Multi & omni, в чем разница?

Как работает

Чтобы понять, как работает омниканальность, можно рассмотреть пример использования omni-channel банком:

  • Потребителю нужно сделать карточку, он начинает искать надежные и популярные банки.
  • На начальном этапе он расспрашивает знакомых, узнает про организации, где можно открыть счет на выгодных условиях, ищет тарифы онлайн на сайтах, переходит по нескольким привлекательным и ярким рекламам.
  • После выбирает наиболее подходящие тарифы, решает связаться и пообщаться с менеджерами банка. Через них он узнает подробнее о финансовой организации, о нюансах оформления, подводных камнях.
  • После сбора нужной информации он решает отложить на время действие, подумать.
  • Через некоторое время он принимает решение, связывается с представителями и приступает к оформлению карточки.
  • Скачивает приложение банка на телефон, через него он проводит нужные операции в любом месте.
  • Затем он узнает, что с банком можно общаться в разных популярных мессенджерах.

Именно так и выглядит омниканальность. Если рассматривать пример, то цепочка связи основывается на коммуникации и сборе данных, она выглядит так:

  • Реклама, по которой кликнул клиент.
  • Страница, через которую он зашел в чат банка.
  • Телефон или e-mail финансовой организации, клиент их использовал для сбора информации, общения.
  • История переписки в чате.
  • Совершенный заказ.

Что такое omni-channel

Omni-channel и омниканальность — это процесс, когда все каналы коммуникации с потребителем объединены в один источник. Дополнение «омни» переводится как «существующий повсюду», а именно всевозможные методы взаимодействия соединены вокруг клиента, банка, магазина и тому подобное.

Основные «плюсы» омниканальности:

  • Omni-channel предоставляет данные о совершенных покупках, операциях.
  • Информация для клиента доносится удобным способом.
  • Создается персонализированный подход — информация хранится в одном месте. Общение с бизнесом начинается с того момента, на котором оно было остановлено в прошлый раз.
  • Компании, которые внедряют омниканальность, вырабатывают удобные способы работы. Они находят персональный подход к клиентам, учитывают их интересы, пожелания.
  • Клиенты могут быть на связи с брендом 24 часа в сутки.
  • Быстрое решение проблем клиента, моментальная обработка запросов.

Главное преимущество направления состоит в том, что пользователи могут свободно переключаться между каналами, например, с мобильного устройства переходить на ноутбук или наоборот, работать с социальными сетями.

Оптимальный канал. Как его подобрать?

Предсказывать оптимальность канала помогают средства искусственного интеллекта и анализа больших данных. Например, у банка, есть данные о транзакциях клиента, некоторые поведенческие (на что любит тратить, на какие промоакции откликается) характеристики, история обращений.

Какие технологии помогут разработчикам цифровизировать Москву
Инновации и стартапы

На этой основе, например, можно определить, что в день аванса или зарплаты клиент с большой вероятностью будет звонить в банк, чтобы уточнить расположение ближайшего банкомата с «беспроцентным» снятием наличности. А после покупки авиабилетов за границу — обратится в банк по электронной почте для получения справки об остатке или доходах по счету.

«Готовых» решений в этой области пока нет, сама тема достаточно новая и триумф оптиканальности — дело не самого ближайшего будущего. Выступая в 2019 г. на Бельгийском финансовом форуме глава AG Insurance (ведущей страховой компании Бельгии с долей рынка в 23,7%) Ханс Де Кайпер (Hans De Cuyper) предсказал, что где-то в конце десятилетия компании начнут переходить от омниканального клиентского обслуживания к оптиканальному. А одним из требований страховых компаний к Insurtech-провайдерам будет возможность предсказать оптимальный канал для клиента в любой ситуации.

В начале 2020 г. академический журнал по прикладной аналитике INFORMS (Institute for Operations Research and the Management Sciences) Journal on Applied Analytics посвятил проблемам персонализации специальный выпуск, в котором говорилось, в частности, о тенденции перехода от традиционных (мульти- и омниканальных) каналов — к оптимальным.

Эту тему предполагали развить летом 2020 г. на конференции новаторов из цифровых банков Европы Future Branches EU 2021 представители банка ING и консалтингового агентства по пользовательскому опыту Style Psychology, рассказав, почему будущее за оптиканальностью, но конференция была отложена из-за пандемии.

Готовых решений в области оптиканальности пока нет (хотя некоторые маркетинговые платформы уже подхватывают тренд и предлагают своим клиентам попробовать маркетинговые кампании с использованием оптиканальной стратегии). Но тенденция очевидна и «опти»-подход может стать еще одним драйвером для развития средств ИИ в самых разных сферах бизнеса.

Мультиканальность, кросс-канальность или омниканальность: что все-таки выбрать?

Может показаться, что раз я пела дифирамбы омниканальности, значит, сейчас я буду советовать этот подход всем владельцам бизнеса. А вот и не буду.

Тренды трендами, а в продвижении нужно исходить из специфики своего бизнеса и, конечно же, цели. От этого и оттолкнемся:

  • если у вас широкая аудитория, так как товары/услуги не узкоспециальные, вы смело можете использовать мультиканальность. Тут все просто: так как потенциальных клиентов много, следовательно, вы легко их сможете получить, используя различные каналы привлечения. При этом их не обязательно связывать в одну точку и стараться усилить воронку;
  • если ваша цель — запуск нового канала (например, раскрутка социальных сетей), то вам в помощь кросс-канальность. При помощи различных инструментов (и хитрости маркетолога) вы рано или поздно сумеете добиться подписок/высоких охватов/продаж из соцсетей;
  • ну и самое главное: если у вас сложный продукт или неоднородная аудитория, то без омниканального подхода не обойтись. Придется шаг за шагом выстраивать воронку продаж и бесконечно тестировать гипотезы, иначе продаж не видать, как собственных ушей.

Если третий вариант — это про вас, то айда внедрять омниканальность. Сразу скажу, что на бумаге все выглядит просто, но в реальности придется попотеть и неоднократно заставить мозг работать больше чем на 10%.

2019: Доступ к приложению WhatsApp Business API

30 мая 2019 года российская компания NAUMEN сообщила о заключении партнерского договора с компанией Infobip — провайдером WhatsApp в России. Партнерство с Infobip упростит доступ к приложению WhatsApp Business API для всех компаний, использующих коммуникационные решения компании NAUMEN.

Ценность партнерства для клиентов NAUMEN заключается в моментальном подключении к каналу WhatsApp за счет наличия готового коннектора к мессенджеру. В отличие от компаний, использующих решения других вендоров, клиентам NAUMEN не нужно будет тратить время на интеграцию с WhatsApp и заключать отдельный договор на регистрацию в сервисе.

NAUMEN предоставляет заказчикам полноценную омниканальную платформу Naumen Omni-Channel, позволяющую в единой очереди с телефонными вызовами обрабатывать популярные цифровые каналы: электронную почту, SMS, звонки с сайта, веб-чаты, сообщения соцсетей и мессенджеров, к которым добавился WhatsApp. При этом в системе хранится полная история обращений клиента по всем каналам, а для их обработки используется единый интерфейс, что упрощает работу оператора.

WhatsApp Business API позволяет делать официальные рассылки от имени брендов и организаций. В отличие от WhatsApp Business App, предназначенного для малого бизнеса, WhatsApp Business API дает возможность полноценной интеграции канала с платформой контакт-центра. Модель тарификации отличается от других мессенджеров: компания оплачивает ежемесячную абонентскую плату за активных пользователей, а также исходящие шаблонные (HSM) сообщения. Преимущество такой модели в том, что, если получатель отвечает на шаблонное сообщение, у оператора открывается 24-часовое диалоговое окно, в рамках которого можно бесплатно общаться с клиентом и отправлять ему любое количество ответных сообщений,
отметила Руслана Резникова, управляющий директор Infobip Евразия
WhatsApp – мессенджер с высокой вовлеченностью, что делает его особенно привлекательным для наших клиентов. Мы прорабатываем подключение к WhatsApp в трех крупных российских банках. В каждом случае речь идет о вполне конкретных задачах, которые будут решаться с помощью мессенджера: ответы на вопросы по кредитам, верификация персональных данных, получение одноразовых паролей, проверочных кодов. Для одного из бизнес-клиентов на май 2019 года готовится интеграция в WhatsApp виртуального помощника на базе Naumen Erudite, способного предоставлять консультации по банковским услугам,
сообщил Михаил Черешнев, директор по маркетингу контакт-центров и роботизированных систем компании NAUMEN

Инструменты

  • Единая платформа для обработки всех видов взаимодействий: звука, видео, IP-телефонии, e-mail, веб-чатов, СМС, запросов с мобильных устройств и т.д.
  • Интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом.
  • Мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение SLA.
  • Общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия (CRM).
  • Интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам (IVR).
  • Общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.

Удовлетворенность от использования каналов взаимодействия — Econsultancy.com, Internet Statistics Compendium

Причины использования онлайн-консультанта

Собираем решение сами

Если компания не готова к готова к масштабным переменам и крупным разовым вложениям, но перед бизнесом стоит задача развития контактного центра – можно попробовать пойти более сложным, но менее затратным путем. При наличии собственного сильного IT-отдела или с привлечением сторонних программистов компания может создать агрегатор, который объединит уже существующее ПО в омниканальную систему.

Экономически такое решение может быть выгоднее. Компания либо платит штатным программистам (что делает и так), либо нанимает фрилансеров. И даже если итоговый чек в итоге окажется не меньше, чем покупка готового решения у вендора, сумма выплачивается по частям — и расстаться с ней проще.

Фото: Milkos/Depositphotos

Но нужно понимать, что работу придется проделать немалую, и ее успех не всегда гарантирован. Программы разных вендоров потребуют серьезных усилий для их объединения. Системы, обрабатывающие обращения по разным каналам, используют разные форматы данных, по-разному маркируют и обрабатывают запросы, и не всегда могут быть совместимы.

Надо быть готовым и к тому, что в процессе реализации такого проекта от каких-то решений, которыми команда уже пользуется, все равно придется отказаться— что-то окажется попросту невозможно интегрировать друг с другом. Кроме того, нужно понимать, что при таком подходе сроки завершения проекта сложно прогнозируемы, поскольку для каждой подсистемы придется искать уникальный подход. Дополнительным риском может стать уход из компании авторов решения – работать с чужими разработками новым специалистам будет непросто.

Омниканальная торговля

Главное правило данной модели в торговой сфере — интегрирование всех каналов в единый источник. Минимальную инфраструктуру может создать даже небольшая компания, это выполняется достаточно просто.

Расширение может проводиться при помощи следующих способов:

  • На сайте компании, а также в приложении, мобильной версии можно создать удобный и простой доступ к личному кабинету. Вход может проводиться через логин/пароль и социальные сети.
  • Можно провести внедрение в CRM-маркетинг, сквозную аналитику, suggestive-алгоритм. А после можно будет собрать все заказы из имеющихся каналов в единую базу.
  • Положительно отразится на бизнесе использование единого контакт-центра для работы с клиентами из всех источников.
  • Регулярно можно проводить скидки, акции, а также должно быть общение с целевой аудиторией через социальные сети, при помощи e-mail-рассылок.

Всесторонний подход и внедрение omni-channel позволяет продвинуть компанию на всех уровнях — на офлайн- и онлайн-площадки. Покупатель или клиент должен сам выбирать удобную форму и время коммуникации, а интегрирование разных каналов позволяет компании узнать больше о его интересах, предпочтениях. В итоге это помогает создать удобный сервис, который будет пользоваться популярностью среди потребителей.

Критика[править | править код]

Несмотря на растущую популярность, существует также и критика омниканальной системы. Чаще всего критика касается вопроса о том, являются ли омниканальные решения по-настоящему инновационными технологиями, а омниканальная архитектура — новой вехой в истории развития контакт-центров? Большая часть скептиков полагает что омниканальность — ничто иное как маркетинговый ход производителей данных решений, их попытка убедить организации в необходимости омниканальной платформы, а затем продать старые технологии в новой обертке.

Отчасти подтверждает данную теорию тот факт, что небольшое число наиболее развитых компаний предоставляло своим клиентам множество каналов связи, а также пыталось собирать и анализировать информацию, полученную по ним, задолго до появления первой омниканальной платформы.

Тем не менее, можно с уверенностью утверждать, как минимум то, что единая омниканальная платформа значительно улучшила и упростила обслуживание клиентов, а также позволила сотрудникам контакт-центра отойти от работы на двух ноутбуках или в двух открытых окнах. Если прежде Оператору необходимо было на одном открытом ноутбуке/в одном окне держать открытым диалог с клиентом, например, в онлайн-чате, а на другом/в другом искать по внутренней базе данных необходимую информацию. Это значительно замедляло и усложняло процесс, а само качество обслуживания было также на не самом высоком уровне. Теперь же, благодаря существованию единой омниканальной платформы, сотрудник работает в одном окне, а сама программа интегрирована со всеми каналами коммуникации и базами данных: т.е., обрабатывая вызов оператор может в два клика в режиме реального времени, найти контактную информацию клиента, все его личные данные, историю его обращений в компанию, а также всю прочую информацию, которая может потребоваться клиенту. В целом такой подход существенно повышает лояльность клиентов, и значительно сокращает время, которое оператор тратит на обработку заявки.

eSputnik

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Платформа разрабатывается в Украине, в городе Днепр. Поддержку можно получить на русском и английском языке с 8:00 до 21:00 по московскому времени.

Мы стараемся как можно быстрее перейти на круглосуточную поддержку, потому что количество обращений из Штатов, Европы и других уголков мира увеличивается.

Каковы основные функции?

  • Сбор данных о поведении пользователей;
  • интеграция CRM, CMS, баз данных и других приложений;
  • персональные рекомендации на основе базы данных;
  • автоматизация одиночных триггеров, настройка логических сценариев и проведение массовых рекламных кампаний;
  • интеграция в одной системе различных каналов коммуникации: емейл, СМС, web-push, Viber и т. д.

Для кого подходит?

Сервис подойдёт для b2c-компаний, в особенности ecommerce с контактной базой от 10 000 контактов, маркетплейсам, розничной торговле и онлайн-сервисам.

Преимущества eSputnik особенно оценят те компании, которым нужна персонализация каждого канала коммуникации и удобные инструменты для работы с миллионами сообщений.

Наш сервис подойдёт даже небольшому бизнесу, который хочет сразу поставить процесс привлечения и удержания клиентов на правильные рельсы.

Какова цена и как она формируется?

Мы — SaaS, поэтому пользователь оплачивает ежемесячную подписку за пользование сервисом. Размер контактной базы клиента определяет итоговую стоимость.

У нас есть бесплатный план для тех, кто только выбирает сервис и хочет познакомиться с нашими возможностями.

Мы не разделяем пользователей на уровни по оплате. Все функции доступны всем и сразу. Это соответствует нашей цели — сделать профессиональный маркетинг доступным для всех.

Использование дополнительных каналов — СМС, Viber — обычно оплачивается пакетами. Или можно просто положить деньги на счёт, они будут списываться по мере отправки ваших рекламных кампаний.

Канал пуш-уведомлений мы сделали полностью бесплатным для всех наших клиентов. Он дополняет коммуникации в онлайне. В некоторых случаях связка «емейл и web-push» работает эффективнее одного емейла.

В течение шести месяцев мы планируем добавить тарификацию по объёму данных, которые обрабатываются системой. К ним относятся сессии пользователей на сайте, интегрированные события с других систем, каталоги товаров и акций.

Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?

Мы на рынке уже более шести лет.

Наша цель заключалась в том, чтобы вырастить рынок и продукт одновременно. И мы добились больших успехов. За последние несколько лет рынок изменился в лучшую сторону, а вместе с ним и мы.

Мы решаем сложные и нестандартные задачи, которые ставят перед собой крупные известные бренды, например Avon, METRO Cash and Carry, Samsung, OLX, Lacoste, Shell, Yves Rocher, Intertop, Ecco, Tui, Wog, Alpen Pharma Group, Viasat. И конечно, крупные украинские бренды, такие как «Киевстар», Comfy, Allo.ua, Foxtrot, Eldorado, Megogo и др.

Лучше меньше, да лучше

Однако в очень многих ситуациях клиенту не нужны множество каналов, пусть даже «бесшовно» связанных между собой. Ему необходим оптимальный «в данное время и в данном месте». И в данной конкретном случае.

То есть для каждой ситуации есть оптимальный способ взаимодействие, комплекс проблем и решений, связанных с его нахождением получил название «оптиканальность», optichannel. По аналогии с multichannel и omnichannel.

Важно отметить, что оптиканальность не отменяет две предыдущие концепции, а строится на них. По-прежнему у клиента должно быть много способов связаться с компанией, однако та должна предложить ему, на основе накопленных знаний о клиенте оптимальный вариант кнопки «Связаться с нами»

Сначала было слово, и слово это было — мультиканальность

Мультиканальность тоже предполагает несколько каналов взаимодействия с клиентом. Но главное отличие от омниканальности — нет взаимосвязи между этими каналами. За каждую отдельную площадку отвечает свой менеджер, и зачастую он понятия не имеет, чем занимается его коллега. То есть взаимодействие с клиентом идет, но в общую цепочку это общение не складывается.

Мультиканальность

Вот только подход к привлечению клиентов у всех разный: SMM-специалист ловит пользователей скидкой за подписку, маркетолог предлагает оставить отзыв на сайте и получить фату в подарок, а менеджер по продажам в онлайн-магазине не только не дает никаких бонусов, но и понятия не имеет, что его коллеги используют различные маркетинговые уловки, чтобы потенциальные клиенты стали реальными.

В итоге во что это выливается? В магазин приходит невеста, которая надеется приобрести свадебное платье со скидкой (она же подписалась на аккаунт!) и получить фату в подарок (отзыв уже разместили), а менеджер с улыбкой на лице ей сообщает «ничего не знаю, берите за полную сумму». Представить страшно, что ждет этого менеджера, ведь невесту перед свадьбой лучше не расстраивать.

Разъяренная невеста

Может показаться, что это какой-то утрированный пример, но нет — по такой схеме работают сотни тысяч (если не миллионы) компаний. Если напряжете память, то наверняка вспомните хоть один пример, когда менеджер по продажам офлайн-магазина был не в курсе, что первое касание вы уже совершили в соцсетях, когда заинтересовались товаром, и теперь хотите посмотреть/пощупать/понюхать его лично, а не выслушивать длинную тираду о широком ассортименте.

Подытожим про мультиканальность.

Преимущества этого подхода: удается зацепить клиента (особенно, если сотрудники знают свое дело) и иногда довести до продажи.

Недостатки этого подхода: не удается выстроить логичную цепочку продаж. Из-за того, что каждый менеджер грызет свою морковку, не удается понять интересы и потребности клиента, его жизненный цикл и «плюшки», на которые он клюет (например, промокод из соцсетей). Следовательно, сделать его лояльным постоянным заказчиком вряд ли удастся, а значит, определенная прибыль будет потеряна.

Так какова главная задача в разработке полноценной омниканальной стратегии?

Данные. Информация – топливо для современного бизнеса. Но получить доступ к нужным объемам информации и правильно ее использовать невозможно для большинства брендов в одиночку.

В современной коммерческой среде покупательская информация разрознена для большинства участников рынка, за исключением интернет гигантов, поэтому распознать пользователя на всех его устройствах и каналах и соответственно предложить ему релевантные товарные рекомендации зачастую становится сложной задачей. Идентифицировать пользователя на всего его устройствах, интегрировать онлайн и офлайн данные в единый пользовательский профиль, а также использовать правильные медиа для показа рекламы в нужный момент – всего этого фактически невозможно достичь в одиночку.

Джентльмены предпочитают блондинок кросс-канальность

Как в мультике про покемонов Пикачу трансформировался в Райчу, так и в маркетинге мультиканальность переросла в кросс-канальность. Суть метода — комплексный подход к продвижению, при котором каналы связаны между собой, а клиент вовлечен в воронку продаж.

«Так, исходя из определения, при омниканальности все то же самое!» — можете заявить мне вы и будете почти правы. Омниканальный подход все же более глубокий и проработанный, нежели его «младший брат», так как все крутится вокруг клиента. Именно под потенциального заказчика подбираются каналы продвижения, и они миксуются по мере необходимости.

Взгляните на картинку и вы поймете, о чем я говорю.

Отличие омниканальности от других подходов

Чтобы пазл в голове полностью сложился, разберем пример. Теперь давайте представим, что мы организуем экскурсии по Абхазии. Настроили контекстную рекламу, которая будет показываться всем, кто интересуется поездкой в страну вина и варенья из грецкого ореха, а также тем, кто гуглит Сочи, ведь от популярного российского курорта до границы — рукой подать.

Не исключено, что части пользователей так понравится наша реклама, что они придут на сайт и приобретут тур. Но маркетинг — это гонка, поэтому нас интересуют пользователи, которые ушли с сайта без покупки. Теперь мы настраиваем на них ретаргетинг в ВКонтакте и показываем похожую рекламу, но уже в соцсетях. Либо же занимаем выжидательную позицию и предлагаем подписаться на сообщество, в котором рассказываем про достопримечательности Абхазии. Если блог в соцсетях хорош, а потенциальный клиент действительно хочет посетить Абхазию, то рано или поздно он решит «еду!» и закажет экскурсию.

Итак, как вы поняли, если цель не достигнута, то один канал будет сменяться другим, продолжая заманивать клиента в свою паутину. Чтобы подход сработал, маркетолог изначально должен простроить единую стратегию взаимодействия с покупателем, держа в голове возможные неудачи.

Преимущества кросс-канальности: комплексный подход, при котором тщательно продуманы всевозможные сценарии поведения клиента. Такая воронка продаж куда более глубокая, чем при мультиканальности, и имеет все шансы на успех.

Недостатки кросс-канальности: отсутствие детальной аналитики и более низкий уровень интеграции по сравнению с омниканальностью.

Несмотря на некоторые недочеты, кросс-канальный подход заслуживает уважения, и мы нередко применяем его для наших клиентов.

Определение омни-канальной торговли

Компоненты омни-канальной торговли

  • Системы лояльности — Восприятие бренда компании как единого целого, без деления на каналы, способы покупки
  • Маркетинг — Персонализация контента и изучение опыта покупателя во всех каналах
  • Ассортимент — Максимальная доступность товара для покупателей вне зависимости от места их нахождения
  • Точка продажи — Предоставление выбора в способе, месте и времени получения товара. Построение взаимодействия с покупателем через офф-лайн/ медиа-каналы / социальные сети

Сложности в реализации омни-канальности

Главные препятствия на пути к омниканальности

  • Специализация и китайские стены (отделения для продаж, интернет-банк для переводов)
  • Продуктовый фокус (придумаем что-нибудь и попробуем это продать)
  • Распределение кост-центров (те, кто работают с клиентами не имеют бюджетов)
  • Разрабатываем продукты, не слушая, что нужно клиентам
  • Сложный процесс внедрения продуктов и запуска продаж

Потребность в омни-канальности

Омни-канальная торговля необходима компании при следующих условиях:

  • Средний чек – от 3 000 рублей
  • Стоимость складских запасов, необходимых для обеспечения торговли со склада, многократно превышает операционные расходы на сервис и логистику
  • Компания представлена минимум в 6 федеральных округах
  • Высокая конкуренция в сегменте
  • Срок поставки важен для принятия решения о покупке продукта
  • Отсутствие продукта означает потерю покупателя
  • Дополнительный сервис позволяет получить конкурентное преимущество
  • В компании эффективная система управления товародвижением и логистикой

Что делает омниканальный маркетинг лучше мультиканального?

И еще несколько важных моментов:

Более трети всех онлайн покупок совершаются при участии нескольких устройств

Множество современных покупателей начинают свой путь к совершению заказа с одного устройства и заканчивают на другом, либо просматривают онлайн и покупают офлайн, либо наоборот. Растущее разнообразие цифровых технологий и доступность офлайн магазинов означает, что до нужного и желанного рукой подать – точнее, сделать пару кликов или пару шагов. Цифровые каналы, устройства и расстояние больше не являются решающими факторами покупательского поведения. Современные покупатели с комфортом просматривают и покупают товары во множестве форматов и локаций.

Цифровые устройства влияют на большинство продаж в офлайн магазинах

Исследование Цифрового Влияния Deloitte показало, что более половины (56 %) офлайн транзакций предшествовало онлайн взаимодействие. Более того, растущее число покупателей предпочитают совершить покупку онлайн и забрать заказ в офлайн магазине. Согласно International Council of Shopping Centers (Международный Совет Торговых Центров), 39 % покупателей планируют воспользоваться опцией самовывоза, против 32 % в 2015 году.

Вместо вывода

Самое главное, что вы должны помнить при внедрении омниканального подхода — все должно крутиться вокруг клиента. Постарайтесь поставить себя на его место, выявить потребности и опасения, а затем выстроить такой сервис, какой конкурентам и не снился.

И не переживайте, что придется в разы увеличить бюджеты. Если вы грамотно настроите воронку продаж, научитесь выжимать каждый канал до капли и грамотно таргетироваться, отсекая ненужную аудиторию, то вам удастся добиться крутых результатов при том же финансировании.

Доводите клиента до продажи с помощью различных каналов, и главное — ни в коем случае не бросайте его после покупки. Помните, что лояльность — одна из составляющих омниканальности. Действуйте, и у вас обязательно все получится!