13 правил клиентского сервиса, которые влюбят в вас покупателей

Клиентская поддержка в России

К сожалению, у нас пока в базе вакансий или резюме можно обнаружить в лучшем случае разделение по отраслевому принципу. К примеру, из-за специфики работы в отдельную категорию выделяется поддержка телеком-операторов.

С поддержкой клиентов в России исторически не сложилось.

Вероятно, причина тому — наследие «ненавязчивого» сервиса плановой экономики СССР, когда объемы производства и возможные прибыли регулировались государством. Люди просто не привыкли заботиться об уровне удовлетворенности клиента, бороться за него и мотивировать на повторный визит.

66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания.

Последующий переход на рыночную экономику прошел не очень гладко: все еще остаются сегменты рынка с низкой конкуренцией (естественными монополиями), где обслуживание на уровне «Совка». Откровенно говоря, такой сервис встречается и там, где конкуренция уже подбирается к западному уровню — просто по привычке. Ведь со времен плановой экономики прошло не так много времени.

Однако клиенты как в B2C, так и в B2B в большинстве своем уже «выросли» и не готовы к такому отношению. На Западе исследования показывают, что 66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания. Мы уверены, что цифры в нашей стране отличаются в меньшую сторону. Но постепенно они уверенными темпами приближаются к этим показателям.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

  1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
  2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
  3. Качество и стоимость продуктов и услуг.
Показатель Краткое описание
ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI.
Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой
ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов Характеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей).
Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»
ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентов Характеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП.
Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»
Показатель Краткое описание
Точная Конверсия Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
Коэффициент Охвата Посетителей Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
Уровень форс-мажора Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным.
Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Полная цифровизация

Следующую тенденцию можно сформулировать так: технологически развиваются даже самые консервативные сферы. Например, в конце 2020 года в силу вступит новый закон о появлении цифрового нотариата. Документ позволит подавать заявки и получать нотариальные услуги через единую онлайн-систему. 

Так, проверять персональные данные будут через Единую базу идентификации, а подавать документы можно будет через Единый портал госуслуг. Такое нововведение упростит и ускорит многие операции. 

Можно с уверенностью сказать, что в будущем нас ждет полная цифровизация рынка услуг. Конечно, это не может произойти в один момент, так как создатели сервисов должны учитывать геолокацию клиентов (удаленность регионов), их финансовые возможности и возраст (например, не все пожилые люди готовы знакомиться с интернетом). 

Омниканальная поддержка – один из основных векторов развития клиентского сервиса

Современный клиент хочет получать услуги так, как ему удобно. И будет это делать. В вашей компании или в другой – которая сможет обеспечить такие возможности. Текущая тенденция – активный переход пользователей в сегмент онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Телефон и почта, конечно, еще остаются в зоне актуальности. Но перестраиваться и обеспечивать омниканальную поддержку нужно сейчас. 50% компаний уже сделали свой выбор в пользу такого направления развитияcall-центра.

Практика внедрения системы поддержки омниканальных коммуникаций показывает, что далеко не все компании готовы к тому, чтобы быстро и качественно перейти на более широкий охват каналов и средств связи с клиентами.

На первом этапе важно:

·выбрать программное обеспечение для клиентского сервиса с поддержкойомниканальных коммуникаций;

·обучить сотрудников общению с клиентами в соответствии с используемым каналом связи, в том числе исходя из нужного в заданных условиях стиля общения;

·сформировать или дополнить базу знаний для каждого канала коммуникаций;

·придерживаться правила отвечать клиенту, используя тот же канал связи, по которому поступило обращение, особенно если оно носит негативный характер;

·уделить внимание соцсетям, учитывая, что по данным статистики треть клиентов прекращают сотрудничество при игнорировании их обращений в социальных медиа. Омниканальные коммуникации являются способом расширения возможностей бизнеса по общению и взаимодействию с клиентами

Но это не значит, что они сами по себе решат задачу качества обслуживания

По каждому каналу важно обеспечить высокую скорость и качество сервиса. Это сложнее сделать, чем при работе по 1-2 каналам связи

Внедрение средств автоматизации с поддержкой омниканальных коммуникаций облегчает решение задачи сбора и анализа информации по ключевым показателям, позволяя оперативно принимать решения и корректировать деятельность адекватно ситуации

Омниканальные коммуникации являются способом расширения возможностей бизнеса по общению и взаимодействию с клиентами. Но это не значит, что они сами по себе решат задачу качества обслуживания

По каждому каналу важно обеспечить высокую скорость и качество сервиса. Это сложнее сделать, чем при работе по 1-2 каналам связи

Внедрение средств автоматизации с поддержкой омниканальных коммуникаций облегчает решение задачи сбора и анализа информации по ключевым показателям, позволяя оперативно принимать решения и корректировать деятельность адекватно ситуации.

Зачем бизнесу нужен клиентский сервис

Однозначно сказать, что без качественного клиентского сервиса компания не проживет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персонал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься.

Простой пример – пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место. И происходит это в первую очередь из-за изменения стоимости привлечения одного клиента. Сегодня любой успешный бизнес в курсе: удержать старого клиента попросту дешевле, чем привлекать нового. При этом сервис играет в этом деле основную роль.

Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса наглядно представлены в следующих выводах: 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки, причем в качестве основных недостатков работы службы потребители называют:

  • длительное время ожидания;
  • нелогичные системы самообслуживания;
  • необходимость несколько раз повторять ту же информацию;
  • недостаточную компетенцию оператора для ответа на вопрос;
  • недостаточный уровень ответственности для принятия решения;
  • отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании;
  • платные звонки в клиентскую службу;
  • сложность переключения по меню.

Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента – не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис

Причем сервис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов

Нельзя назвать хорошим сервисом автоматическую телефонную службу, с которой клиент проводит полчаса, а в итоге при дозвоне оператору звонок сбрасывается. Нельзя назвать хорошим сервисом приятельскую беседу продавца с потенциальным клиентом, когда эта беседа ни к чему не ведет, а в это время другой клиент, который готов был приобрести услугу, не дожидаясь внимания, уходит.

Качественный клиентский сервис – это не номинальное существование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения компании. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов и тем самым увеличивающая их лояльность компании и делающая любого клиента «клиентом навсегда».

Тенденция сегодняшней ситуации на рынке в том, что клиентский сервис оказывается не сопутствующим бонусом, но наиболее важной частью продукта или услуги. Более того, клиентский сервис помогает развитию бизнеса, ведь креативное решение многих поступающих со стороны клиентов проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса

Коммерческий и клиентский отделы

Необходимость создания клиентского отдела возникает тогда, когда отдел продаж уже привлек определенное количество клиентов. Часть этих клиентов начала размещать повторные заказы, либо работать с Вами в режиме текущего обслуживания, и повторные платежи ранее привлеченных клиентов начинают составлять существенную величину. Мы уже понимаем, что нельзя заставить одного и того же сотрудника одновременно выполнять две совершенно разные работы, одна из которых носит офисный характер, а другая — выездной. Чтобы обе эти работы выполнялись одновременно и эффективно, нужно, чтобы их выполняли РАЗНЫЕ люди. Точнее, нам нужно будет иметь в рамках сбытовых подразделений два разных отдела — коммерческий (он же отдел продаж) и клиентский.

Каждый отдел — со своим штатом сотрудников, у каждого — свой начальник. Оба начальника — как начальник отдела продаж, так и начальник клиентского отдела — находятся в прямом непосредственном подчинении у коммерческого директора. Оба начальника отдела находятся на одном и том же уровне должностной иерархии компании и взаимодействуют друг с другом на равных. В целом бизнес-процесс работы с клиентами строится таким образом, что клиенты привлекаются сотрудниками коммерческого отдела, после чего передаются на сопровождение и текущее обслуживание в клиентский отдел. Типовая орг.структура сбытовых подразделений компании в этом случае может выглядеть следующим образом:

Проанализируем подробнее, в чем заключаются основные различия в специфике работы сотрудников коммерческого отдела и клиентского отдела:

  • Основная задача сотрудников коммерческого отдела — поиск и привлечение новых клиентов. Свое основное время они должны проводить на встречах с клиентами. Причем, основное количество таких встреч должно проводиться на выезде, на территории клиента.
    Соответственно, слишком комфортно оборудованное рабочее место скорее вредит продажам, чем помогает им. Нормальным является соотношение: одно полностью оборудованное рабочее место на трех сотрудников отдела продаж. Исключение — отдел региональных продаж, работающий по схеме «разъездных бригад»: в этом случае необходимо обеспечить одно полностью оборудованное рабочее место на каждых двух сотрудников отдела.
  • Основная задача сотрудников клиентского отдела — получение заявок и осуществление повторных продаж с ранее привлеченными клиентами, контроль платежей и оформление всех необходимых документов. Можно сказать еще проще и конкретнее:

Основная задача клиентского отдела — сбор всех основных платежей со всех имеющихся у компании клиентов.

  • Сотрудники клиентского отдела с утра до вечера находятся в офисе и в целом являются невыездными. Разумеется, у каждого сотрудника клиентского отдела имеется собственное полностью оборудованное компьютеризованное рабочее место. Благодаря тому, что каждая сотрудница клиентского отдела с утра до вечера сидит за своим компьютером и выполняет типовые, достаточно рутинные операции, она их может выполнять в значительно большем количестве, чем это мог бы сделать коммерсант. Вдобавок — и с более высоким качеством.
  • Упрощенно можно сказать, что основная работа коммерсантов — соблазнение клиентов на сотрудничество в тесном личном контакте. А основная работа сотрудниц клиентского отдела — секс с клиентами по телефону с целью выжимания из них бабла. Плюс производство макулатуры в промышленных масштабах.
  • С каким количеством клиентов может одновременно работать коммерсант? Одновременно коммерсант может держать в плотной проработке не более 30-40 небольших и средних корпоративных клиентов. Либо одновременно не более 10-15 средних и крупных корпоративных клиентов. Либо одновременно от 1-го до 3-х особо крупных корпоративных заказчиков.
  • С каким количеством клиентов одновременно может работать сотрудница клиентского отдела? Без особого напряжения — с сотней, либо двумя сотнями клиентов. А при наличии хорошей биллинговой системы (или сервера статистики) одна сотрудница клиентского отдела может параллельно сопровождать от тысячи до двух тысяч корпоративных клиентов.

Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Отправить

Вам будет интересно

Тренинги по продажам

Эффективная организация продаж технически сложных товаров и услуг: «универсалы» и «специалисты»

Подготовка бойцов

Стандартные кризисы менеджеров по продажам

Эффективная структура отдела продаж. Особенности формирования штата и его задачи

Этапы развития отдела продаж. Система оплаты клиентского отдела. Уязвимые места

Что такое клиентский сервис

Уже никто не удивляется, что крупный бизнес оперативно реагирует на сообщения в мессенджере, лайкает и отвечает на комментарии у себя под постами или даже отслеживает упоминания и отвечает от лица представителя. Сегодня клиент ожидает все то же самое от любого бренда в соцсетях. Чего он хочет:  

1. Поддерживать связь с любимым брендом.

Не только следить за новинками, лайкать посты и получать цену в директ. Сегодня клиент приходит за ответами на вопросы. Он не хочет искать ответы по всем публикациям аккаунта, клиент хочет оперативно получать ответ в директе. И общение он ожидает заботливое, доброе и персональное.

Даже когда у оператора ограниченное время, можно сделать ответ чуть добрее, даже если это обычный репост истории в Instagram или типовой ответ в директе. Быстрый способ сделать сообщение приятнее — добавить эмодзи.

Если вас отметили в сторис — отправить в ответ сердечко займет секунду, а адресату приятно. По данным сервиса YouScan, 60% клиентов считают социальные сети наиболее удобным средством связи с брендами. В силах каждой компании сделать этот вид связи еще и уютным.

2. Быть услышанным и решить проблему.

Редко потребитель приходит для того, чтобы просто подпортить бренду репутацию. Чаще человек целенаправленно идет получить компенсацию или извинение, либо предупредить других о возможных минусах этой компании.

Когда жалуется клиент, его нельзя игнорировать. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. Их можно обратить в адвокатов бренда, и они также активно будут его защищать. 

Жалобу решить не так сложно:

  • поблагодарить за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
  • если это недочет компании, признать ошибку, извиниться и предложить решение, компенсацию, скидку;
  • если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить ее;
  • о решении сообщить публично, ответом на жалобу.

3. Персональный подход.

Не шаблонные фразы, а персональное обращение к каждому клиенту. «Спасибо за обратную связь», «Мы работаем над улучшениями», «Мы рассмотрим вашу проблему» — не те фразы, которые хочет услышать клиент. Куда приятнее эмоциональное общение.

Бренду не обязательно быть скучным и официальным — можно быть дружелюбным и веселым. С таким подходом любое сообщение будет персональным.

Оценки удовлетворенности клиентов

Многие успешные компании устанавливают общий критерий удовлетворенности клиентов, чтобы оценить свой прогресс в данном направлении. Существует три распространенных метода опроса, которые вы можете выбрать при установлении общей оценки удовлетворенности клиентов:

  • Рейтинг удовлетворенности клиентов CSAT (Customer Satisfaction);
  • Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS (Net Promoter Score);
  • Оценка потребительских усилий CES (Customer Effort Score).

Идея здесь состоит в том, чтобы каждая компания могла легко увидеть, как у нее идут дела на этом поприще. Если использовать спортивную метафору, действия вашей команды отражают то, что происходит на поле. Все эти показатели строятся на оценках.

Один из распространенных подходов – опросы, измеряющие удовлетворенность клиентов CSAT. Они основаны на вариациях вопроса, насколько вы удовлетворены? Или как бы вы оценили свой опыт?

CSAT – это не показатель лояльности клиентов, фактически, только поведение может по-настоящему оценить лояльность. Но большое преимущество CSAT заключается в том, что он настолько распространен, что у вас уже могут быть данные за годы, которые служат в качестве основы.

Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS – еще один популярный подход, основанный на вопросе: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим? Входные данные предоставляются по 10-балльной шкале, где оценка 10 – скорее всего рекомендую.

Общий рейтинг NPS представляет собой абсолютное число от минус 100% до плюс 100%, которое представляет собой разницу между процентом промоутеров и недоброжелателей. Допустим, у вас 75% промоутеров и 20% недоброжелателей. Показатель чистого промоутера будет 55%. Показатель чистого промоутера выше нуля считается хорошим, а если выше 50, то это отлично.

Оценка потребительских усилий CES является альтернативой CSAT и NPS. Исследования показывают, что это отличный показатель лояльности. Оценки основаны на вопросе, насколько легко было решить проблему? Ответы обычно набираются по семибалльной шкале, семь – очень легко. Преимущество оценки усилий клиентов в том, что они основаны на характеристиках обслуживания, которые так важны для клиентов. Вероятно, поэтому это так сильно связано с лояльностью.

Но есть и некоторые предостережения при использовании любой из этих альтернатив в качестве метрики:

Теперь давайте рассмотрим способы повышения ценности обслуживания клиентов. Существует три уровня, на которых эффективное обслуживание создает свою ценность:

  • Эффективность. Точные прогнозы и графики рабочей нагрузки, хорошее качество без брака, эффективные системы самообслуживания – все это факторы обеспечения эффективного обслуживания клиентов.
  • Вклад в лояльность клиентов. Если вы измеряете степень удовлетворенности клиентов до и после взаимодействия со службой поддержки, эффективное обслуживание должно выражаться в более высоких оценках. В исследовании, проводимом в бизнес-школах Marriott, обнаружилось, что 89% клиентов, у которых не было проблем, скорее всего, вернутся. 94% клиентов, у которых были проблемы, но затем они были решены, скорее всего, тоже вернутся.
  • Кросс-функциональный уровень. Здесь служба поддержки клиентов вносит свой вклад в другие функции в организации. Например, эффективное обслуживание помогает продажам и маркетингу, поскольку дает представление о том, чего хотят и ожидают клиенты. Также, обслуживание клиентов может помочь в выявлении и устранении проблем с качеством на производстве, а также в улучшении руководств пользователя.

Практичный способ выявить возможности по повышению ценности обслуживания клиентов – это создать кросс-функциональную команду для анализа причин и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Создать график для выявления тенденций, а затем действовать в соответствии с тем, что вы изучаете.

Здесь важны два источника информации. Первый исходит из самих взаимодействий. Каковы причины проблем с обслуживанием клиентов? По каким вопросам клиентам нужна помощь? И что вы узнаете в процессе этих взаимодействий? Второй источник информации – оценка воздействия после улучшений. Например, сколько звонков можно избежать, если вы улучшите самообслуживание? Как улучшения обслуживания влияют на отзывы клиентов?

Хотя не существует единого отчета по преимуществам кросс-функций, важно оценить ценность этих взаимодействий. Откровенно говоря, лишь небольшой процент организаций используют потенциальную ценность обслуживания клиентов, и лишь некоторые делают дополнительный шаг для количественной оценки взаимодействий