Как вернуть деньги за товар купленный с недостатками

Содержание

Особенности при возврате вещи без чека

Назовем еще пару нюансов, с которыми может столкнуться потребитель, решивший обменять или сдать покупку.

Изделие оплачено картой

Можно ли как-то вернуть бракованный товар в магазин без кассового чека, если он оплачивался онлайн или другим бесконтактным способом? Здесь проблема не стоит вообще. Движение средств по карте автоматически фиксируется банком, поэтому вам необходимо запросить справку о данной транзакции.

Нюанс в другом. Если покупателю нужно не просто обменять покупку, а возвратить за нее свои деньги, то ему надо знать, что сумма будет перечислена только на карту, с которой и была совершена оплата. Но сама операция должна пройти без дополнительных проблем.

Если товар с истекшим сроком годности

Можно ли вернуть без чека и такой продукт? Да, поскольку на полке оказалась продукция, не соответствующая нормам потребления – этим уже были нарушены права потребителя. Покупатель должен зафиксировать просрочку: сфотографировать ярлык со сроком годности и рядом документ, подтверждающий фактическую дату реализации. После этого нужно подать заявление о возврате. С максимальной долей вероятности торговые представители (особенно крупных сетей) предпочтут не портить деловое реноме и постараются поскорее вернуть деньги.

Как видите, вопрос о том, можно ли как-то сдать обратно бракованный товар или вещь в магазин без кассового чека по закону, или же изделие качественное, но по каким-то причинам не подошедшее покупателю, не является неразрешимой проблемой. Не стесняйтесь пользоваться своими правами.

Процедура возврата и обмена: условия и порядок действий

В соответствии с вышеизложенным, для возврата или обмена товара ненадлежащего качества по гарантии необходимо соблюдение следующих условий:

  1. Недостатки товара проявились при его целевой эксплуатации в соответствии с требованиями и рекомендациями, приведенными в инструкции.
  2. Недостатки товара мешают его полноценной целевой эксплуатации, и/или его технические характеристики не соответствуют параметрам, заявленным при покупке.
  3. На товаре отсутствуют следы ремонта, произведенного лицами, не имеющими на то соответствующих полномочий (сертификата, лицензии и т. д.).
  4. Суммарный срок ремонта товара, произведенного в сертифицированном сервисном центре, превысил 30 дней в течение одного года.
  5. Срок гарантийного обслуживания товара не истек.

Порядок действий

Схематический порядок действий для возврата или обмена товара по гарантии складывается из следующих этапов:

  1. Обращение к продавцу или производителю.
  2. Предъявление претензии.
  3. Возврат или обмен товара по результатам экспертизы.

Для облегчения и ускорения процедуры возврата или обмена по гарантии целесообразно иметь на руках документы, подтверждающие факт покупки в конкретном магазине: чек, товарную накладную, счет-фактуру, а также упаковку товара независимо от ее состояния.

Инициация процедуры обмена или возврата

В соответствии с положениями ст. 19 Закона № 2300-1, обращаться к продавцу (производителю, импортеру либо иной ответственной стороне) для обмена или возврата товара по гарантии следует в течение соответствующего гарантийного срока, зафиксированного в договоре купли-продажи.

В случае, если срок гарантии на товар ненадлежащего качества не установлен, покупатель имеет право предъявить предусмотренные законодательством требования в течение срока, не превышающего 2 года со дня покупки.

Предъявление претензии, назначение экспертизы

По месту предъявления товара ненадлежащего качества следует обратиться к менеджеру по продажам, специалисту отдела рекламаций либо иным уполномоченным сотрудникам. После обозначения покупателем обнаруженных недостатков уполномоченные лица проводят первичную проверку товара на месте.

При этом помимо предъявления самого товара и документов на него, покупатель также должен подать соответствующее письменное заявление, в тексте которого указывается:

  • адресат: наименование и руководитель организации, принимающей товар по гарантии;
  • заявитель: ФИО, адрес и контактные данные покупателя;
  • описание ситуации: дата и место покупки, характер обнаруженных дефектов или несоответствий;
  • суть претензии в соответствии с требованиями законодательства: возврат, обмен и т. д.;
  • подпись заявителя и дата подачи.

В том случае, если у принимающей стороны возникнут сомнения в отношении причины возникновения недостатка, ею и за ее счет будет назначена техническая экспертиза.

При этом покупатель вправе присутствовать на экспертизе либо провести собственную, обратившись к независимым экспертам.

Возврат или обмен товара по гарантии

В том случае, если по результатам экспертизы (либо на месте при первом обращении с претензией) будет установлено наличие гарантийного случая и/или непричастность покупателя к возникновению недостатка товара, принимающая сторона будет обязана выполнить его (покупателя) требования – заменить товар, вернуть за него деньги либо предпринять иные предусмотренные законом действия в установленные сроки.

Составляется соответствующий акт, в тексте которого фиксируются все ключевые моменты процедуры, в частности – обязательства принимающей стороны.

Документ подписывается обеими сторонами, после чего может быть использован покупателем как доказательство своей правоты в случае любых нарушений оговоренных гарантийных обязательств принимающей стороной.

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

Исследование о возвратах покупок. Национальная ассоциация ритейлеров, 2015 год, на английском

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

  • не прошел ли срок возврата;
  • использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
  • можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Порядок возврата некачественного товара и получения денег

Начать надо с составления претензии и предъявления её продавцу.

С образцом претензии о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости некачественного товара вы можете ознакомиться здесь.

В претензии укажите:

  • вашу фамилию, имя и отчество, адрес и иную контактную информацию;
  • наименование товара, дату и место его покупки, способ оплаты;
  • обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения;
  • ваш отказ от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за некачественный товар суммы.

Приложите к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара. Но если у вас этих документов нет, то это не может являться основанием для отказа вам в возврате товара и для отказа в возвращении вам денег.

Изготовьте два экземпляра претензии. На одном из экземпляров желательно получить отметку продавца о принятии претензии. Этот экземпляр претензии с отметкой продавца оставьте себе в подтверждение (на всякий случай, на будущее) вашего обращения к продавцу.

Если продавец отказывается принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме вам придется направить продавцу претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Это позволит в случае необходимости подтвердить ваше обращение к продавцу (то есть подтвердить соблюдение претензионного порядка урегулирования споров).

В случае согласия продавца на принятие товара вы возвращаете некачественный товар продавцу за его счет

Важным моментом, на который надо обратить внимание, является то, что продавец должен документально оформить возврат некачественного товара

Имейте в виду, что продавец имеет право на проведение проверки качества товара. Но вы, как покупатель можете участвовать в проверке его качества.

Если при проверке качества требуется проведение экспертизы, то такая экспертиза проводится в установленном порядке за счет продавца. Вы можете участвовать (присутствовать) при проведении экспертизы, а в случае несогласия с ее результатами имеете право оспорить их в судебном порядке.

Обращаем внимание на то, что если экспертиза товара покажет, что недостатки товара возникли не по вине продавца изготовителя или импортера, то вы должны будете возместить расходы на проведение экспертизы, а также расходы хранение товара и его транспортировку. Если продавец готов вернуть деньги, то сделать он это должен в течение 10 дней с момента предъявления вами требования

При этом продавец не вправе удерживать из уплаченных вами за товар денег сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или т.п

Если продавец готов вернуть деньги, то сделать он это должен в течение 10 дней с момента предъявления вами требования. При этом продавец не вправе удерживать из уплаченных вами за товар денег сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или т.п.

И так с любым товаром?

В случае с техническими сложными товарами замены можно требовать в течение 15 дней с момента, когда товар оказался у покупателя. Если 15 дней уже прошло, можно потребовать замены товара или возврата денег в следующих случаях:

  1. У товара обнаружились существенные недостатки, устранение которых влечет несоразмерные расходы.
  2. Нарушение срока гарантийного ремонта — этот срок в любом случае не может превышать 45 дней.
  3. Из-за неоднократных ремонтов товар не получается использовать на протяжении 30 дней в совокупности, в течение года.

К слову, при ремонте гарантийный срок на товар продлевается на тот период времени, в течение которого товар не использовался, пока его ремонтировали.

Дефекты, которые служат основанием для возврата денег за товар

Дефект в товаре может образоваться как до его покупки, так и после

Время его появления не столь важно при подаче претензии продавцу. Главное – определить причину появления недостатка

Среди них:

  • Дефекты, полученные при небрежной перевозке. Нарушение продавцом или изготовителем правил транспортировки продукции на склад, в магазин, к покупателю (например, отсутствие закрепляющих механизмов и опрокидывание товара).
  • Брак, полученный при производстве продовольственных товаров. Отклонение в использовании рецептов, использование недоброкачественных пищевых ингредиентов.
  • Действия потребителя, нанесшие вред товару из-за отсутствия информации о нем. Вернуть испорченный по вине покупателя товар возможно, если это послужило следствием непредставления производителем или продавцом информации о правильной эксплуатации товара и прочей технической документации.
  • Брак, полученный непродовольственным товаром на заводе. Отклонение товара от требований ГОСТа или иных стандартов качества, что не позволяет использовать товар по прямому назначению.
  • Действия третьих лиц. Вредные действия работников магазина или иных лиц, если они имели место до покупки товара. Подобные действия могут нанести вред сразу или в отложенной перспективе.
  • Влияние природных факторов. Гарантийный случай наступает тогда, когда подобные явления были до момента продажи (например, затопление склада и окисление микросхем электронной аппаратуры).
  • Неправильное хранение товаров. Несоблюдение температурных требований, в результате чего часть продуктов испортилась раньше срока.

Какую вещь не получится сдать в магазин

Есть изделия, покупая которые надо быть особенно внимательными. Они перечислены в особом перечне, который утвердило Правительство РФ постановлением № 2463. Новая версия, кстати, вышла 31 декабря 2020 г. Если купленная вами вещь из этого списка и она надлежащего качества, то шансов вернуть ее нет. Но, возможен ли возврат бракованного товара без чека? Да, в этом случае действует основной закон.

Так что, прежде чем требовать от продавцов немедленно заменить разонравившееся вам изделие, нужно удостовериться, что оно не принадлежит к какой-либо категории указанного перечня. В него, в частности, входят:

  • медицинская техника;
  • приспособления, выпускаемые для применения в домашних условиях;
  • лекарственные, косметические, парфюмерные средства;
  • бытовая химия;
  • чулочно-носочная продукция;
  • текстиль;
  • одноразовая посуда;
  • мебельные гарнитуры;
  • гражданское оружие;
  • печатные издания;
  • автомобили и подобные транспортные средства.

Возврат денег за некачественный товар

1. Обратитесь к продавцу устно. Самый простой способ вернуть деньги за товар — просто поговорить с продавцом, конечно же, не имеется ввиду конкретный работник, который продал вам некачественную вещь (хотя и это тоже можно попробовать), а его руководитель — директор или владелец торговой точки. В каждом магазине на стенде с информацией для покупателей должны быть указаны его контакты.

Чтобы ваши шансы вернуть деньги за товар были велики — к этому разговору следует хорошо подготовиться, а именно — еще раз просмотреть и запомнить ключевые юридические аспекты: конкретные нормы закона, которые нарушил продавец. Разговор следует вести спокойно, без эмоций, ни в коем случае не кричать и не скандалить, но так, чтобы продавец хорошо понял: если он сейчас не вернет вам деньги за товар — у него возникнут гораздо более серьезные проблемы: проверки, суды и т.д. Уверен, что это ему не нужно.

2. Составьте продавцу письменную претензию. Если устная беседа не привела к результату, продавец отказывается вернуть деньги за товар — спокойно удалитесь, сообщив продавцу, что теперь вы будете вынуждены запустить законодательно установленный механизм возврата денег за некачественный товар.

Составьте претензию на имя руководителя юрлица или предпринимателя, которому принадлежит торговая точка, в которой подробно опишите наименование товара, характер брака, как происходила покупка, свои контактные данные, приложите ксерокопию чека об оплате. Укажите также, что если возврат денег не будет произведен, вы на основании статьи такой-то Закона о защите прав потребителей будете вынуждены обратиться в суд.

Претензию необходимо вручить лично в руки, добившись, чтобы на втором экземпляре, который останется у вас, вам поставили отметку о получении и входящий номер, либо отправить по почте письмом с уведомлением. Как правило, законодательством устанавливается срок, в течение которого вам должны предоставить письменный ответ, равный 1 месяцу.

Во многих случаях подача письменной претензии «срабатывает» и происходит возврат денег за некачественный товар. Если же вы получите отрицательный ответ, или же ответа вообще не последует — что ж, обязательно сохраните ответ, а также копию своего письма и отметку (уведомление) о вручении, это понадобится для дальнейших действий.

3. Обратитесь в Защиту прав потребителей. В каждой стране есть государственные организации, на которые возложены функции по защите прав потребителей. Они указаны в Законе о защите прав потребителей. Например, в России это Общество защиты прав потребителей и Роспотребнадзор, а в Украине — Инспекция по защите прав потребителей. Эти названия могут меняться, но суть не в этом. Главное, что всегда есть организации, которые по закону должны защищать ваши права как потребителя. Вот туда и следует обращаться, чтобы вернуть деньги за некачественный товар, если письменная претензия ничего не дала.

О том, как правильно подать обращение, вы можете узнать у специалистов организации по Защите прав потребителей, по телефону, или на их сайте. В целом, суть одна: нужно написать письменное обращение с подробным описанием ситуации, приложить к нему копии всех имеющихся документов: квитанции, чеки, претензии, отправленной продавцу и ответа на нее. Обращение также следует подавать в установленной форме: почтой или лично, удостоверившись в регистрации, получив входящий номер.

Далее ваше обращение будет передано в работу, по нему будет назначен ответственный сотрудник (вы можете узнать его контакты, чтобы держать с ним связь), который и будет заниматься решением вашего вопроса. После полной отработки обращения, сотрудники Защиты прав потребителей или должны заставить продавца осуществить возврат денег за некачественный товар, или предоставить мотивированный законодательными нормами отказ.

4. Обратитесь в суд. Если и в Защите прав потребителей вы получили отказ, который считаете необоснованным, то ничего не остается кроме того как подавать иск на продавца в суд. Для самостоятельной подачи искового заявления — еще раз хорошо изучите все законодательные аспекты, чтобы подать иск по всем правилам. Даже если вы что-то оформите не так, и он будет отклонен — можете исправить недочеты и подать иск заново

Обратите внимание на выбор суда, в который вы будете подавать иск о защите прав потребителей — в законе должно быть это прописано

Качественный товар

Исходя из трактовки ст. 25 ФЗ 2300-1, покупатель вправе обменять хороший товар на деньги или подобное изделие.

Основание: приобретение не соответствует желаемому фасону, цвету, размеру или комплектации.

Условия, при одновременном соблюдении которых продавец обязан удовлетворить требование потребителя:

  1. Покупатель заявил продавцу о своем решении не позже 15 дней со дня покупки. Например, срок для возврата обуви, купленной 5 декабря, истечет 20 числа (5+15), 21 декабря продавец будет вправе отказать клиенту в его претензии.
  2. Сохранен товарный вид изделия, не нарушены пломбы, ярлыки, потребительские свойства.
  3. У покупателя есть доказательства факта оплаты. Таким подтверждением может являться не только кассовый чек, но и маркировка магазина, отметка в гарантийном талоне, свидетельские показания очевидцев, выписка по карте (при безналичном расчете) и даже видеозапись с камер наблюдения или телефона.

Продавец обязан:

  1. Предложить обмен товара, учтя вероятную разницу в цене. Если предлагаемое изделие дешевле продавец вернет излишне уплаченную сумму, если наоборот — покупатель доплатит, сколько потребуется.
  2. При отсутствии нужного изделия в наличии, обсудить возможность обмена после поступления новой партии. Покупатель по своему желанию может согласиться на обмен либо потребовать вернуть финансы.
  3. Если покупатель не согласен на обмен, нужного изделия нет, возвратить деньги не позже трех дней с момента принятия товара на возврат.

Критерии возврата продукции надлежащего качества

Если после приобретения качественного товара вдруг выяснилось его несоответствие индивидуальным пожеланиям покупателя, в таком случае клиент вправе вернуть его при условии, если товар не подошел по таким параметрам (напомнить, что в этой ситуации вернуть или обменять можно исключительно непродовольственную продукцию):

  • Размер и форма;
  • Расцветка;
  • Фасон и комплектация.

Клиент не теряет своего непосредственного права обменять или вернуть вещь, при этом потребовать возместить потраченные деньги. Главное условие в данной ситуации – со дня покупки товара не должно пройти более 14 суток.

Основополагающие критерии для товара, который возвращается обратно в магазин:

  • Неиспользование продукции;
  • Привлекательный товарный внешний вид;
  • Сохранены потребительские свойства;
  • Наличие заводских ярлыков;
  • Имеется товарный чек или любой другой документ, как подтверждение, что были внесены деньги за приобретенный товар.

Разумеется, это все не значит, что без наличия чека товар невозможно вернуть. В случае если чек отсутствует, вы можете привести свидетелей, с которыми приобретали данную продукцию.

В законе предусматривается обмен такого товара на аналогичный. Однако если такой будет отсутствовать, потребитель имеет полное право потребовать свои деньги обратно. Продавец в течение трех дней обязан вернуть средства покупателю (в данном случае, дело также касается оплаты безналичным способом). При условии строгого соблюдения всех правил, закон будет на стороне потребителя. Однако если магазин отказывается удовлетворить законные требования покупателя, последний должен написать претензию, после чего обратиться в суд.

Обращаться в суд необходимо только в случае полной уверенности в своей правоте. С одной стороны, покупатель ни чем не рискует, поскольку от него не требуется оплаты даже госпошлиной. Однако если выяснится факт его неправоты, то госпошлину будут взимать с него в момент вынесения решения. Более того, продавец также может заявить о взыскании понесенных ним расходов, например, услуги представителя. В любом случае, изначально рекомендуется проконсультироваться у квалифицированного специалиста.

Какие товары не подлежат возврату

Основываясь на нормы законодательных актов, продавец имеет полное право отказать в возврате определенных видов товара.

И этот список четко обозначен в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, форм, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Утвержден данный перечень Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Товары, включенные в Перечень:

  • ➢ Предметы санитарии и гигиены, медицинские приборы, инструменты, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы для ухода за детьми, лекарственные препараты;
  • ➢ предметы личной гигиены (парики, зубные щетки, ирригаторы, бигуди, антиперспиранты, резинки для волос и другие аналогичные товары);
  • ➢ парфюмерия и косметика;
  • ➢ товары, продающиеся на метраж: текстильные (лента, тесьма, кружево); кабельная продукция (провода, шнуры, штекеры); строительные и отделочные (ковровые изделия, линолеум, парниковая пленка);
  • ➢ нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
  • ➢ изделия, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости для продуктов, в том числе и одноразовые);
  • ➢ бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
  • ➢ ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней;
  • ➢ автомобили и мотовелотовары, прицепы, плавсредства, средства малой механизации сельскохозяйственных работ;
  • ➢ технически сложные бытовые товары с установленными гарантийными сроками (фотоаппаратура, электронные игрушки, вычислительная техника, электромузыкальные инструменты, механические часы наручные или карманные и другое);
  • ➢ гражданское оружие, патроны;
  • ➢ животные и растения;
  • ➢ непериодические издания.

Любой из перечисленных товаров нельзя вернуть или обменять, даже если он не был в употреблении, сохранен его товарный вид и имеются все документы.

В современных реалиях ради большей лояльности клиента продавцы часто идут навстречу, принимая на возврат товары из указанного выше списка. Чаще всего это могут быть: книги, посуда, мебель, посуда и даже дорогостоящая аппаратура. С большей долей вероятности в возврате таких товаров, как белье, колготки, зубные щетки и других предметов личного пользования будет отказано.

Что делать продавцу, если товар оказался ненадлежащего качества

Возврат товаров ненадлежащего качества производится всегда, независимо от его наличия в Перечне товаров надлежащего качества.

Согласно пункту 3 статьи 18 Федерального закона №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» покупатель в случае обнаружения в товаре недостатков, которые не были заранее оговорены продавцом, вправе потребовать его замены, устранения этих недостатков или уменьшения цены на товар. 

В свою очередь, продавец имеет право потребовать возврат товара в случае отказа покупателя от исполнения договора купли-продажи.

5 советов продавцу, как эффективно работать с возвратами

Научитесь правильно работать с возвратами, чтобы увеличить приток новых клиентов.

  1. Организуйте разные варианты возврата товаров

Не важно, продаете вы онлайн или офлайн – у вашего покупателя должен быть выбор способов возврата товара. Продумайте наиболее удобные варианты с учетом специфики ассортимента вашего магазина. . Например:

Например:

  • Через пункты выдачи товара,
  • постаматы, 
  • Почту России,
  • с помощью курьерской службы.
  1.  Обрабатывайте возвраты товаров и денежных средств быстро

Современный ритейл имеет для этого массу возможностей, и наиболее популярный из них – использование услуг определенных онлайн-сервисов. К числу их задач также относится и обработка клиентских возвратов через наиболее надежные и быстрые службы доставки.

  1.  Используйте возврат как возможность выделиться

Ваша задача – сформировать позитивный опыт у покупателя. Чтобы выделиться из общей массы и продвинуть свой бренд, используйте не просто индивидуальный, а особенный подход к клиенту. Например, можно предложить дополнительную скидку на схожий товар, бесплатную доставку или бонусы при последующем заказе. Главное, помните: ваши предложения не должны быть навязчивы.

  1.  Держите клиента в курсе событий

Информируйте его обо всех этапах процесса возврата путем организации качественного онлайн-отслеживания. Это позволит снизить количество обращений в службу поддержки, напряженность клиента и повысить лояльность к вашему магазину.

  1.  Задействуйте надежный партнерский сервис для работы с международными возвратами

Можно ли вернуть товар в течение 14 дней

По ст. 18 вышеназванного закона приобретатель некачественной вещи имеет право вернуть ее. При условии, что продавец не предупредил о ее недостатках. Кроме возврата денег, существует еще три варианта:

  • за некачественную продукцию потребовать уменьшения ее цены соразмерно выявленным недочетам;
  • устранить недостатки, свойственные вещи за свой счет клиента или магазина;
  • потребовать замены покупки на аналогичный товар.

Большинство продавцов знает закон. На последний вариант они идут достаточно охотно. Но на остальные – не очень, хотя потребитель имеет полное право их требовать.

Возврат некачественного товара происходит в течение двух недель. Законодатель считает, что 14 дней достаточно для того, чтобы в покупке обнаружить существенные недостатки. По общему правилу, после двух недель ее не примут обратно.

В ряде ситуаций купленное возвращается и после 14 дней. Но при условии, что товар не входит в перечень технически сложной группы продукции. Список определен российским правительством и его можно увидеть в N924 Постановлении исполнительного органа.

Условиями возврата бракованной продукции спустя 14 дней выступают:

  • выявление недостатка в рабочих характеристиках покупки;
  • товар находился в ремонте больше тридцати дней: это время было необходимо для исправления недочетов в нем;
  • продавец взял товар ремонтировать, но сам нарушил сроки этих работ.

При наличии хотя бы одного из вышеназванных причин покупку можно вернуть даже при условии, что истекли 14 дней.

Бракованный товар

Потребитель, обнаруживший брак в приобретенном товаре, вправе предъявить продавцу одно из следующих требований (ст. 18 п. 1 ФЗ 2330-1):

  • обменять предмет торговли на аналогичное изделие (та же марка, модель) или несколько отличающееся по характеристикам;
  • уменьшить цену и возвратить излишне уплаченные деньги;
  • устранить недостатки или возместить расходы, связанные с их исправлением;
  • принять некачественный товар и вернуть за него деньги.

Условия:

  1. Продавец не сообщал потребителю о недостатках предлагаемого товара.
  2. Брак обнаружен и требования предъявлены в пределах гарантийного срока или срока годности товара. Если они не определены, не позже двух лет с момента покупки. Исключение — более длительные сроки годности, гарантии установлены договором или законом.

Продавец обязан:

  1. Принять товар. При наличии сомнений проверить его качество. Покупатель вправе присутствовать при этом мероприятии.
  2. В случае спора о причине возникновения поломки провести экспертизу за свой счет. Потребитель может наблюдать за ее ходом, в случае несогласия оспаривать выводы специалистов в суде. Если выяснится, что продавец не виновен в изъяне товара, покупатель должен возместить все расходы, связанные с работой экспертов хранением, транспортировкой.
  3. За свой счет и своими силами доставить на замену, ремонт и обратно крупногабаритный товар весом более 5 кг. В случае невыполнения обязанности, установленной законом (ст.18 п. 7 ФЗ2300-1), возместить все расходы, связанные с перемещением груза.
  4. По требованию покупателя устранить неполадки в пределах срока, оговоренного письменным соглашением сторон, но не более чем за 45 дней. Если станет очевидно, что ремонтные работы потребуют больше времени, заключить новое соглашение (ст. 20 ФЗ 2300-1).
  5. Если проданное изделие, включено в перечень товаров длительного пользования, в трехдневный срок предоставить клиенту другой товар со схожими потребительскими характеристиками. Замена осуществляется силами и средствами продавца, длится до возвращения товара из ремонта. На изделия, определенные ПП№ 55 (мебель, гражданское оружие, медицинские электроприборы) данное обязательство не распространяется.
  1. Если покупатель требует обменять товар на более качественный — осуществить замену в течение 7 дней. При отсутствии аналога — в течение 1 месяца. Если требуется проверка качества товара — не позже 20 дней.
  2. В течение 10 дней удовлетворить требование покупателя:
  • о возмещении расходов по устранению неисправности;
  • о возврате денег за некачественное изделие;
  • о выплате компенсации за понесенные убытки, полученные в результате использования товара с неполадками;
  • о получении денег в результате уценки изделия.

Сроки отсчитываются со дня предъявления претензии.

Негарантийный случай

Гарантийный срок, заявленный производителем, – это интервал времени, в течение которого завод-изготовитель несёт ответственность за выявленные потребителем недостатки. Эта трактовка охватывает вину производителя, ущерб, причинённый по вине покупателя, не относится к категории гарантийных случаев.

Небрежное использование

Нарушение правил эксплуатации и небрежное отношение приводят к досрочному выходу изделия из строя. Если человек решил принять ванну, разговаривая по телефону, и уронил смартфон в воду – случай негарантийный, возврат денег невозможен

Доставка

Если товар перевозится неподходящим способом, замена и ремонт по гарантии не предусмотрены. Например, купивший стиральную машину человек при транспортировке изделия в кузове не позаботился о закреплении ремнями. В результате стиральная машина упала и получила механические повреждения

Пагубное воздействие третьих лиц или природных явлений

Если инцидент произошёл после передачи товара покупателю, изготовитель и продавец не несут ответственности за наступившие последствия

Неисправности, предусмотренные условиями договора

Например, при продаже товара изначально заявлено об имеющихся дефектах, поэтому цена на изделие снижена. Если неисправность оформлена документально и заверена подписью покупателя, претензии по качеству товара не рассматриваются

Самостоятельный ремонт

Если потребитель пытается устранить неисправность своими силами, товар автоматически снимается с гарантии. Это условие всегда прописывается в гарантийном талоне

Важно! В спорных вопросах проводится техническая экспертиза, определяющая причины неисправности.

Возврат некачественной продукции по закону

Закон предусматривает право потребителя не только вернуть деньги за некачественный товар, но также осуществить ряд следующих манипуляций:

Осуществить возврат товара ненадлежащего качества необходимо в течение гарантийного срока. Технически сложная продукция может быть возвращена в течение 15 суток, а вот по окончании данного периода можно бесплатно отремонтировать приобретенную вещь. Отметим, что если гарантийный срок не предусмотрен, некачественный товар можно вернуть в магазин в разумные сроки, не превышающие два года.

Каковы могут быть причины отказа вернуть деньги за неисправный товар? Правомерны ли они? Давайте далее в этом разберемся:

  • Потеря товарного внешнего вида, наличие следов использования вещи. Спорно. Некоторые недостатки приобретенной вещи могу проявиться в процессе пользования нею, например, после первой стирки с нее сошла краска. Необходимо потребовать проведение соответствующей экспертизы;
  • Отсутствие в наличии товарного/кассового чека. Незаконно. Отсутствие чека еще не является причиной отказа вернуть продукцию ненадлежащего качество обратно в магазин;
  • Приобретение товара в рамках рекламной акции с распространением скидки. Незаконно. Отметим, что законной данная покупка станет при условии, если скидка сделана исключительно из-за несоответствующего качества изделия, и при этом значение «брак» прописывается в чеке;
  • Основная причина брака – неправильная эксплуатация приобретенной вещи. Законно. Магазин вправе назначить проведение экспертизы.

Что же следует предпринять, если все-таки магазин отказывается принимать некачественный товар: