сделать выбор и окончательно решиться на сделку.

Среди положительных сторон таких звонков выделяются следующее:

  • они зачастую приводят к сделке;
  • понятно то, в чем нуждается клиент;
  • в условиях высокой продуктивности невелики затраты.

Каждый звонок совершается по скрипту, то есть по готовому плану беседы, который разрабатывается системно из фраз, озвучиваемых менеджером согласно изменениям ситуации. Поэтому горячие и холодные звонки осуществляются по скриптам, не похожим друг на друга. Это и есть частично ответ на вопрос, чем отличаются холодные звонки от горячих?

Где используются холодные звонки

Холодные звонки — неотъемлемый атрибут продаж в области В2В. Однако их применяют и в работе с обычными обывателями.

Холодные звонки необходимы:

  • для наращивания клиентской базы;
  • для увеличения продаж;
  • чтобы продвинуть новый продукт, рассказать о новинке;
  • чтобы рассказать о новой компании;
  • чтобы актуализировать базу клиентов, проверить, продолжат ли они работать с вашей компанией.

В нашей стране холодными звонками чаще всего пользуются:

  • Рекламные агентства, печатные издания, журналы. Они таким образом ищут рекламодателей, компании, которые готовы заказать рекламу.
  • Производственные предприятия, предлагающие товары для бизнеса.
  • Экспедиторские компании, у которых клиенты разбросаны по разным странам, и лично встречаться нет возможности.
  • Оптовые фирмы, которые поставляют товары другим предприятиям.
  • Агентства недвижимости, занимающиеся коммерческими объектами.

Как убрать страх и не впадать в ступор при разговоре

Работа в сфере продаж сопряжена со стрессовыми ситуациями. Далеко не каждый человек способен спокойно пережить многочисленный отказы и смериться с собственными ошибками. В помощь новичкам, приведем несколько техник, которые помогут значительно снизить уровень стресса и обрести уверенность.

  1. Тщательная подготовка. Когда мы боимся? Чаще всего, когда впереди нас есть неизвестность. Поэтому, имея на руках четкий сценарий (скрипт) и ответы на типовые возражения, можно значительно снизить свой уровень страха.
  2. Симуляция звонков. Как и в любом другом деле, моделирование практической ситуации позволяет избежать многих ошибок в реальном бою. Представьте что вы пилот, который перед полетом тренируется на симуляторе. Создайте себе несколько типовых ситуаций и проработайте их многократно.
  3. Ресурсное состояние. Бывало ли у вас такое, что после просмотра того или иного фильма хочется свернуть горы? Каждого могут «зажигать» совершенно разные вещи. Посмотрите, что именно вас мотивирует к активным действиям и придает невероятной энергии. Отличными инструментами могут стать не только фильмы, но и книги, истории успеха других людей, книги, музыка и т.п.
  4. Замеры и статистика. Давно известный факт, что как только спортсмен (например, бегун) начинает замерять время прохождения дистанции, его результативность начинает расти. Ровно та же ситуация и в продажах. Ведите дневник, считайте конверсию во встречи, сделки, ведите анализ. Все это будет придавать вам больше уверенности в собственных силах.
  5. Психологические блоки. Звонить страшно бывает также и по причине чрезмерной самовнушаемости. Нам кажется, что конкретно этот звонок настолько важен, что отказ по нему не приемлем для нашего самолюбия. В итоге, каждый следующий отказ все больше и больше вгоняет нас в ступор. Здесь, следует относиться к обзвонам как к части своей работы и не более того. Также хорошо помогает смена деятельности через каждые час-два. После серии прозвонов, сделайте физические упражнения, послушайте музыку или съездите на встречу.

И конечно же практика и только практика, сможет по-настоящему снять любые страхи и начать получать удовольствие от результатов холодного обзвона.

===========================================

Говорят, холодные звонки умерли. Так ли это?

Не умерли и даже не думают умирать!

Пока в мире будет работать телефонная связь, будут жить и холодные звонки.

Разумеется, в разных сферах бизнеса результат от холодного обзвона будет разным. Мало того, результат даже в одной нише может сильно разниться от региона к региону. На результаты могут существенно влиять экономические кризисы. Но это уже не к холодным звонкам относится, а ко всей экономике в целом.

На результативность холодных звонков влияет и размер компании. Чем больше компания, тем уже зона ответственности каждого конкретного сотрудника, тем медленнее принимаются решения, тем хуже работает метод.

Закон «О рекламе» пока что не запрещает россиянам пользоваться этим каналом продаж в B2B, поскольку формально здесь нет нарушения: контакты компаний находятся в открытом доступе, это не персональные данные.

Что касается B2C, здесь да, нельзя звонить человеку и навязывать товар или услугу, если он не дал предварительное согласие на обработку своих персональных данных.

В европейских странах, например, в Германии и Великобритании, холодные звонки уже начали запрещать юридически. Единственным номером, доступным для холодного звонка по закону, остаётся официальный номер колл-центра или ресепшн.

В США микробизнес (с количеством сотрудников до 10−15 человек) стал чаще обращаться к аутсорсингу телефонной услуги «ресепшн». Ранее там не была популярной профессия секретаря, поскольку наёмный труд в этой стране очень дорог.

Американский бизнес-консультант Лиан Холланд-Смит говорит, что холодные звонки приносят результат, если соблюдать 5 правил:

  • называть чёткую цель своего звонка
  • досконально знать портрет целевой аудитории, которой вы звоните, вплоть до хобби
  • собрать как можно больше информации о собеседнике
  • иметь убедительный повод для звонка
  • намереваться установить долгосрочные отношения

Запишись на обучение удаленной профессии «Контент-менеджер сайтов на WordPress»

Контент-менеджер — это специалист, который наполняет сайты. Более 30 млн. предпринимателей и блоггеров по всему миру уже используют возможности интернета, чтобы собирать трафик и зарабатывать на нем. За 2 последних года количество запросов «контент менеджер» увеличилось в 6,0 раз. Спрос на удалённых специалистов растёт. Контент-менеджер — востребованная и высокооплачиваемая профессия.

Хотите получить востребованную интернет-профессию, работать и жить где угодно, покончить с финансовым рабством, уделять больше времени родным и друзьям, наконец-то отдать детей в престижную школу, переехать в хороший район, планировать отдых тогда, когда вы сами этого хотите, путешествовать и открывать новые страны и города? Приходите на курс «Контент-менеджер сайтов на WordPress«!

Получить востребованную профессию

Ещё больше интересных статей здесь: https://seostayer.ru/

До новых встреч!

Публикую очередной кроссворд! Попробуйте разгадать. 🙂
Правила здесь.

Расчет стоимости конверсии холодных звонков на примере собственных сотрудников

Для определения результативности работы следует учитывать конверсию холодных звонков и стоимость сделанного дозвона. У вас неплохая конверсия из беседы в продажу, при этом клиент обходится вам дешево, значит, вы мастер своего дела!

Как правильно посчитать конверсию?

Для начала необходимо определить, что вы хотите получить, анализируя результаты продаж. Если вас интересует эффективность работы менеджеров, то нужно считать конверсию из беседы с потенциальным покупателем (от 15 секунд) в лид. Если хотите оценить все целиком, то советуем анализировать все стадии сделки.

Старайтесь выделять хотя бы две конверсии холодных звонков: беседа – лид и лид – продажа. Таким образом, вы определите слабые стороны процесса.

Как узнать стоимость холодного звонка?

Рассмотрим пример:

В вашем штате три сотрудника. Каждый получает 20 000 рублей. При этом вы не платите за аренду офиса, за технику, так как менеджеры выполняют свою работу удаленно. Однако вам приходится платить за услуги сервиса со встроенной IP-телефонией. К примеру, на каждого работника по 4 000 рублей в месяц (в зависимости от региона и потраченного на разговор с абонентом времени).

В месяц у вас выходит 3 × 20+3 × 4 = 72 тыс. руб.

Вы все контролируете и знаете, что сотрудники совершают 150 звонков за день.

В месяц 150 × 22(рабочих дня) × 3 = 9 900 руб.

Средняя конверсия холодных звонков составляет 5 %. Другими словами у вас получается 495 лидов.

В итоге стоимость одного звонка: 72 000 / 9 900 = 7,27 рубля.

Один предполагаемый клиент оценивается: 72 000 / 495 = 145 рублей.

Расчет показывает, что чем выше конверсия, тем меньше стоимость и наоборот

Следует обращать внимание на количество холодных звонков, перешедших в лид

Теперь определим, сколько стоит сделка. К примеру, конверсия лида составляет 15 %, тогда клиент обойдется вам в 966 рублей (145 / 15 % = 966). Если средний доход от сделки превышает данную стоимость, то у вас все в норме.

Для большей наглядности следует делать ежедневный отчет по холодным продажам. Потребуются следующие таблицы:

  • количество бесед, сделок и конверсий;
  • работа менеджеров, чтобы можно было видеть результативность каждого.

Советуем, помимо каждодневного просмотра результатов, также проводить сравнительный анализ прошедшего месяца с предыдущими итогами.

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

  • определение цели звонка;
  • отработка сценария обхода секретаря;
  • добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
  • диагностика возможностей потенциального клиента;
  • выявление прямых и косвенных потребностей;
  • проведение презентации;
  • работа с возражениями;
  • закрытие звонка.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Этап Действие
Приветствие Заготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере.
Представление, установка условий Презентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления.
Разбор проблем и их выявление Раскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента.
Уточнение цели Предложение товара или услуги, представленного ранее.
Работа с возражениями Выявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место.
Закрытие Завершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание.

Скрипт — ЧАСТЬ 2  — Примеры фраз

Этап Действие
Приветствие — Здравствуйте (имя клиента)
Представление, установка условий — Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать?
Разбор проблем и их выявление — Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы…
ИЛИ— Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать?
Уточнение цели — Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты.
Работа с возражениями — Да, у нас есть такие-то минусы.
ИЛИ
— Именно по этой причине мы предлагаем то-то.
ИЛИ— Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок.
Закрытие — Хорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ.
ИЛИ— Я переведу вас на менеджера для оплаты.

Разговор с привратником

Привратник — это должностное лицо, отделяющее менеджера от потенциального клиента компании. Привратником может быть секретарь (что чаще всего бывает), диспетчер, помощник руководители и пр.

Конечно, привратника может и не быть. Но, если он имеется, то именно от него будет зависеть, получится провести разговор с клиентом или нет.

Вот представьте, такую ситуацию: вы звоните, трубку берет секретарь.

— Здравствуйте, меня зовут Иван Иванович, наша компания представляет услуги по дератизации помещений. Вам интересна такая услуга?

— Нет.

Вот и весь разговор. Самое интересное, что привратник сам толком не знает, интересна эта услуга их компании или нет. Просто Вы мешаете ему работать и все. Также тут срабатывает защитная реакция: если услуга руководству компании не нужна, то можно получить «по шее» за отвлечение шефа от работы. Поэтому секретарь выбирает самую простую тактику — не передавать информацию о звонке руководству.

Задача менеджера — грамотно обойти препятствие в виде привратника и выйти на прямой контакт с потенциальным клиентом. Для этого существует несколько хитростей:

Можно сказать, что вы являетесь представителем крупной компании. Фраза должна звучать примерно так: «Вас беспокоят из приемной компании ПромСервис. Соедините, пожалуйста, с Семеном Семеновичем». Уверенный голос и то обстоятельство, что Вы назвали потенциального покупателя по имени и отчеству, может создать впечатление, что оба руководителя имеют какие-то общие дела. Обычно после такой фразы следует соединение.
Дружелюбная просьба. Можно попытаться польстить секретарю, повысив его значимость. Фраза должна содержать такие слова: «только вы можете мне помочь»; «посоветуйте, к кому мне обратиться». Если привратник в хорошем расположении духа, то, скорее всего, он пойдет Вам навстречу и соединит с необходимым отделом.
Сложный вопрос. Можно задать секретарю вопрос, на который он никак не сможет ответить без помощи руководства

В голове у него возникнет мысль о том, что если он не передаст информацию шефу, то может пропустить что-то важное. За это можно потом получить взыскание

Поэтому лучше соединить с начальством. Но чтобы задать такой вопрос, необходимо быть хорошо осведомленным в том, чем занимается компания потенциального клиента.
Ошибка номером. Такой способ актуален, если секретарю запрещено соединять с отделом рекламы или продаж напрямую. Тогда можно попросить соединить, например, с бухгалтерией. Когда Вас соединили с бухгалтером, можно сказать, что вы ошиблись и попросить его соединить вас с нужным отделом.

Если удалось обойти секретаря, можно сказать, что половина дела сделана, так как именно этот сотрудник является непреодолимой преградой для многих менеджеров.

Холодные звонки: примеры разговора

Пример 1

  • Менеджер: Добрый день. Меня зовут Владимир, я представляю компанию «КНТ», занимающуюся… Я бы хотел рассказать о новой программе…
  • Клиент: Здравствуйте. У меня сейчас нет времени вас выслушать. Вышлите материалы о вашей компании, возможно я с ними ознакомлюсь.
  • Менеджер: Я звоню, чтобы назначить с вами встречу, вам удобно во вторник в 10?
  • Клиент: К сожалению, у меня очень плотный график в ближайшие недели.
  • Менеджер: Хорошо, давайте назначим встречу этого же числа через месяц.
  • Клиент: Хорошо, я включу вас в свое расписание.

Пример 2

  • Менеджер: Добрый день. Меня зовут Анастасия, я представляю компанию… занимающуюся разработками в компьютерной сфере. Хочу заинтересовать вас новым продуктом.
  • Клиент: Расскажите подробно о вашем продукте.
  • Менеджер: Мы работаем на рынке 15 лет. Наш продукт используют передовые организации. Простите, какой вид деятельности у вашей компании?
  • Клиент: Мы занимаемся бухгалтерскими услугами с применением программы DFG.
  • Менеджер: Прекрасно, давайте назначим встречу. Я расскажу вам, как повысить эффективность вашего программного продукта.


Пример 3
Пример 4

За шаг до возражения

Лучше вас ваш продукт не знает никто. Только вы можете заранее знать его недостатки и связанные с ними опасения ваших клиентов. Только вы можете знать наверняка, какие проблемы клиенту поможет решить ваш продукт. Именно поэтому на вашей стороне оказывается главный козырь — предупреждение нападения!

Не дождавшись возражения клиента, помогите ему решить проблему с помощью вашего продукта.

Примеры:

— Уверен, что в вашей сфере большие затраты на логистику. Мы помогаем их минимизировать с помощью…
— Так как вы на рынке уже более 10 лет, но наверняка сталкивались с неэффективной рекламой. Мы даем гарантии и предоставляем все предварительные расчеты…

После этого клиент должен получить ответы на 3 вопроса:

  1. что дает ваше решение?
  2. что оно улучшает в его работе?
  3. что экономит для клиента?

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

«Я занят (спешу)» Объясните, что не займете много времени, а лишь хотите договориться о встрече. В крайнем случае спросите, когда можно перезвонить. «Понимаю, давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит в среду, в одиннадцать утра?»
«Перезвоните позже» Попросите назначить точное удобное клиенту время. «Когда вам будет удобно разговаривать? Что если я перезвоню завтра в районе десяти утра?»
«Отправьте информацию на почту» Не завершайте на этом разговор. Такая просьба почти равносильна отказу. Предложите встречу или согласитесь и спросите, когда и как вы получите ответ. «Хорошо, я отправлю вам информацию. Но я звоню с целью договориться о встрече – так я смогу продемонстрировать нашу продукцию и вручить вам бесплатный пробник. Вас устроит в среду, в одиннадцать?»
«Мне ничего не нужно» Назовите известных клиентов, которые изменили свое решение после знакомства с вашим продуктом. Убедите, что встреча ни к чему не обязывает и назначьте конкретную дату. «Представители других организаций тоже так думали, но лишь до того, как поняли, насколько наше предложение может помочь им в … Нам стоит встретиться. Как насчет среды, в одиннадцать?»
«Мои контрагенты меня устраивают» Используйте всю подготовленную ранее информацию. Объясните, что не пытаетесь заменить конкурента, а предлагаете альтернативу, ведь два поставщика надежнее, чем один. Расскажите, в чем преимущества сотрудничества с вами и предложите встретиться. Если отказ неизбежен – оберните ситуацию в свою пользу и выясните у клиента, чем его привлекают ваши конкуренты, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем.  «Если вы работаете с … , то наверняка пользуетесь их программой … ? — Положительный либо отрицательный ответ — Замечательно, тогда мы обязательно должны встретиться, ведь наше предложение … (перечислить преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать часов?»
«Мы не располагаем достаточными средствами» Не прекращайте на этом диалог, а задайте наводящий вопрос, который подскажет клиенту, что ваше предложение ему все-таки необходимо. «Конечно, понимаю. Разрешите спросить, вы сотрудничаете сейчас с кем-то в данной области? — Ответ клиента — Тогда мы обязательно должны встретиться, потому что наш продукт … (его преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать?»

Сферы применения холодных звонков

Холодный обзвон необходим, если вы работаете в сфере B2B или B2C. Однако в первой сфере холодные звонки более востребованы, например, когда фирма предлагает услуги по обслуживанию серверов, при этом по сравнению с конкурирующими организациями стоимость работы выгодно отличается.

Без холодных звонков не обойтись, если вы выпускаете оборудование, занимаетесь интернет-рекламой, возводите технические сооружения. Во всех описанных случаях менеджер продаж, работающий с холодной базой, должен быть настоящим профессионалом. Он презентует продукцию, связывается с ЛПР, выстраивает с ним эффективное общение. После этого продавец участвует в проведении переговоров либо передает контакт другому сотруднику.

В сфере B2C холодный обзвон также используется. Однако не для того, чтобы реализовать товары повседневного спроса, а также продукцию, решение о приобретении которой клиент принимает быстро. Звонить холодным клиентам нужно, если вы оформляете кредитки или страховки, занимаетесь инвестициями, у вас фитнес-клуб или стоматология.

Чаще всего конверсия холодного обзвона меньше по сравнению с такими инструментами как, например, таргетированная реклама. Причина заключается в следующем: чтобы получить лид, необходимо вызвать интерес у собеседника. Кроме того, человек должен быть платежеспособен, в хорошем расположении духа, иметь время подумать над покупкой (или сразу внести оплату).

Скрипт звонков

Начинающим менеджерам по продажам особенно сложно вести переговоры с потенциальными заказчиками. Из-за отсутствия опыта молодые специалисты начинают нервничать и думать не о том, насколько убедительно звучит их речь, а о том, чтобы не сказать какую-нибудь глупость или не ошибиться в названии собственной компании. Чтобы избежать подобных инцидентов, необходимо грамотно подходить к организации телефонных разговоров.

Работа с «холодными звонками» должна начинаться с составления скрипта, то есть записи своей речи на бумагу. Такая заготовка позволит менеджеру не задумываться о том, что сказать в следующую секунду, а сконцентрироваться на своей интонации, на услугах и товарах, которые он предлагает. Это сделает продажи гораздо более эффективными, так как уверенный голос специалиста вызывает доверие клиента и повышает вероятность заключения договора.

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это непредсказуемый способ переговоров, во время которых у заказчиков могут возникнуть самые разные вопросы по поводу товаров и услуг, предлагаемых менеджером. Кроме того, компании, которые находятся в базе данных, могут не нуждаться в продукции, которую им предлагает специалист по продажам. В связи с этим их представители зачастую повышают на звонящего голос и всячески выказывают свое раздражение. Менеджер должен не принимать близко к сердцу невежливые ответы, а также продумать свою реакцию на отказы клиентов от предлагаемых товаров и услуг.

Почему все так негативно относятся к этому явлению

Фактически ответ лежит на поверхности. Данная методика приносит дивиденды лично руководителю, предприятию и капиталу. Но вызывает резкую неприязнь и у работника, и у клиента. Они оба не рады, что приходится участвовать в процедуре. Но за редким исключением, когда сделка в итоге завершается успешно. И ради этих единиц и стоит проходить весь процесс, отсеивать массу неудачных попыток.

Холодные звонки: правила и главные советы

Теперь мы пройдемся по коротким и точным рекомендациям. С их помощью можно даже без какой-либо подготовки усвоить фундаментальные основы этой процедуры, понять, чего стоит избегать, а что, напротив, помогает в работе. Затронем и нюансы, и подводные камни различных схем.

Вы – не робот

А человек. Поэтому не старайтесь механически исполнить свои обязанности. Ровным и лишенным эмоций голосом донести сведения, зачитать их и сбежать к следующему потенциальному заказчику. Слушайте, реагируйте на слова, покажите, что Вы внимательны, что Вы сопереживаете и можете вести диалог, а не монолог.

Прямо к ЛПР

Если Вы общаетесь с человеком, который не может в данный момент времени ввиду своих полномочий принять решение, следует пойти дальше. Вызнайте номера, попросите, чтобы Вас перевели на другую линию. Идите до конца, пока не встретитесь с лицом, которое обладает необходимой компетенцией. Зачастую – это руководитель.

Уважайте и себя, и конкурентов

Не надо злословить. Если говорите, что у Вас лучше – дополняйте примерами, аргументируйте, покажите, что это не пустой разговор. Но не выстраивайте позицию, которая свидетельствует о том, что у конкурентов плохо. Это вызовет лишь негативный отклик. Заявите об этом с точки зрения логики либо умолчите в принципе.

Нет – это еще не отказ

Когда вы слышите это слово, которое сопровождает работу от начала и до конца, не спешите бросать клиента. Статистика свидетельствует, что в случаях отказа дальнейшая контраргументация в одном из десяти случаев приведет к успешной сделке. Попробуйте десять раз, чтобы получить дивиденды. Это несложно.

Не стоит продавать

Как бы странно это ни звучало. Холодные звонки, техника продаж по телефону – это механизм, при котором сотрудник должен убедить человека, что сделка ему выгодна. Не продать, а заинтересовать. В большинстве случаев, оппонент спросит – как купить, а не вы ему навяжете этот вопрос.

Не бойтесь отказов

Они все равно будут. И их будет много. Порой ввиду человеческого фактора работник старается избежать такого развития событий. Он намеренно занижает аргументы, чтобы не слышать неприятного «нет». Старается быстрее закончить диалог. Это неверно, смиритесь с отказами, воспринимайте их рутиной.

Главное – учеба

Продажи пойдут после. И первое время – нужно впитывать методы, способы и знания, как губка. Необходимо набираться опыта с огромной скоростью. Чем быстрее Вы изучите базис, поймете принципы, тем быстрее пойдут продажи, которые уже принесут прямую прибыль. Только так, и не наоборот.

Технологии – ответ на типовые задачи

Если один и тот же маневр принято повторять множество раз, то логично будет использовать технологическую помощь в этом вопросе. Базовые вопросы роботизированным методом, использовании скриптов, оперативное переключение каналов.

Экономьте время

Если Вы видите, что сделка уже ни при каких условиях не будет заключена, то зачем тратить свое время, а также терроризировать человека? Просто мягко закончите пустой диалог и переходите к следующей позиции.

Играйте, Вы — актер

Тонкая наука лицедейства применима и тут. Иногда необходимо подыграть, показать свою заинтересованность, имитировать определенные убеждения и даже мировоззрение. Нужно быть на одной волне с собеседником, понравится ему, расположить.

Ищите золотую середину

Качество никогда не должно страдать, если Вы повышаете количество контактов или ускоряете проведение процедуры. И напротив, если впасть в буйство перфекциониста и каждого, даже самого неподходящего пользователя пытаться разработать до момента, когда он просто бросает трубку, то количественный фактор очень сильно пострадает. Даже самая эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов всегда строится на балансе, не пытается фокусироваться на каждом контакте.

Зачем нужны «холодные» звонки

Так нет, нужно нанимать штат специалистов. Или давать задание «внешнему» колл-центру. И доставать хороших людей звонками. Зачем? Причем, это может быть намного дороже, чем другие способы привлечения клиентов.

Так что, если Вы хотите организовать суперэффективные продажи, то без холодных звонков не обойтись. Кстати, иногда и без холодных визитов тоже.

Но… давайте все-таки совершать эти холодные звонки правильно. Чтобы разъяренные клиенты, которым уже в сотый раз за одну неделю позвонили из одной и той же фирмы по одному и тому же предложения, не бросали трубки. Для правильной услуги холодных звонков нужна правильная подготовка.