Клиент всегда прав! как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?

Содержание

Неудобная правда

Если в философию вашей компании прочно вплетена фраза о беспрекословной правоте клиента, ваш бизнес обречен на провал. Почему? Все просто. Уровень клиентоориентированности в нашей стране довольно низок по сравнению со странами дальнего зарубежья. Представьте себе ситуацию, когда клиент пришел к вам в офис, чтобы высказать все, что накипело, потому что он заплатил за услугу или товар деньги и считает, что его мнение, пусть даже в грубой форме, должно быть выражено и услышано. Непременно

Умножьте эмоции на низкий уровень дохода в стране, низкий уровень интеллекта — и перед вами самый настоящий убийца вашего бизнеса, потому что он не только поднял скандал и привлек внимание, но и обязательно расскажет об этом в соцсетях. Вспомните о том, что уровень сервиса в России оставляет желать лучшего, и вот уже готова ядерная бомба, которая может быть приведена в действие в любой момент

Что не так с Яндекс.Едой и Delivery Club

С точки зрения пользователя Яндекс.Еда получит ярлык «хорошего и щедрого бренда», а Delivery Club — «плохого и жадного». В действительности всё не так однозначно.

Стратегия Delivery Club не плоха. Вместо задабривания пользователя промокодами бренд перманентно выкатывает акции. А если случается форс-мажор — возвращает деньги. Такой подход может показаться финансово выгодным. И даже негативный опыт не остановит пользователя перед повторными покупками, а доходы Delivery Club продолжат расти. Но ощущение заботливого клиентского сервиса складывается с трудом.

А вот подход Яндекс.Еды разрешает пользователям требовать от бренда большего. В случае недоразумений клиент будет ждать письмо с извинениями и обязательной плюшкой на следующий заказ. А если история повторится снова — то градус искренности извинений и размер скидки должны будут оставаться на том же уровне или даже выше.

Оба бренда впадают в крайности, а истина где-то посередине. Отрабатывать негатив и не игнорировать претензии так, как это делает Яндекс.Еда, нужно. Без этого стратегия Delivery Club будет работать до того момента, пока пользователи соглашаются с таким клиентским сервисом, пока хотят экономить и пока покупательская способность населения не растёт. А Яндекс.Еде стоит умерить щедрость, сохранив эмпатичный клиентский сервис, чтобы не вырастить поколение потребителей, которые требуют промокоды при каждом удобном случае.

Чувственная интерпретация поведения торговых работников

Если вы, видите где-то сотрудника похожего на робота, с растянутой и пластмассовой улыбкой, который говорит вам все по инструкции, — то значит в этой компании работает слоган — клиент всегда прав, применительно к которому сотрудник сильно запуган возможным наказанием за не совсем правильно оказанную услугу.

Хотели бы вы покупать что либо у людей, которые больше похожи на терминаторов в белых рубашках или вы предпочитаете адекватного продавца?!

Большинство торгового мира, где использовался эта фраза, давно от нее уже отказались. Потому что она не отвечает запросам как клиента, так и продавца. Но в России она продолжает оставаться основным моральным кодексом в торговле и сфере оказания услуг. Связано это с тем, что рыночные отношения в России начались достаточно поздно. Маркетологи еще в 90-х годах прошлого века, получили плохо переведенные тексты по бизнес- маркетингу. Некоторые из них просто устаревшие, но которыми пользуются и по сей день.

Всегда ли нужно поправлять клиента?

Некоторые считают своим долгом прямо сказать человеку, что он заблуждается. Улучшит ли это ситуацию?

На самом деле это, как правило, совершенно не то, что нужно делать, особенно если клиент сильно раздражен в этот момент. В такой ситуации неукоснительно придерживайтесь своего метода разрешения проблем, связанных с обслуживанием клиентов. У вас ведь есть подобные методы, верно?

В среду носим удобную одежду: что надеть на работу в каждый день недели

Телец только кажется жизнерадостным: оптимист или пессимист каждый знак зодиака

Деньги и настроение: особенности профессии сомелье в РФ и зарплата по регионам

Если нет, запомните следующее: вы всегда должны стараться выслушать, а не опровергать.

Когда «клиент всегда прав», сервис становится хуже

А вот Хэл Розенблут, руководитель корпоративного турагентства «Розенблут интернешнл». Он пошел еще дальше. Подход его компании емко описан в книге с говорящим названием Put The Customer Second — Put your people first and watch’em kick butt («Сначала сотрудники, потом клиенты. И будет круто»).

Розенблут считает, что когда на первом месте в компании стоят сотрудники, то у них, у сотрудников, на первом месте автоматически появляется клиент. Когда сотрудников ставишь во главу угла, они лучше обслуживают клиентов, потому что:

  • они меньше думают о себе и больше — о других, в том числе о клиентах;
  • они более энергичные;
  • с ними веселее общаться и работать;
  • у них больше мотивации на хорошую работу.

И, наоборот, когда компания постоянно защищает клиентов, она очень четко показывает сотрудникам, что:

сотрудники не слишком ценны для компании;

справедливое отношение к сотрудникам не так важно;

сотрудники не имеют право на уважение клиентов;

что бы клиенты ни выкинули, сотрудникам придется с этим мириться.

Когда такое отношение становится нормой, у сотрудников пропадает всякое желание обслуживать клиентов хорошо. И здесь не может быть речи об ощутимом приросте в качестве сервиса. Максимум, на что можно рассчитывать — притворная вежливость.

Как начать

Для того чтобы начать прохождение “Клиент всегда прав”, ведьмаку необходимо найти владельца винокурни недалеко от Кузницы Трентина. Подойдите к мужчине в синей одежде, который окликнет мастера-ведьмака.

Поговорив с незнакомцем, узнаете, что он хотел оплатить труды ведьмака пару лет назад, но белый волк ушел раньше, чем тот смог это сделать. В связи со сложившейся неудобной ситуации владелец винокурни открыл счет на имя Геральта из Ривии в банке Чианфанелли на тот случай, если он снова посетит Туссент.

С этого момента начинается квест “Клиент всегда прав”, где необходимо отправиться в банк, чтобы забрать свои деньги с процентами.

Конфликт с клиентом на примере Grow Food

На прошлой неделе произошел конфликт Grow Food и блогера Саши Коня. 28 февраля Александр Яскевич (Саша Конь) описал на своей странице в ситуацию: блогер оформил двухмесячную подписку на доставку еды Grow Food. Подписка предоставляла скидку на продукцию и бесплатный абонемент в фитнес-зал.

Через месяц Александр решил отменить подписку. Однако менеджер сообщил ему, что после отмены с его счета будет списано 3000 рублей. Штраф взимается за досрочную отписку в качестве компенсации за скидку и бесплатный абонемент.

В оферте на официальном сайте эта информация не указана. Однако менеджер пояснил клиенту, что информация есть в отдельной оферте по подписке, которую можно посмотреть перед оформлением и оплатой. Блогеру выслали ссылку и скрины, где можно найти документ.

После этого специалист поддержки написал Саше, что штраф взиматься не будет. И объяснил это тем, что подписка была подтверждена автоматически, и менеджер не отправил клиенту смс с подтверждением. Обычно в сообщение дополнительно сообщают о штрафе за досрочную отмену.

Специалист по маркетингу Grow Food Семен Ефимов прокомментировал это так: «Мы понимаем, что при оформлении на сайте не всегда можно заметить оферту и ознакомиться с ней». Менеджер сказал, что компания решила пойти навстречу клиенту и не создавать конфликт.

Блогер, в свою очередь, убежден, что компания просто испугалась огласки, и не будь он популярной личностью, с него бы точно списали штраф.

Учитывая, что перед оформлением действительно предоставлялась вся информация о штрафе, компания имела полное право его взимать. И в этой ситуации отчасти неправ клиент. Он не ознакомился со всеми условиями.

Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей

99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.

У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и… проанализировать.

Анализ — это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.

Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):

«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения!!! Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно».

Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.

Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.

А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата — нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.

Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь — снаружи.

100 долларов за глазунью

Лично я в связи с этим вспомнила историю, которую мне давным-давно рассказывал знакомый, делившийся впечатлениями от поездки в Европу. Путешествовал он не один, а в компании. Одним прекрасным утром они зашли в ресторан, который предлагал недорогие завтраки — в эквиваленте около 5 долларов. Естественно, выбирать завтрак можно было из предложенного небольшого меню. Но один из их компании заявил: ничего из предложенного его не устраивает — он хочет простую яичницу-глазунью. Официант вежливо указал: в меню ресторана глазуньи нет. Гость, в свою очередь, парировал целыми двумя аргументами: «вы что, яичницу не можете приготовить?!» и все тем же «клиент всегда прав». Официант ненадолго вышел на кухню, вскоре вернулся и с любезной улыбкой сообщил: повар готов приготовить глазунью. 

Позавтракали, принесли счет. Друзья глянули в него и немного обалдели: около 125 долларов на шестерых — и это еще без чаевых! Стали разбираться, где обещанные дешевые завтраки, и выяснилась интересная деталь. Всем, кто взял завтраки по меню, они действительно обошлись в сумму около 5 баксов. А вот глазунья потянула на 100 долларов. Ведь поскольку в меню она отсутствовала, то яичницу приготовили в категории «блюдо от шеф-повара», а они стоят именно столько. 

Почему вам нужны не все клиенты

Многие специалисты считают, что заказчики и исполнители — два разных лагеря со своими интересами и целями. Однако наш опыт показывает, что это не так

Секрет успешного проекта — единая команда, где неважно, кто клиент, а кто исполнитель. Чтобы прийти к такой сплоченности, важно понять, что оба лагеря объединяет одна цель — создание успешного и эффективного проекта

Другая частая причина разногласий между клиентом и исполнителем — так называемая «вкусовщина». Не рекомендую сталкиваться лбами: лучше привлечь третью независимую сторону в качестве арбитра или провести А/B-тест. Не забывайте, что финальные судьи любого проекта — клиенты заказчика. Рациональный подход помогает решить разногласия и выбрать эффективный вариант.

Но бывают случаи, когда заказчик относится к исполнителю не как к профессионалу, а как к «рабочим рукам»

В таких ситуациях важно оценить, соответствует ли такое отношение позиционированию исполнителя. Вежливый отказ от работы с клиентом, который снижает экспертность исполнителя, — грамотное стратегическое решение

Повышение эмоциональной себестоимости таких проектов может привести к выгоранию команды, а значит, и к снижению продуктивности.

«Кровавая» история

История о том, как беременная клиентка пришла в мясной ресторан, чтобы съесть хорошо прожаренный стейк, но так его и не получила, облетела интернет. По иронии судьбы дама пришла в заведение, которое не готовит мясо без крови. Владелец ресторана стоял на своем: прожарить стейк до состояния well done означает спустить в унитаз труд десятков людей — от селекционера до повара. Дама же в свою очередь настаивала на том, что, во-первых, хочет именно прожаренное мясо, а, во-вторых, беременным мясо с кровью противопоказано. Разговор шел на повышенных тонах, дама закатила истерику и нецензурно ругалась, но повар, который таки вышел из кухни, остался непреклонен. 

Сеть, как всегда, разделилась. Одни настаивали все на том же пресловутом «клиент всегда прав»: хочет клиент прожаренного мяса — извольте дать прожаренное, тем более что клиент — беременный! Другие встали на сторону стейк-хауса — мол, принципы высокой кухни превыше всего. К консенсусу, насколько мне известно, спорщики так и не пришли. 

Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество

Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно

Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел

Мы бы даже назвали его несправедливым.

Клиенты тоже страдают

От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.

Некоторые клиенты просто неправы

А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые  заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?

Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!

По материалам: The Huffington Post

Шаг 2. Изучаем рынок и потребности клиента

Опыт показывает, что даже крупные компании часто не знают своего клиента. Компания вроде бы собирает данные о количестве покупок, составе чеков, ведет статистику жалоб и обращений, а образ аудитории остается размытым и определяется бессмысленными цифрами: мужчины — 55 %, женщины — 45 %, возраст 24–55 лет.

Чтобы программа лояльности нашла отклик у вашего клиента, она должна его заинтересовать, предложив что-то ценное. Разобраться в том, что именно предлагать, можно:

  • изучив действия конкурентов, чтобы ваше предложение соответствовало стандартам рынка и по возможности превосходило их;
  • изучив интересы и потребности вашей целевой аудитории. Нужно понять особенности людей, которым нужен ваш продукт. Что ими движет? Что их привлекает и что отталкивает?

Самый простой и в то же время информативный путь выяснить потребности клиентов — спросить их самих. Проведите качественные исследования, например, глубинные интервью или фокус-группы.

Ошибка № 3. Недооценивать пользу качественных исследований и полагаться только на данные транзакций.

Есть мнение, что все необходимое можно узнать из статистики покупок или посещений сайта. Действительно, данные о реальном потребительском поведении клиента очень информативны и точны. Но в них есть один очень большой недостаток. Они отвечают на вопрос «Как повели себя клиенты?» в разное время, но, к сожалению, не отвечают на вопрос «Почему?».

Недостаток качественных исследований: ограниченная выборка. Не принимайте все услышанное на фокус-группе на веру, отнеситесь к словам клиента, как к возможному сценарию. Качественные исследования могут быть впоследствии проверены анализом статистики продаж или количественными опросами. Это избавит вас от ошибок.

По результатам исследований вы можете составить список гипотез о наиболее востребованных клиентом поощрениях, образе идеальной программы, собрать впечатления от программ конкурентов и получить много другой бесценной информации.

Не исключено, что по итогам этого этапа станут очевидны запросы клиентов к бизнесу, не связанные с программой лояльности. В таком случае, удовлетворение этих запросов обязательно стоит рассмотреть в числе дополнительных мер для сокращения оттока и повышения лояльности клиентской базы.  

Если вы не запускаете программу лояльности с нуля, а перезапускаете уже существующую, у вас есть возможность изучить доступные вам данные покупок клиентов в разрезе клиентских счетов.

  • Статистика продаж:
    • RFM (давность предыдущего посещения (R), частота посещений (F), суммы покупок (М));
    • ассортимент покупок в разрезе клиентов (категории товаров, количество товаров, характеристики товара, причины выбора).
  • Статистика нетранзакционных контактов  визитов (посещение страниц сайта, просмотренные товары, не выкупленные товары в корзине и т. д.).
  • Данные о клиентах (город, пол, возраст, интересы и т. д.).

Для разработки правил программы важно максимально точно узнать, как ведут себя разные группы клиентов и под воздействием каких факторов они принимают потребительские решения.

Что делать, если клиент не прав?

Конфликты бывают разные. Каждый раз надо действовать по ситуации. Вот несколько универсальных советов, которые могут помочь начинающим менеджерам:

  1. Будьте вежливы. Никогда не позволяйте себе даже намека на грубость, как бы сильно клиент вас не оскорблял. Нахамив покупателю, вы автоматически окажетесь неправы.
  2. Постарайтесь объяснить клиенту, почему он не прав. Может быть, он просто не знает некоторых правил компании и, узнав их, признает свою ошибку.
  3. Не спорьте с клиентом. Если после ваших объяснений клиент продолжает настаивать на том, что компания его обманывает и т. п., не пытайтесь доказать обратное. Вряд ли это получится. В ответ на крики можно просто спросить, что вы можете сделать, чтобы человек изменил свое отношение к компании.

Идти на уступки можно только если в этом случае компания понесет меньшие убытки. Всегда тщательно оценивайте ситуацию прежде, чем принять решение.

Всегда ли надо идти на уступки?

Разумеется, уступать стоит не всегда. Игорь Манн (один из ведущих маркетологов в России) на конференции в Минске «Клиентомания — 2016» говорил: «Если какой-либо клиент перестает делать покупки у вас, то вы, во-первых, должны выяснить причины, во-вторых, просчитать целесообразность его возвращения… Фраза «Клиент всегда прав» — миф. Иногда совершенно нормально сказать клиенту: «До свидания».

Каждый случай нужно оценивать отдельно. Идя на уступки, компания теряет прибыль. В случае с Grow Food фирма давала хорошую скидку.  Клиент мог бы оформить подписку на меньший срок. Скидка была бы меньше, но и компенсации для ее отмены не требовалось. Но потеря клиентов от негативного отзыва популярного блогера сулила большие убытки.

Представим, если бы эта ситуация произошла с обычным, неизвестным общественности человеком. Вероятнее всего, что с него бы все-таки списали штраф (несмотря на неотправленное смс при оформлении подписки).

Компания имела бы на это полное право, и потеряла при этом одного, может, 2-3 клиентов (если бы рассерженному покупателю удалось убедить друзей никогда не покупать еду в Grow Food).

А если бы информация о штрафе была большими буквами написана на главной странице сайта, так, что только слепой ее не заметит? Тогда компания, скорее всего, тоже списала штраф с клиента.

И даже если блогер опубликовал бы гневные посты во всех соцсетях, его неправота была бы настолько очевидна, что никому и в голову не пришло обвинять Grow Food. И ни о какой массовой потере клиентов не могло быть и речи.

Однако здесь есть нюанс. Если теперь кто-нибудь из клиентов Grow Food, которого не оповестили по смс о штрафе, захочет отменить подписку, списать штраф уже не получится. Иначе компанию обвинят в непоследовательности. Так что вопрос, стоит ли считать такой ход верным, остаётся открытым.

Продуктовый магазин

Ну, тут вроде все понятно — пришел, попросил чего-то, тебе дали и все. Но если посмотреть внимательнее — все вовсе не так. Точнее, так бывает только в плохих магазинах.

В правильных больших магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают разные товары, о которых он просто мог забыть.

Купил пиво — вот тебе рядом стойка с закуской.

Купил фрукты — а вот неподалеку стойка с товарами по специальной цене.

А кроме крупных супермаркетов, есть и мелкие магазинчики.

У меня вот через дорогу «Перекресток», а в 5 минутах от дома — магазинчик, который мы называем «Советским».

Такое впечатление, что он живет вне времени. Он сохранил многие признаки советских магазинов:

 — работает с 10 до 19 часов; — обед с 14 до 15 часов; — воскресенье — выходной; — продавцы за прилавком.

Но туда постоянно ходят люди. И я понимаю их. Потому что в таких магазинчиках часто «домашняя» атмосфера. С нами там здороваются, улыбаются искренне

Но что более важно для нашей темы — там всегда можно посоветоваться, что купить. Что вкуснее, что они порекомендуют…

Значит, и тут клиент не прав. А прав консультант-продавец.

С розничной торговлей все понятно. Может, в услугах все иначе? Давайте посмотрим.

Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников

Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.

Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».

Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте — тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.

Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) — только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.

Материалы по теме:

О клиентах: «сфера услуг и потребитель – это отношения не раба и господина, а двух равных сторон»

— Ольга, все мы знаем выражение «клиент всегда прав». Вы с ним согласны? Всегда ли прав гость в ресторане?

— На мой взгляд, эта формула – лишь красивые слова. И если мы говорим о ресторанном бизнесе, то здесь 50 на 50: в половине случаев — прав, а в половине — нет. Уже давно рестораторы не спорят, и если в конфликте есть их вина (долго не несли заказ, принесли не то блюдо, оказалось невкусно и т. д.), стараются ее всячески загладить: заменяют блюдо, угощают десертом, предлагают сертификат на следующее посещение – словом, стараются дать что-то материальное. Но очень часто конфликты возникают по вине клиента. Например, бронируют столик и опаздывают на час. Или, наоборот, требуют освободить для них столик, который уже забронирован. Или, скажем, устраивают скандал по поводу того, что они ели тирамису в Италии, и там его подавали совершенно по-другому.

В любом случае – и если клиент прав, и если он неправ — рестораны стараются избежать конфликта, но получается не всегда.

— Насколько часто встречаются ситуации, когда клиент норовит вмешаться в рецептуру блюд? Требует приготовить жаркое без мяса, рыбный пирог без рыбы и т.д. 

— Сейчас такие ситуации участились – идет «диктатура клиента», причем нередко неоправданная. Люди приходят в ресторан и думают, что за заплаченные ими деньги – говоря откровенно, зачастую совсем небольшие — ресторан должен вывернуться наизнанку. Здесь нужно понимать: если ресторан готов заменить какой-то ингредиент на другой – например, коровье молоко на соевое – это будет указано в меню. Но часто это физически невозможно сделать. Скажем, ингредиент, который пришелся не по вкусу клиенту, является в блюде ключевым. Или на кухне нет продуктов для блюда, которое клиент заказал не по меню.

— С тем, что клиенты приносят алкоголь с собой, рестораны уже смирились. Причем не только на банкеты. Возле моего дома есть ресторанчик, перед входом в который висит объявление: «алкоголь – ваш, еда – наша». Люди даже со своим пивом приходят…

— Ресторан, который соглашается на принесенный гостем алкоголь, делает это не от хорошей жизни. По всей видимости, клиенты настолько часто приносили что-то с собой, что в заведении устали с этим бороться и решили ввести хоть какие-то правила.

Но надо понимать, что для ресторана это несет огромный риск, и дело не только в потере части выручки. Дело в том, что если человек отравится в ресторане – пусть даже своей едой или принесенным с собой алкоголем — заведению грозит уголовная ответственность.

— Мы с вами обсудили отношении ресторана и клиента, но ведь клиенты тоже между собой взаимодействуют. Например, если рядом сидит очень шумная компания, как разобраться, кто и чьи права нарушает: тот, кто ведет себя неоправданно громко, или тот, кто через официанта или администрацию просит вести себя потише?

— Рестораны – это общественное место, а в обществе есть определенные правила поведения. Конечно, заставить людей вести себя тихо и вежливо ресторан не может – это прерогатива полиции. Все, что может сделать заведение – это лишь попросить.

Сказать однозначно, на чьей стороне окажется ресторан, трудно, это зависит от конкретной ситуации.

Во-первых, скорее всего, он окажется на стороне большинства клиентов – если веселится большая компания и она мешает одинокому гостю, то, вероятно, ресторан будет на стороне компании.

Во-вторых, с большой долей вероятности можно говорить, что заведение сделает выбор в пользу постоянных клиентов.

И, наконец, ресторан будет на стороне адекватности. То есть, если это тихое заведение, а несколько гостей ведут себя очень громко и грубо, то их попросят вести себя скромнее. Но если, например, это шумное заведение с весельем и музыкой, а клиент требует полную тишину, то, конечно, ему объяснят, что это невозможно. Словом, цель ресторана – чтобы все гости себя чувствовали комфортно. Если это сделать невозможно, стараются сделать так, чтобы комфортно себя чувствовало большинство.

— Что вы посоветуете делать, если еда в ресторане понравилась, а обслуживание – нет? Жаловаться, идти в другой ресторан или надеяться, что в следующий раз попадется другой официант?

— Я думаю, что еда перевешивает все остальное. И если в ресторане либо очень вкусно готовят, либо хорошее соотношение «цена-качество», гости, как правило, закрывают глаза на какие-то нюансы в обслуживании. А вот если еда плохая, никакой сервис не спасет – клиенты не вернутся.

Что касается того, куда жаловаться, то можно сразу администратору. Если портить себе нервы и настроение не хочется, можно позже написать в соцсети или на отзовиках в гугле.

В ресторане главное еда – если она вкусная, то посетители будут возвращаться. А если нет — то никаким сервисом не заманишь. Фото Ратынский Вячеслав / УНИАН

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

  1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей . Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
  2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
  3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы .
  4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход .
  5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?

Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.

Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:

  1. Если клиент просит сделать что-то простое или несущественное, часто проще это выполнить, чем кому-то что-то доказывать. Если заказчик начинает часто пользоваться вашей добротой, то подумайте над тем, чтобы найти других клиентов.
  2. Если фраза сказана в процессе открытого конфликта и заказчик настроен крайне негативно, лучше корректно завершить общение. Например, перенести встречу, взять паузу и сказать, что вы предоставите свои предложения завтра. Возможно, когда стороны остынут, удастся найти решение.
  3. В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.

Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.

К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.

Удачных вам продаж!

Рекомендуем

Как копирайтеру проверить заказчика до начала работы?

Копирайтеры на фрилансе находятся в зоне риска. Часто именно копирайтеров заказчики просят выполнять тестовые задания, при этом результаты …

Что делать, если клиент – «жадный»?

Существует несколько ситуаций, когда кажется, что клиент «жадный». Разберем их все и дадим рекомендации, что делать в каждом случае.

1. …

Транспортные перевозки

Клиент заказывает «Газель». Но в разговоре выясняется, что перевозить надо больше груза, чем влезет в «Газель», и надо использовать «Бычок».

Или клиент хотел сделать два рейса на «Газели», но «Бычок» все увезет за один рейс, и это будет для клиента дешевле.

Так что и в B2B все то же самое.

Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто потому, что он гораздо меньше знает по этой теме, чем профессиональный продавец.

И грамотный продавец должен найти наилучшее решение для покупателя и предложить ему такое решение.

В итоге они делают жизнь покупателей лучше, более качественной. Значит, выполняют свою работу правильно и этично.