Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки

Проявляйте социальную активность

Недавние исследования среди молодых людей показали, что 81% покупателей выберут тот бренд, у которого есть социально значимая цель. Более того, 66% готовы даже переплатить за товары или услуги, процент выручки от которых пойдёт на что-то полезное. Попробуйте ввести что-то подобное в свою программу лояльности: так вы завоюете уважение и поможете тем, кто в этом нуждается.

Вы наверняка слышали про Дом Роналда Макдоналда — благотворительную организацию от McDonalds. В их сети часто проходят акции, когда часть средств от вашей покупки уходит больным детям. Вы чувствуете, что становитесь причастными к чему-то большему, просто покупая любимый бургер.

Разработка программы лояльности

Разрабатывать систему лояльности нужно поэтапно. Сначала проверьте, удобно ли вашим клиентам сотрудничать с компанией, ведь это основа. Затем проанализируйте потребности покупателей, предложения конкурентов, создайте несколько вариантов программы и оцените затраты на запуск программы лояльности.

Давайте разберемся, почему ни один из этих этапов нельзя пропускать.

Удостоверьтесь в качестве сервиса

Перед тем как разрабатывать программу лояльности, проанализируйте качество ваших услуг. Например, больше половины покупателей в Штатах не доводят покупку до конца из-за плохого сервиса. Еще 33% готовы сменить компанию после одного неудачного опыта. Поэтому если у вас неудобный сайт, сложная система оплаты или медленные и грубые консультанты, сначала стоит поработать над этим.

Поставьте четкие цели

Система лояльности — это лишь инструмент. Если хотите добиться желаемого, нужно сформулировать четкие цели, например:

• увеличить средний чек или количество покупок за период;
• уменьшить отток клиентов;
• снизить количество отказов или брошенных корзин;
• понять, почему клиенты выбрали именно вашу компанию или конкретные товары и услуги.

Поймите, что нужно вашей аудитории

Чтобы придумать релевантное предложение, нужно сначала понять, для кого оно предназначено. Лучше не опираться на общие цифры вроде «возраст 20–50, мужчины 40%, женщины 60%». Проанализируйте своих клиентов, выделите сегменты, которые могут приносить значительно больше прибыли, чем сейчас. Так будет легче понять, на какие ценности опираться в программе лояльности. Мы уже писали о том, как составить портрет клиента и где взять данные. В этой статье вы найдете важные характеристики, которые необходимо знать о покупателях.

Люди старшего поколения ценят выгоду и менее активны в постоянном поиске лучшего предложения. Например, для них подойдут дисконтные карты с увеличивающейся от суммы покупок скидкой. Миллениалам важна не только выгода и сервис, но и совпадение ценностей компании с их собственными. Для этой возрастной группы лучше придумывать эмоционально вовлекающие программы лояльности.

Изучите конкурентов

Посмотрите сайты, промониторьте скидки, купите что-то в их магазинах, чтобы оценить сервис. Узнайте, какую программу лояльности они предлагают клиентам. Возьмите лучшее из того, что нашли, но переработайте это под себя.

Подумайте, чего не хватает вашим конкурентам. Покупая у них, вы находитесь на позиции клиента, это поможет оценить ситуацию «снаружи».

Разработайте варианты акций

После анализа у вас есть:

• портрет покупателя;
• четкая цель;
• информация о конкурентах.

На основе этих данных подберите варианты первых акций. Сделайте интереснее и выгоднее, чем у конкурентов. Продумайте простые и прозрачные условия, но не переборщите: на схему «очень простое условие = моментальная награда» придут охотники за призами, а они вряд ли превратятся в постоянных клиентов.

Акции лояльности должны приносить удовольствие клиентам, быть простыми и понятными.

Оцените затраты на запуск программы лояльности

Кроме самого поощрения, придется потратиться на разработку программного обеспечения, обучение персонала, оповещение о запуске программы. Посчитайте затраты и сравните их с суммой, которую готовы выделить из бюджета. Высчитывать точные цифры необязательно. Этот этап нужен, чтобы оценить возможности бюджета и оптимальную финансовую нагрузку.

На чем можно сэкономить. Попробуйте договориться с поставщиками о скидках на партию товара для акции. Вам — экономия, поставщику — реклама. Если планируется кросс-партнерская программа, то выплата бонусов может лечь на бюджет партнеров, а вы предоставите им поток клиентов.

На чем нельзя экономить. На программном обеспечении, и вот почему:

• программа лояльности должна четко вписаться в вашу CRM и не конфликтовать с существующими акциями. Если ваша система не обладает достаточной гибкостью, стоит задуматься о переходе на другую. Смотрите на сайте вебинар о том, как выбрать CRM для бизнеса;
• данные по клиентам в программе лояльности должны собираться максимально четко и прозрачно;
• участие в программе должно отображаться в клиентском интерфейсе — в личном кабинете на сайте или в приложении.

NPS — формула расчета

Индекс потребительской лояльности — это вычитание доли промоутеров из доли критиков.

Выше мы уже рассматривали критерии оценок в опросе: от 0 до 10. Получив готовые ответы клиентов, выделяем критиков, нейтралов и промоутеров. Подсчитываем их количество. Для расчета NPS нам также понадобится общее количество опрошенных людей. А теперь рассмотрим, как правильно расшифровать формулу и результаты.

NPS — как считать

Формула индекса потребительской лояльности

Важно! Здесь вы можете познакомиться с показателями известных компаний. Например, у «Диснея» показатель равен -7%, а у Adidas 28%

Результат из полученной формулы будем оценивать по шкале от -100% до 100%:

• От -100% до 0% — преобладают критики, которые не рекомендуют ваш сервис или товар. Они крайне негативно относятся к вашему бренду. Рекомендуется работа с такими пользователями и уточнение деталей: почему появилась такая реакция и что клиенты хотели бы получать на выходе.
• От 1% до 30% — все показатели выше 0 являются положительными, но в данном случае есть над чем работать. Доля критиков все еще высока. Узнайте у пользователей, как часто они пользуются продуктом, на сколько хватает эффекта от него, как его используют и чего ждут.
• От 31% до 50% — этот показатель говорит о том, что компания активно работает над клиентским сервисом на всех уровнях. Процент критиков и промоутеров примерно равен. Рекомендуется продолжать работу с клиентами и укреплять позиции бренда.
• От 51% до 70% — в этом диапазоне показателей промоутеры начинают преобладать над критиками. Вашу компанию очень любят и ценят.
• От 71% до 100% — таких результатов очень сложно добиться. Это идеальный показатель для компании: лидер на рынке и «любимчик» всех клиентов.

Например, мы взяли 1500 клиентов. Из них 42% поставили от 7 до 9 баллов. Остальные 58% поставили оценки от 0 до 6. Получается 42% = 630 промоутеров, 58% = 870 критиков. Формула NPS = (630 — 870) / 1500 х 100 = -16%. Индекс получился отрицательным. Нам нужно проанализировать оценки клиентов и попросить их дополнительно прокомментировать, почему присутствует негатив, и проработать его.

Чтобы понять, выделяетесь ли вы на фоне конкурентов, проанализируйте их NPS, посмотрите отчеты на сайтах, прочитайте отзывы и оцените их репутацию на рынке. Если ваш показатель выше, чем у конкурентов — поздравляем! Вы двигаетесь в правильном направлении.

Когда использовать NPS

Нет точной рекомендации, как часто использовать опросы — это зависит от вашего бизнеса и вносимых изменений.

После получения первых оценок Net Promoter Score внесите корректировки в продукт или в процессы взаимодействия с клиентом, оповестите пользователей об изменениях и попросите их протестировать. А уже потом проводите повторный опрос — так вы поймете, как именно изменения повлияли на соотношение количества сторонников и критиков. Запомните, самое ценное — превратить критика в промоутера: это самые лучшие отзывы, которые приводят новых потребителей.

Например, если вы внесли изменения в приложение или информационный продукт, получить обратную связь лучше всего через несколько дней, неделю или месяц. Так пользователи смогут протестировать изменения и найти возможные баги. Если вы занимаетесь продажей и доставкой одежды — отправьте опросник после получения товара. Клиент проявляет эмоции сразу после получения, поэтому вы получите самую честную оценку.

Многие маркетологи относятся скептически к индексу потребительской лояльности. Давайте разберем плюсы и минусы NPS.

Если все-таки LTV не важен, что делать с лояльностью?

Высокая лояльность нужна, чтобы клиент оставил положительный отзыв или порекомендовал компанию своим знакомым. Как его простимулировать оставить отзыв, зная, что он уйдет навсегда? Хороший вариант — что-то подарить. 

Важно понимать, что если в компании не принято отвечать клиенту в течение суток, оказывать услуги ненадлежащего качества и т.д., то какие-то подарки вряд ли помогут — клиент должен остаться доволен. Всегда есть грань, которую в лояльности переходить нельзя, и, как можно догадаться, она в экономике

Лояльность должна быть четко просчитана. Например, цена услуги — 10 тыс. рублей, ее стоимость — 4 тыс. рублей, привлечение клиента обошлось в 2 тыс. рублей. Следовательно, маржинальность равна 4 тыс. рублей. И в таком случае лояльность не должна превышать 1-1,5 тыс. рублей

Всегда есть грань, которую в лояльности переходить нельзя, и, как можно догадаться, она в экономике. Лояльность должна быть четко просчитана. Например, цена услуги — 10 тыс. рублей, ее стоимость — 4 тыс. рублей, привлечение клиента обошлось в 2 тыс. рублей. Следовательно, маржинальность равна 4 тыс. рублей. И в таком случае лояльность не должна превышать 1-1,5 тыс. рублей.

Иначе рискуем сделать классную систему лояльность, но она может обойтись настолько дорого, что маржинальность будет очень низкой (10-15%), и с такой низкой маржинальность очень сложно расти. Поэтому всегда, когда продумываете лояльность ради рекомендаций, когда LTV вам не нужен, то думайте о выгоде.

Если же вам LTV важен (маркетплейсы, компании, обслуживающие бизнес, кадровые агентства, юридические, медицинские услуги, где клиент будет возвращаться вновь и вновь), то для расчета затрат на лояльность нужно понимать, сколько раз в среднем клиенты у вас покупают. Зная это, можете сделать большее количество интересных предложений: скидки, специальные товары, акционные предложения.

Но здесь важный момент: если вы точно знаете средний LTV, то прибыль должны получать на первых четырех-пяти сделках. То есть если LTV равен 20 тыс. рублей, то в первые 8 тыс. рублей нужно заложить максимальную прибыль (в первые четыре визита), а затем уже лояльность. Прибыль сначала — лояльность потом.

Резюме и краткие рекомендации: 

LTV всегда важен — иллюзия.

Важно понимать клиентское путешествие и сколько раз он у вас что-то купит.

Ваша первая сделка имеет положительную или отрицательную маржинальность? Если отрицательную, то это высокая стоимость привлечения клиента или все-таки надежда на LTV. 

Если для вашего бизнеса LTV не важен, то лояльность не должна превышать определенный процент от вашей сделки и должна быть направлена всего на одну цель — получение рекомендации от клиента. 

Если LTV вам важен, то лояльность направлена на то, чтобы заставить клиента прийти, как можно большее количество раз. 

Если LTV важен и он большой, то прибыль вы должны получить в первые визиты клиента. 

Зачем нужна программа лояльности

Очевидная функция систем лояльности — выделить компанию среди конкурентов, привлечь и удержать покупателей. Но если этот инструмент использовать с умом, то можно еще и получить полезные данные о покупательском поведении и благодаря им персонализировать подход к клиентам.

Давайте подробнее разберемся в функциях программ лояльности на примере покупателя.

Удержать клиента

Олег закупается только в одном из трех ближайших супермаркетов. Во всех примерно одинаковый ассортимент, цены и обслуживание, за покупки начисляются баллы, которыми потом можно расплатиться. Олег выбрал магазин с самой выгодной для себя бонусной программой: он не только копит баллы на карте лояльности, но и может выбрать продукт, на который будет индивидуальная скидка в течение следующей недели.

Два других супермаркета ближе к дому Олега, и недавно открылся новый. Но в них нет такой индивидуальной скидки, поэтому Олег продолжает закупаться в выбранном, несмотря на лишние полчаса в дороге.

Отслеживать поведение покупателя

Супермаркет ведет историю всех покупок Олега, сделанных с картой лояльности, и анализирует эти данные. С их помощью компания предлагает Олегу подходящие акции программы лояльности в рассылках или мобильном приложении. Например, скидка на детское питание или игрушки, если в чеке недавно были памперсы.

С помощью данных о покупках удобно сегментировать клиентов и отслеживать поведение этих сегментов, чтобы делать более релевантные предложения.

Сформировать эмоциональную привязанность

Эмоционально вовлеченные клиенты менее чувствительны к повышению цен. 13% клиентов готовы переплатить до 1,5 раза, если их покупка будет основана на эмоциях. Например, благодаря ей покупатели станут причастны к защите окружающей среды.

Вернемся к нашему Олегу. Ему все больше нравится выбранный супермаркет. Покупки здесь кладут в многоразовые сетки или биоразлагаемые пакеты, часть выручки перечисляют в благотворительный фонд, а постоянным клиентам бесплатно доставляют продукты домой. Олегу по душе такая забота и ощущение, что своими покупками он делает хорошие вещи. Его лояльность к этому супермаркету теперь поддерживается не только выгодой, но и эмоциональной привязанностью.

Привлечь новых клиентов

Как показывает исследование HubSpot, 81% покупателей больше доверяют советам друзей и родных, чем рекламе и пресс-релизам. Хорошая программа лояльности поможет сделать клиентский опыт максимально позитивным, и клиенты сами захотят рассказать о вашем продукте или сервисе.

Например, Олег всегда при случае рассказывает знакомым, где он покупает продукты, так как доволен своим супермаркетом. Тем самым он работает на репутацию магазина и привлечение новых клиентов. А это более надежный и экономичный способ, чем рекламная кампания с непредсказуемым итогом.

Шаг 3. Как рассчитать индекс. Методика оценки

Как определить выборку для NPS

Для корректного расчета индекса выборка должна быть репрезентативной. Индекс подходит и для крупных компаний, и для малого бизнеса, и для бизнеса с небольшим количеством клиентов, но крупными объемами продаж. Поэтому сложно вывести минимальное число клиентов, которое нужно опросить.

Размер выборки зависит от количества покупателей. Допустим, у компании всего 10 клиентов и ей удалось опросить каждого. С математической точки зрения выборка будет очень маленькой, но по факту это будет настоящий показатель лояльности, поскольку опросили всех клиентов компании.

Как проводить опрос

Обзвон не должны проводить сотрудники, которые с ними связаны, его должны проводить нейтральные лица.

Проверьте, кого вы опрашиваете: это должны быть не только покупатели с негативным опытом и не только довольные компанией. К примеру, если вы будете отправлять опрос только тем, кого успешно обслужили, будет перекос в данных.

Также необходимо учитывать частоту опросов. Это добавляет индексу точности и позволяет наблюдать его динамику. Когда проводить опросы:

• по всем клиентам раз в месяц или раз в квартал;

• каждый год в сезон для сезонных товаров и услуги;

• после проведения рекламной кампании;

• после вывода на рынок нового продукта.

Как классифицировать данные

После проведения опроса пользователей и сбора данных на основании 10-балльной оценки формируется несколько классов клиентов. В NPS выделяют три категории:

• 0-6 баллов — критики или детракторы. Эти люди пишут вам гневные отзывы и хотят найти вам замену.

• 7-8 — нейтралы. Эти клиенты пользуются вашими услугами, однако их ничего не связывает с вашей компанией, и при наличии выгодного предложения у конкурентов они без угрызений совести перейдут к ним.

• 9-10 — промоутеры. Это ваши давние клиенты, настроенные доброжелательно. Они могут быть агентами бренда, то есть защищать вас в спорах в интернете, могут привлекать новых клиентов через «сарафанное радио». Они пользуются вашими услугами и рекомендуют вас своему окружению.

Посчитайте количество в каждой группе. После получения необходимого количества данных по опрошенным клиентам, воспользуйтесь формулой:

Нейтральные в подсчетах не участвуют, но эта группа нам тоже понадобится.

Предположим, вы опросили 100 человек. Из них промоутеров оказалось 30, критиков — 10, а остальная часть поставила оценку от 6 до 8 баллов. Нейтральных не учитываем, в таком случае индекс лояльности клиентов составит (30/100 — 10/100)*100% = 20%.

По сути, это отражение разницы между количеством довольных и недовольных клиентов. Чем выше показатель, тем лучше компания чувствует себя на рынке.

Как проверить свою компанию на клиентоориентированность?

Дополнительно можно провести проверку самостоятельно: пройти путем покупателя и объективно отметить, с чем компания справляется хорошо, а какие моменты надо доработать.

По каким пунктам осуществлять проверку? У каждого бизнеса точки взаимодействия с клиентом свои, но можно выделить 5 основных элементов — вот как должно быть в идеальном мире:

1. Продукт

   Его создали на основе анализа потребностей и интересов клиентов, он безопасен и полезен для потребителя.

2. Демонстрируемые ценности компании совпадают с ценностями целевой аудитории. Сообщение составлено на языке клиентов, нет навязчивости.

3. Сайт

   На сайте соблюдены основные принципы юзабилити. Нужную информацию легко отыскать, интуитивно понятна последовательность действий, представлен качественный контент и можно без труда найти контакты для связи. Юзабилити-аудит поможет вам оценить удобство вашего сайта и выжить из него максимум пользы.

4. Общение

   Со специалистами компании можно связаться несколькими способами. Клиенту отвечают максимально быстро. Сотрудники общаются с клиентом на понятном ему языке и способны проявлять эмпатию.

5. Логистика

   Продукт доставляется быстро. Если сроки доставки не соблюдаются, клиенту дают какой-нибудь бонус. Можно легко отследить, где сейчас находится заказ.

Если на все 5 пунктов вы кивнули, поздравляем — вы знаете о клиентоориентированности не понаслышке. А если какой-то из аспектов «западает», пора уделить ему больше внимания.

Как можно повысить лояльность работников?

Если вы обнаружили, что уровень лояльности коллектива слишком низкий, тогда необходимо предпринять меры по его повышению. Сделать это можно при помощи следующих методов:

Установление четких целей и конкурентоспособность бизнеса — в данном случае речь идет о желании специалиста гордиться местом своей работы. При этом существует прямая взаимосвязь между конкурентоспособностью фирмы и коллективной лояльностью — чем выше первый параметр, тем выше будет и второй параметр

Касательно целей следует отметить, что все сотрудники хотят понимать важность своего участия в жизни компании. Чтобы увеличить показатель вовлеченности работников, можно применить метод коллективного управления проектами — OKR (Objectives and Key Result)

Благодаря этому каждый специалист будет видеть цели, поставленные конкретно перед ним и цели, поставленные перед коллегами.

Дружелюбная атмосфера в коллективе — это крайне важный фактор, который не только увеличивает показатель лояльности, но также мотивирует работников трудиться на благо своей компании. Конечно, все сотрудники компании не могут дружить друг с другом, но создать бесконфликтную и комфортную атмосферу на производстве — вполне реально.

Система вознаграждений — материальная мотивация очень важна для всех работников, без исключения, но не стоит забывать о моральной составляющей вопроса. Если специалист сделал что-то не так, то ему обычно делают выговор. Но, когда он выполняет свою работу качественно и профессионально — это воспринимается, как само собой разумеющееся. Поэтому благодарность со стороны руководства в сочетании с премией или надбавкой за какой-то период работы точно не будут лишними. Напротив, при таком отношении сотрудники будут больше ценить свое рабочее место и дорожить им.

Что позволяет получить повышение лояльности сотрудников по отношению к работодателю?

Поскольку лояльность является важным элементом корпоративной культуры, нужно постоянно стремиться к ее увеличению в коллективе. Данный параметр дает возможность сократить текучесть кадров, в разы повысить мотивацию персонала (в некоторых случаях в ущерб собственным интересам).

Поэтому следует регулярно проводить оценку лояльности и внимательно анализировать полученные данные, сравнивая их с показателями за предыдущие периоды. При этом увеличить лояльность можно с помощью разных эффективных методов, большая часть из которых не являются материальными.

Исходя из этого, HR-менеджеры и непосредственно руководитель компании должны быть максимально заинтересованы в регулярном росте лояльности и мониторинге данного показателя. Только так вы сможете создать в рабочем коллективе комфортную атмосферу для всего персонала. 

EnglishDom #вдохновляемвыучить

Примеры программ лояльности

Давайте на примерах разберем программы крупных брендов и определим, какие у них достоинства и недостатки.

Классический дисконт

Карта лояльности супермаркета «Лента»

Пример программы финансовой направленности. В сети маркетов «Лента» обладатели карты лояльности могут почти все товары купить со скидкой, на карту также начисляются бонусы. В четвертом квартале 2018 года 96% всех покупок в «Ленте» сделали с картой лояльности.

Классический дисконт есть практически у всех компаний, этим он и плох — никакой эксклюзивности, никакой персонализации. Можно перейти к конкурентам, ничего не потеряв. Но есть и плюс — такая программа лояльности одна из самых простых в реализации.

Динамический дисконт

Дисконтная карта сети косметических магазинов «Подружка»

Еще одна финансовая программа. Чем больше покупаешь, тем выше скидка по карте «Подружки» на следующий месяц. В конце месяца она сгорает.

Такая программа работает на срочность — обидно, если не успеешь использовать скидку. Даже если клиенткам ничего не нужно, многие все равно заходят, чтобы купить какую-то мелочь с приятной скидкой.

Баллы за все

Часть условий для получения баллов на скидку в магазине Lamoda

Чем больше баллов набираешь, тем выше скидка на следующие покупки. Клиенты получают баллы не только за покупки: можно подписаться на рассылку, пройти опрос, оставить отзыв.

Дополнительный плюс такой программы лояльности в том, что компания получает обратную связь и возможность рассказывать о себе и своих ценностях, а тем самым завоевать доверие клиента.

Скидки от партнеров

Партнерская программа скидок «Больше» для абонентов оператора «Tele2»

Такой кросс-программой пользуется мобильный оператор «Tele2». Абоненты получают кэшбек при покупке у компаний-партнеров, он зачисляется на счет абонента в «Tele2». Можно использовать сколько угодно скидочных предложений.

В этой программе удобно, что оператор не тратится на бонусы. Скорее всего, их предоставляют партнеры. Из недостатков отметим сложную реализацию: нужно наладить автоматическую систему начисления, а значит, интегрироваться с CRM-системами партнеров и постоянно контролировать процесс.

Сообщество бренда

Программа лояльности Nike+ на сайте компании

Пример программы, в которой основной упор сделан на нефинансовые преимущества. Nike собрал целое лояльное сообщество вокруг своего бренда.

Его члены получают разнообразные бонусы. Основа этой программы лояльности — яркие эмоции и ощущение заботы: закрытые тренировки с другими участниками и профессиональными тренерами, индивидуальные услуги в магазинах. Также участие дает и выгоду — бесплатную доставку и возврат. Это удобный спортивный мир, из которого не захочется уходить к конкурентам, несмотря на цены.

Программа лояльности для аптек

Цены на большинство лекарств регламентируются, а потому наценка
у них — минимальна. Объем продаж БАДов и других парафармацевтических средств, где
аптека сама устанавливает ценообразование, — небольшой. Поэтому скидочная программа для аптек
невыгодна — она снижают маржинальность продаж.

Аптекам подойдет бонусная программа — простая или
многоуровневая. В аптеке легко копить бонусы благодаря высокой частоте покупки, поэтому такая
программа лояльности будет востребована. Прежде чем клиент воспользуется бонусами, он сделает
несколько покупок, оплатив полную стоимость. Потеря прибыли в таком случае будет минимальна и окупится
покупками клиента.

С помощью бонусов можно повысить продажу высокомаржинальных товаров: БАДов, парфюмерии, косметики,
если будете начислять за их покупку больше бонусов.

Аптека.ру делится со своими покупателями «витаминками» —
бонусами, которыми можно оплатить любой заказ, — и дополнительно проводит акции

ИТ-начинка лояльности

Подобные программы лояльности требуют высокого уровня автоматизации, постоянного совершенствования IT-систем. Для автоматизации сопровождения финансовых сервисов мы используем собственный программный модуль, разработанный на базе «1С». В 2018 году запустили обновленную платформу «Рассрочка 2.0». Это более гибкая система, технически она не привязана к головному офису и позволяет индивидуально настраивать акции для клиентов и реализовывать персонализированный подход.

Чтобы защитить персональные данные наших клиентов, которые пользуются услугами рассрочки и денежных займов, а также информацию обо всех транзакциях по их договорам, в 2018 году мы внедрили технологию блокчейн. Это тоже собственная разработка, которую мы адаптировали под наши IT-системы и интегрировали с «1С». В этом нам помогал наш постоянный партнер — новосибирская компания «ИнфоСофт».

За период с мая 2018 года по апрель 2019 года мы оформили более 670 тысяч договоров рассрочки и займа с использованием блокчейна. 

Сейчас программа «Арифметика» фактически представляет собой экосистему, в рамках которой строится взаимодействие компании и покупателей. Мы постоянно расширяем список доступных сервисов: у нас нет ограничений. В этом как раз и состоит преимущество таких систем в отличие от обычных программ лояльности. Они более адаптивные, гибкие, их можно развивать с учетом меняющихся рыночных условий, появления новых технологий, изменений в покупательском поведении и т. д.

Как построить эффективную программу лояльности?

Если подытожить, то можно выделить следующие составляющие успешно работающей программы лояльности в современных условиях.

Расширение рамок программы лояльности: не только скидки и бонусы, но и дополнительные сервисы.

Омниканальность: программа работает при любых форматах совершения покупки (офлайн или онлайн), есть мобильное приложение, которое предоставляет ряд дополнительных возможностей.

Технологичность: программа развивается вместе с появлением новых подходов и решений. Необходимо постоянно совершенствовать IT-системы, внедрять новые технологии.

Интерактивность: программа фактически представляет собой один из вариантов коммуникации с покупателями.

Практические методы формирования лояльности персонала

С помощью данных методов можно развивать все доступные формы лояльности: расчетную, эмоциональную и нормативную и понять, как они формируются:

1. Удовлетворение базовых потребностей сотрудников. Сюда входят мероприятия по повышению зарплаты(см. Средняя зарплата по России в 2017 году), принятию льгот, внедрение гибкого графика или обучение новичков и повышение квалификации за счет организации. Так появляется перспектива долгосрочного сотрудничества с одним и тем же работником.
2. Информирование сотрудников о целях и задачах компании. Чтобы привлечь и замотивировать как можно больше работников, нужно донести до них знания – начиная от неформальных способов (организация корпоративных мероприятий) до строго официальных действий (заключение договоров о неразглашении сведений о фирме).
3. Развитие уровня самореализации персонала внутри компании, вовлечение в коллективную деятельность. Сюда относится введение поощрений за активность, сокращение иерархии между работниками, принцип «свободного стола», проведение тренингов и т. д.

Шаг 4. Как расшифровать результаты

В среднем принято выделять следующие категории:

• Меньше 5% — очень низкий уровень. У вас проблемы, нужно срочно что-то менять. Узнайте у опрошенных, в чем причина их недовольства.

• 5-10% — низкий уровень лояльности. Мало промоутеров, а следовательно вашу компанию не выделяют на рынке. У такого предприятия мало шансов выйти на рост в ближайшее время.

• До 45% — уровень развития. Вашу компанию узнают, у вас есть постоянные и давние клиенты, вас рекомендуют. У такой компании есть потенциал.

• 50-80% — безусловные лидеры рынка, Почти нет пассивных и недовольных клиентов, большинство из вашей аудитории — промоутеры. Такая компания растет сама по себе за счет репутации.

Впрочем, цифры условные и варьируются в зависимости от сферы деятельности компании, региона и прочих факторов. Следите за следующими показателями:

• Следите за выборкой клиентов для опроса. Если ваш индекс близится к 100% или напротив, к -100%, велика вероятность, что вы опросили только лояльных клиентов или исключительно критиков..

• Коэффициент метрики должен расти при каждом новом замере, если вы работаете над улучшением лояльности.

• Сравнивайте вашу лояльность с конкурентами. Некоторые включают в анкету дополнительные вопросы о конкурентах по типу: «какая вероятность, что вы предпочтете совершить покупку в другой компании?». Если оценка составит 9-10 баллов, задается уточняющий вопрос, о каком конкуренте идет речь. Поскольку информация об индексе NPS редко встречается в открытом доступе, такие маневры могут помочь составить примерное представление о лояльности к конкурентам.

Если сайтом неудобно пользоваться: плохо продумано юзабилити, долго загружаются страницы, тормозит реакция на клики или есть другие проблемы, мало кто из клиентов будет доволен. Проверьте свой сайт в сервисе Анализ сайта: он покажет ошибки и недочеты и подскажет, как их исправить.

Выполнение продавцами стандартов обслуживания

Не все этапы обслуживания оказывают существенное влияние на изменение эмоционального настроения клиентов.

Проанализировав данные о взаимосвязи качества обслуживания с Iэ в двух отраслях (магазины техники/электроники и банковской сфере), мы определили, что наибольшая эмоциональная чувствительность клиентов к выполнению стандартов обслуживания возникает на этапах «приветствия», «прощания» и «дополнительных продаж».

Фото: Unsplash

Не следует также забывать о мере активности, с которой осуществляются кросс-продажи, так как клиенты зачастую негативно реагируют на навязчивость сотрудников.

Похожие записи:

15 самых популярных литературных сайтов рунета Статья 426 гк рф. публичный договор Airpano Часовые пояса россии Оплата медосмотра при приеме на работу и отказе от трудоустройства Приказ о стажировке вновь принятого работника