Профессия оператор call-центра

Contact Resolution

— процент звонков, в которых абонент получил ответ на свой вопрос / помощь в решении вопроса / осуществлена продажа и не перезвонил повторно с той же темой обращения.

— ключевой показатель качества входящей (KPI входящей линии).

Contact Resolution первую очередь имеет смысл анализировать по каждому оператору индивидуально. В случае, если же допускаются массовые ошибки, то проблему надо искать в подготовке: проанализировать процесс обучения операторов на предмет доступности материала для понимания и воспроизведения, контент скрипта на предмет наличия всей необходимой информации, доступности и простоты использования в работе.

См. так же параметр FCR (First Contact Resolution / First Call Resolution)

IVR / Interactive Voice Responses

Технология интерактивных голосовых ответов составляет важную часть концепции колл-центра. Абонент нажатием кнопок телефона или произнесением простых фраз может вызвать предварительно записанные или воспроизведенные с помощью Speech To Text тексты.

IVR — неотъемлемый элемент информационной безопасности (см. рекомендации PCI DSS). Эта технология позволяет исключить из диалога оператора (живого человека) в момент, когда абонент хочет получить конфиденциальные данные. для автоматической проверки баланса.

Но чаще IVR используют, чтобы занять неловкую паузу в тот момент, когда все операторы заняты.

Оценка

Математическая теория

Теория массового обслуживания — это раздел математики, в котором были разработаны модели систем обслуживания. Колл-центр можно рассматривать как сеть очередей и является результатом теории очередей, такой как вероятность того, что прибывающий клиент должен подождать перед запуском услуги, полезной для обеспечения емкости. ( Формула C Эрланга является таким результатом для очереди M / M / c, а приближения существуют для очереди M / G / k .) Статистический анализ данных колл-центра показал, что поступления управляются неоднородным пуассоновским процессом, а задания имеют журнал -нормальное распределение времени обслуживания . Алгоритмы моделирования все чаще используются для моделирования поступления вызовов, очередей и уровней обслуживания.

Операции центра обработки вызовов поддерживаются математическими моделями помимо организации очередей, а также исследованиями операций , которые рассматривают широкий спектр задач оптимизации, направленных на сокращение времени ожидания при сохранении высокой загрузки сервера и, следовательно, эффективности.

Кто пишет сценарии?

Сценарии пишутся опытными специалистами по продажам, которые на себе обкатали всевозможные техники продаж и используют их со знанием дела. За основу берется информация от заказчика (по ТЗ), где указываются:

1. Все типичные возражения, с которыми сталкивались ваши специалисты по продажам с обработкой этих возражений;
2. Базовая информация о компании и продукте/услуге (для обучения операторов, чтобы они могли максимально свободно ориентироваться в вашей специфике).

Чем больше покупатель выдвигает возражений, тем меньше вероятность продажи в крупных сделках, именно поэтому наши сценарии позволяют вести разговор с потенциальным клиентом таким образом, чтобы ход мыслей не подводил к возникновению вопросов, которые в последующем могут привести к возражениям. За счет этого увеличивается эффективность проекта! Так-же возможен вариант, когда сценарий предоставляется Заказчиком.

Типы call-центров

Call-центры бывают двух типов:

• Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
• Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами.
Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Right Party Connection per hour

— выход на Контактных Лиц (КЛ) в час.

— ключевой параметр эффективности исходящей линии (KPI исходящей линии).

Данный параметр связан с параметром .

Комментарии к мониторингу:

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны сall-центра) и внешние.

Внутренние причины:

1. Некорректно выбрано время начала / завершения обзвона;
2. Некорректно выбрано время перезвонов;
3. Операторы не отрабатывают возражения абонента, взявшего трубку, на предмет связи с искомым клиентом (например, родственник клиента отказывается передавать трубку — данное возражение оператор не отрабатывает);
4. Избыточное количество операторов.

Внешние причины:

1. Переданная для обзвона в КЦ БД не актуальна;
2. Некорректно предоставлена информация по часовым поясам клиентов (соответственно, некорректный вывод данных контактов в обзвон).

Структура контактного центра

Три основные составляющие любого кол-центра – это программно-аппаратная платформа, рабочие места и штат.

ПО и оборудование

В современных условиях наибольшее значение имеет техническая составляющая. Мощные серверы, программы последних поколений по обработке и анализу звонков, интеграция кол-трекинга, систем аналитики и других сервисов, согласованная работа всех систем – все это обеспечивает безотказную работу центра и широкий спектр возможностей.

Коллцентры, организованные по дистанционному принципу, должны позаботиться о стабильном интернет-соединении удаленных сотрудников и подразделений. Скорость соединения должна быть такой, чтобы обеспечить качественную голосовую связь и быструю передачу других данных.

Рабочие места

Рабочие места операторов кол-центра состоят из стола, стула, гарнитуры с микрофоном, компьютера и телефона. Последний может и не понадобиться, если все звонки поступают через программную платформу.

Для эффективной работы сотрудника необходимо обеспечить комфорт и практичность рабочего места. Необходима также визуальная и звукоизоляция – чтобы оператор мог сконцентрироваться.

Штат

В зависимости от размера центра и его специализации, организационная штатная структура может быть разной.Давайте рассмотрим типичную структуру крупного контактного центра.

• Оператор. Сотрудник, который звонит и отвечает на звонки, общается с клиентами в мессенджерах, чатах и по почте.
• Супервайзер (супервизор). Операторы делятся на группы, руководство в каждой осуществляет отдельный супервайзер. Он контролирует качество работы, регулирует нагрузку операторов, следит за трудовой дисциплиной, занимается различными организационными моментами. Супервайзер может выполнять только руководящую функцию или же вместе со всеми заниматься операторской работой.
• Менеджер отдела, центра или проекта. Это руководитель, который управляет либо всем центром, либо его отделом, либо отдельным проектом. В последнем случае менеджер берет на себя взаимодействие с заказчиком, чей проект он курирует.
• Технический администратор или IT-отдел. Это подразделение (или сотрудник в небольших кол-центрах) обеспечивает стабильную работу ПО и оборудования, решает технические проблемы.
• Бизнес-тренер или отдел обучения. Функции этого подразделения – обучение новых сотрудников и совершенствование навыков и знаний старых. При запуске в аутсорсинговом центре новых проектов они отвечают за обучение новым скриптам, дают информацию о новом заказчике, его товарах и услугах. Часто на них же возлагается контроль качества работы, если для этого не выделяется отдельное подразделение.
• Кадровая служба. Работа оператора отличается высоким уровнем стресса и нагрузки, поэтому неизбежна высокая текучка кадров. HR находится в постоянном поиске новых сотрудников, обеспечивает адаптацию новичков, ведет кадровый учет.

В структуру call-центра может также входить отдел продаж и послепродажного сопровождения.

Escalation Accuracy

— процент корректно переведенных (эскалированных) звонков (на другую линию, в другой колл-центр, на сотрудников компании) с точки зрения установленных на проекте алгоритмов.

— ключевой параметр качества работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Данная метрика актуальна только для проектов, где реализован алгоритм перевода звонков в другой колл-центр или на другую линию проекта.

Если оценивает количество переведенных вызовов, то Escalation Accuracy — оценивает качество этих переводов.

Корректность переводов (эскалации) непосредственно влияет на бизнес-процессы компании. Так, например, некорректно переведенный звонок абонента (на некорректно выбранный сплит) может увеличить время работы с абонентом, сдвинув по времени остальные процессы, что в свою очередь может привести к убыткам компании, а так же к снижению лояльности абонентов.

Оцениваться может:

• эскалация звонков только согласно алгоритмам;
• эскалация звонков на корректные сплиты;
• эскалация в установленные временные периоды и пр.

Возможности Voximplant Kit

Voximplant Kit — омниканальный облачный контакт-центр с передовыми возможностями автоматизации. Ваша компания может запустить его за несколько минут, без участия разработчиков. Он позволяет автоматизировать и улучшить обслуживание клиентов с помощью многочисленных возможностей на базе искусственного интеллекта.

Все необходимое в одном решении:

• Интеллектуальные IVR для самообслуживания клиентов и освобождения операторов от простых, рутинных задач;
• Маршрутизация звонков и сообщений на основе навыков, доступности, языков и других критериев операторов (так, проблемы решаются намного быстрее);
• Статистика в реальном времени и исторические отчеты для отслеживания производительности вашего контакт-центра;
• Готовые шаблоны кампаний исходящих вызовов для простого начала работы;
• Визуальный редактор для создания сценариев взаимодействия с клиентами;
• Единое рабочее пространство агента для управления омниканальными коммуникациями (чаты, звонки, SMS, Telegram, Whatsapp, Viber, Facebook и т. д.);
• И многое другое — все это доступно без кода.

Взгляните на возможности Voximplant в этом ролике:

Voximplant Kit использует технологии синтеза речи от ведущих поставщиков (Google, Яндекс, Amazon, IBM, Microsoft, Тинькофф) и предлагает более 120 различных голосов.

Богатая аналитика и отчетность позволяют принимать решения на основе данных, а не догадок. Вы всегда можете получить обзор работы вашего контакт-центра, контролировать и улучшать эффективность ваших сотрудников (KPI), а также грамотно оптимизировать все настройки. Вы также сможете ранжировать операторов по определенной метрике в порядке убывания / возрастания, чтобы увидеть список ваших наиболее продуктивных сотрудников.

Voximplant Kit в настоящее время является самым современным и простым в использовании облачным контакт-центром для компаний любого размера. Он позволяет легко воплощать в жизнь самые сложные сценарии обслуживания клиентов. Услуга помогает отделам, работающим с клиентами, решать свои задачи и повышать эффективность, и ее можно запустить за считанные минуты.

Готовы запустить облачный контакт-центр и улучшить взаимодействие с клиентами? Просто свяжитесь с нами, и мы приступим к работе.

Какой он, клиентский менеджер

Основные задачи сотрудника, который работает со звонками, — обработка запросов клиентов, информирование о продуктах и услугах, продажа товаров или оказание сервиса. Уровень выше: уметь увеличивать чек за счет cross-sale (дополнительных продаж) или upsale (продаж более дорогого продукта): вместе с парой обуви продать средство для ухода за ней, убедить в необходимости более дорогого тарифа.

Обязанности предопределяют главные качества сотрудника: активность, полная вовлеченность в диалог, внимание к деталям и минимальные soft skills: грамотность, четкая дикция, доброжелательность, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Остальному можно научиться

Интерактивное голосовое меню

IVR
 представляет собой интерактивное меню с предварительно записанными голосовыми сообщениями, которое 
направляет клиента
 на нужную очередь в зависимости от целей звонка. Качественно настроенный IVR помогает клиенту оперативно получить необходимую информацию или связаться с нужным оператором.

Настойки IVR, позволяющие клиенту быстро связаться с оператором, могут увеличить нагрузку на линии колл-центра, а при длительном ожидании – вызвать негатив со стороны клиента

Важно не пренебрегать озвучиванием времени ожидания клиенту и по возможности перенаправлять клиента на источники для 
самостоятельного ознакомления с информацией
.

Один из самых распространённых типов колл-центров

Речь пойдёт о профессиональном call центре на базе аутсорсинга. Аутсорсинговый колл центр — что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в необходимом режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и берут на себя обслуживание ваших клиентов, что указывает на очевидные преимущества их использования.

Кроме самого общения с клиентом, аутсорсеры берут на себя разработку и поддержку всех сопутствующих процессов и процедур: поддержку рабочей среды КЦ, разработку сценариев разговоров и систем самообслуживания по техническому заданию заказчиков услуг call-центра. Они предоставляют заказчиками полную аналитику по результатам звонков и помогают им в интерпретации полученных данных для последующих изменений в стратегию работы и повышению удовлетворенности клиентов компании-заказчика услуг КЦ.

У этого типа колл-центров есть и свои недостатки:

• даже самый продвинутый оператор call-центра не может заменить вас, ведь он не живёт вашим бизнесом и делом. Детальные скрипты не помогут аутсорсерам ответить на вопрос клиента так, как это сделали бы ваши менеджеры;
• снижается скорость реакции на бизнес-процессы. Если у вас сложная схема коммуникации между отделами и для подтверждения каждого действия требуется помощь вашего сотрудника, то нет смысла терять драгоценное время на аутсорсинговый контактный центр. Клиент не будет ждать пока чужие операторы свяжутся с вашей компанией и вернутся с результатами;
• вероятность того, что вы у аутсорсера один-единственный клиент, весьма мала. А это значит, что операторы никогда не будут на 100% сфокусированы только на вашем бизнесе и прибыли.

Колл-центр сегодня и в будущем

Многие на вопрос: «Колл-центр — что такое?», ошибочно отвечают — диспетчерская служба. Но сегодня это многоканальная структура, которая может производить работу с клиентами на всех уровнях: телефонные звонки, электронная почта, мессенджеры, чаты на сайтах, общение в мобильных приложениях компании.

В будущем его возможности будут только расширяться:

1. Интеграция с функционалом более 26 миллиардов коммуникативных и иных устройств (например, автообращение холодильника с «просьбой» заменить сломанную деталь).
2. Облачное развертывание работы.
3. Перепрофилирование от голосового общения к чату (60% пользователей отдают предпочтение второму).
4. Общение с клиентами в соцсетях (Xbox, Nike уже успешно опробовали эту коммуникацию).

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании.
Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.
• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
• Проведения различных опросов.
• Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень.
Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Right Party Connection

— процент Контактных Лиц (КЛ), на которых удалось выйти, по отношению к количеству обработанных позиций базы обзвона.

— ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии).

Данный параметр связан с параметром .

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны Call-центра) и внешние.

Внутренние причины:

1. Некорректно выбрано время начала / завершения обзвона;
2. Некорректно выбрано время перезвонов;
3. Операторы не отрабатывают возражения абонента, взявшего трубку, на предмет связи с искомым клиентом (например, родственник клиента отказывается передавать трубку — данное возражение оператор не отрабатывает).

Внешние причины:

1. Переданная для обзвона в КЦ БД не актуальна;
2. Некорректно предоставлена информация по часовым поясам клиентов (соответственно, некорректный вывод данных контактов в обзвон).

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Задачи колл-центра

Ключевые задачи, которые ставит перед собой как офисный, так и колл-центр на дому:

1. Безошибочная и результативная обработка поступающей и исходящей информации.
2. Оперативность работы, быстрая реакция на какие-либо изменения.
3. Актуальность как принципов работы, так и ПО.
4. Обучение и повышение квалификации персонала.
5. Продуктивная работа с клиентской базой: создание, обновление, хранение.
6. Статистика работы.
7. Маршрутизация вызовов, исходя из их специфики.
8. Взаимосвязь с другими структурами организации.
9. Поддержка высокого уровня обслуживания, минимизация негативных отзывов о работе.

Оператор колл центра кто это и как им стать?

Многим интересно, что это за профессия и кто может претендовать на эту должность. Зачастую в данной сфере работают люди с различным образованием, полом, возрастом и социальным статусом. Трудиться здесь могут студенты, женщины в декрете и люди, стремящиеся к удаленной работе.

Стать оператором колл центра совсем несложно. Все зависит от способностей отдельного индивидуума. Эта профессия будет приносить удовольствие людям, которые:

• любят общаться по телефону и по online каналам связи;
• готовы к осуществлению однообразной деятельности;
• способны к усвоению крупного информационного потока;
• обладают усидчивостью, исполнительностью и пунктуальностью;
• могут быстро преодолеть стрессовые ситуации и сориентироваться в них.

Перед началом трудовой деятельности специалиста как следует подготавливают, инструктируют и тестируют. Обучение проходит бесплатно на протяжении нескольких недель. Курсы единственное условие для оформления на эту должность. Других требований к образованию работодатель не предъявляет.

В зависимости от специализации колл центра некоторые компании могут потребовать от своего будущего сотрудника наличие высшего образования, знание иностранного языка, умение распечатывать документы и опыт работы на аналогичной должности.

Смещайтесь к гибридной модели колл-центра

У большинства колл-центров ушли многие годы на то, чтобы начать работать с удаленными сотрудниками, до 2020 года. Однако, с приходом COVID-19, некоторые колл-центры смогли адаптироваться к новой реальности по работе с удаленными сотрудниками за считанные дни.

Из диаграммы выше можно заметить, что многие колл-центры успешно адаптировались к удаленному формату работы в нескольких ключевых областях: удовлетворенность и вовлечение сотрудников, внутриорганизационная коммуникация и уровень сервиса.

Однако, несмотря на все позитивные моменты связанные с удаленной работой, существует и не мало проблем с которыми сталкиваются колл-центры и решения к которым предстоит найти. Для некоторых это вопросы безопасности, социальной изоляции и проблемы с доступностью (интернет).

Со всеми этим положительными и отрицательными моментами тем не менее необходимо планировать переход к гибридной модели колл-центра — больше выбора операторам и удаленным сотрудникам относительно их места работы.

Топ-5 инсайтов, которые важно понимать

1. Можно научиться механикам продаж, но нельзя научиться доброжелательности и активности. Не пренебрегайте проверкой личных качеств.
2. Не сбрасывайте со счетов молодых кандидатов. При найме и новичка, и опытного специалиста есть риск. Иногда бывалым даже труднее адаптироваться. 
3. Сотрудники на аутсорсе — такие же сотрудники. Не сомневайтесь в их вовлеченности и выбирайте тот колл-центр, который предоставит менеджеров исключительно на ваш проект.
4. Сидеть в самостоятельно отремонтированной комнате, конечно, приятно. Но до этого нужно пройти долгий и пыльный путь (а иногда и неоднократно). Чаще гораздо эффективнее обратиться к профессионалам и сделать все «под ключ». Делегируйте задачи и принимайте экспертизу специализированных центров.
5. Наем одного сотрудника — это не залог успеха. Чтобы быстрее достичь результата, нанимайте команду и действуйте комплексно: уделяйте время и ресурсы на адаптацию, организовывайте обучение для сотрудников, развивая их личные и профессиональные качества.

Теперь, зная весь путь и возможные препятствия, каждый предприниматель сможет решить: погрузиться с головой в формирование принципиально новой команды и отдела или воспользоваться готовым решением через аутсорсинг. Спойлер: неправильной дороги здесь нет.

Что такое Call-центр

Для начала надо разобрать, что такое call-центр. В переводе с английского «Call center» — это центр звонков. Исходя из этого, можно понять, что это организация занимается телефонными звонками, фиксацией и передачей информации, требующейся для работы компании.

Цель таких услуг заключается в том, чтобы продвинуть услуги компании-заказчика, путём расширения базы клиентов за счет консультирования о товарах и услугах потенциальных покупателей. Если в придачу заниматься одним из видов рекламой в интернете, то можете не сомневаться в своем успехе.

Инвестиция в такой центр позволит занять устойчивую позицию на рынке, сформировав при этом чёткую базу постоянных клиентов

Также сall-центры выполняют широкий спектр задач, значение которых очень важно для взаимодействия с клиентами.

Медиа-изображения

Индийские центры обработки вызовов были в центре внимания нескольких документальных фильмов, фильма 2004 г. Томас Л. Фридман «Отчетность: обратная сторона аутсорсинга» , фильмов 2005 г. « Джон и Джейн» , « Налини днем», «Нэнси ночью» и « 1-800-Индия: импорт». «Экономика белых воротничков» и фильм 2006 года « Бомбей зовет» . Индийский колл-центр также является предметом фильма « Аутсорсинг» в 2006 году и ключевым местом в фильме 2008 года « Миллионер из трущоб» . Документальный сериал BBC « Облет стены» 2014 года «Колл-центр» дал часто искаженный, хотя и юмористический взгляд на жизнь валлийского колл-центра.

Похожие записи:

Как стримить на twitch: полное руководство Как получить и на что потратить 250 тысяч рублей по социальному контракту в 2021 году? Перепись населения пройдет в 2021 году. рассказываем все, что об этом нужно знать Учредительные документы индивидуального предпринимателя Обзор «яндекс.станция мини»: «алиса» на диете 12 типов миссии человека