Ведение переговоров: стратегии, этапы, правила и стили

Гарвардская (американская) школа переговоров

Постулат #1. Отделите людей от проблемы (наведите позиционный тон). Американцы твердят, что нужно говорить о проблеме, а не о людях, то есть, не переходить ни в коем случае на личности. Можно обсуждать поступки, но нельзя обсуждать людей. Можно обсуждать предмет переговоров, но не друг друга.

Постулат #2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Американцы предполагают, что нужно искать и удовлетворять интересы друг друга, а также искать общие интересы.

Постулат #3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты. Чем больше у вас вариантов переговоров, тем быстрее вы договоритесь.

Постулат #4. Настаивайте на объективных критериях.

Данная школа переговоров создана в основном для американского бизнеса, который сам по себе очень формализован. В Америке все придерживаются правил. Поэтому, для русскоязычного пространства практически не применима. Но, если вы имеете дело с бизнесменами, которые закончили MBA или учились по американским учебникам, то к вам применяют именно эту систему переговоров.

Минусы гарвардской школы заключаются в следующем:

  • отделить человека от проблемы практически невозможно. Среднестатистический человек всё равно при нагрузке сваливается на личности и начинает обсуждать оппонента. Причина в системе автоматизмов — человек начинает защищаться сразу, как только на него чуть-чуть надавить. Таким образом, отделить от проблемы человека очень сложно, но первый пункт можно использовать для того, чтобы вернуться в русло разговора. Можно сказать человеку: «Мы же не пришли сюда обсуждать ваше тёмное прошлое, мы по другому поводу собрались. Давайте по делу поговорим, а потом вы между собой выясните, кто кому что должен, кто прав, а кто – нет».
  • когда речь идёт о втором постулате гарвардской школы, возникает вопрос: «А как выяснить, какие у человека интересы?». Ведь человек просто так не скажет, какие у него интересы, он говорит одно, думает – другое, а делает – третье! Метод задавания вопросов работает только в том случае, если человек хочет отвечать. Если вы хотите выяснить интересы человека, необходимо использовать какие-то инструменты, позволяющие это сделать.
  • то, что предлагает школа сделать на третьем этапе (разработать взаимовыгодные варианты) – это утопия. Когда разрабатываются взаимовыгодные варианты, американцы обычно собираются толпой, устраивают мозговой штурм или что-то в этом роде. Но эти варианты не носят исчерпывающий характер, обычно каждая сторона видит по 2-3 варианта. Очень скоро кто-то, соглашаясь на один вариант, звонит и говорит: «У меня есть новая идея!». И переговоры нужно начинать заново. Следует понимать, что у большинства людей с нахождением вариантов полный бардак. Для успеха нужно видеть исчерпывающее количество вариантов, а этого практически никто не может сделать.
  • Пункт «Настаивайте на объективных критериях» исполнить тяжелее всего. Возникает вопрос: «Кто устанавливает объективность критериев?». Вообще с этого надо было бы начинать переговоры: «Каких правил и объективных критериев мы будем придерживаться?». Сначала нужно договориться об объективности критериев, как таковых, а потом – проводить переговоры, и искать взаимовыгодные варианты, иначе как вы будете их оценивать?

Гарвардская школа переговоров предназначена для стационарной автоматической экономики. Американцы за одну встречу обсуждают только одну тему. Так принято в США. Как только вы начнёте о чём-то другом разговаривать, кроме определённой темы переговоров, вас сразу остановят адвокаты: «Мы к этим переговорам не готовились. Дайте нам время обсудить и подготовится к данному вопросу. Назначьте следующую встречу».

Ощутимым изъяном американской школы является то, что она ставит человека в точку опоры. Это значит, что он сегодня может согласиться со всем, что вы говорите, посчитать это объективным, а через один день – передумать, и вам придется проводить переговоры с самого начала.

Тактики «сильной» стороны

1. Выявление некомпетентности второй стороны

«Сильная» позиция чаще всего лучше разбирается в обсуждаемом вопросе. И в этом ее основные преимущества, которые необходимо обязательно использовать в своих целях. Даже простая демонстрация того, что человек лучше разбирается в понятиях, уже играет в его пользу, заставляя «слабую» позицию нервничать и допускать ошибки. Особенно актуальными всегда будут конкретные данные, статистика и цифры, после чего оппонент, скорее всего просто постесняется сказать, что уже не слишком улавливает нить разговора. Поэтому ему не останется ничего другого, как просто соглашаться.

2. Сыграть на тщеславии оппонента

Эта схема полностью противоположна предыдущей. Здесь «сильная» сторона, понимая, что оппонент проявляет крайнюю некомпетентность, убеждает его в обратном. То есть доказывает «слабому», что тот прекрасно знает, о чем говорит. И всячески ему потакает. Но до определенного момента. Как только человек расслабляется и теряет контроль, «сильная» сторона немедленно начинает намекать ему на нужные решения. И в порыве гордости он сам предложит то, что выгодно «сильному».

3. Сыграть на жадности

Эту тактику ведения переговоров еще называют «вечной». Она была всегда, и всегда ее действие оказывалось самым предсказуемым. Жадность настолько коварное чувство, что мало кто может ему сопротивляться, поэтому этот тактический ход почти всегда оказывается самым удачным. После того как оппонент услышит, сколько выгод он получит, если сделает то и это, как он сразу становится очень сговорчивым. Можно диктовать любые условия, как только в его глазах промелькнет искра интереса.

4. Не слишком жесткое давление

Первые фразы должны быть максимально жесткими, чтобы оппонент сразу понял, к чему ему нужно готовиться. А как только психологическое противостояние прекратится, можно ослабить давление, предложив «слабой» стороне даже несколько уступок. Не ожидая такого поворота событий, он быстрее согласиться на все нужные сильной стороне решения.

5. Агрессивный прессинг

Самый последний прием. И самый жесткий. «Сильный» оппонент сразу же дает понять, что здесь будет диктовать условия. Он не идет ни на какие уступки, а сразу же приступает к самой сути разговора. Его фразы построены таким образом, что у второй стороны даже не будет ни одного шанса возразить или отстоять свою позицию. Такого человека называют тираном, но если попадется ответчик, умеющий правильно выстраивать свои аргументы, то он сможет «выиграть бой» даже с таким оппонентом.

Вести переговоры нужно уметь. И тактику следует выбирать исходя из той позиции, в которой ты находишься в данный момент. Нельзя применять приемы «слабой» стороны, если сейчас ты находишься на позиции «сильного» оппонента. И наоборот.

Существует еще и третья позиция – нейтральная. Ее применять целесообразно тогда, когда изначально непонятно, кто выступает в роли сильной стороны, а кто слабой. И уже в ходе ведения переговоров следует менять тактику на более конкретную.

Европейская школа переговоров

Первое на что здесь обращено пристальное внимание – это образование, в Европе оно имеет огромное значение. Статус приобретается человеком за счёт того учреждения, в котором он учился

Поэтому первое, что стараются подчеркнуть европейцы – это ВУЗ, который они закончили. Это определяет и характер связей, и характер возможностей, и статус в обществе. Образование играет роль краеугольного камня: «Я – выше, потому что у меня образование лучше, поэтому последнее слово за мной».

Второе – старость, древность, время. Чем дольше европейская компания на рынке, тем она авторитетней.

В Европе крайне важны достижения, особенно в науке. Если у человека нет достижений, он не интересен.

Четвёртый момент – это воспитание, этикет. Если вы ведёте себя невоспитанно перед старшими, то с вами нельзя иметь дело.

Пятый момент – категоричность. Если вы делаете что-то не по правилам, установленным в обществе, то с вами нельзя иметь дел.

Уровень важности и порядок применения этапов следующий:

  1. Положение в отрасли (сколько времени компания в отрасли);
  2. Ваше образование;
  3. Ваши достижения;
  4. Ваше воспитание.

Как только вы проходите эти 4 этапа, попадаете в зависимость «старший-младший». Если вы не попадаете в неё, то с вами нельзя иметь дела.

Опыт работы – самая важная составляющая на переговорах бизнеса. В Европе всё основано на правилах, которые не обсуждаются и должны быть вам известны. Если вы этих правил не знаете, с вами никто не будет иметь дела.

Подобная система переговоров практически не применима на постсоветском пространстве. Европейская система говорит: «Либо вы принимаете нашу систему координат, либо вы негодяй. Садитесь, мы вам расскажем, как вы должны себя вести. Разве вы не понимаете, что наше образование говорит само за себя?». Если вы ответите, что не понимаете, вас тут же обвинят в том, что вы неэтичны. Именно с Европы до нас дошла такая вещь, как «репутация». Репутация складывается из образования, времени на рынке, воспитания, статуса, ранга и т.д.

Очень эффективно работать с европейцами их же методами: журналисты, общественное мнение, пресс-конференции и т. д.

Кремлёвская школа переговоров

Постулат #1: «Закрой рот и слушай до конца!». Когда проходят переговоры, не нужно разговаривать со своим оппонентом, нужно закрыть рот и дослушать его до конца. Обычно человек охотно говорит о тех проблемах, которые его волнуют, плещет эмоции. В это время все сидят и бесстрастно слушают его. Это позволяет мгновенно занять командную позицию. Человек во время разговора начинает жаловаться, а жалуются старшим.

Постулат #2: «Начинай задавать вопросы!». Когда человек нажаловался, ему начинают задавать специфические вопросы. Спрашивают вещи, которые неудобны, что человека дополнительно вызывает на эмоциональный контакт. Он продолжает эмоционально рассказывать о тех или иных вещах. В конце концов, у него вообще заканчивается какая-либо информация.

Постулат #3: «Шкала ценностей». Как говорил Таранов в своё время, что дураком можно родиться, но дураком человека за две минуты можно сделать. Принцип в том, что задаётся ситуационная шкала ценностей и человек медленно по этой шкале опускается.

Таранов в своей книге приводит пример этого пункта кремлёвского проведения переговоров. Собрали триста учёных, посадили их за парты, дали 14 предметов, которые были связанны с кораблекрушением и попросили отранжировать их в соответствии с надобностью. Ни один учёный, среди которых были и нобелевские лауреаты, не справились с задачей.

Постулат #4: «Делай предложения, от которых нельзя отказаться». Человека ставят в безвыходное положение. Сначала его слушают, как старшие товарищи, потом ему задают вопросы, после его по шкале ценностей либо поднимают, либо опускают и дают предложение (выход из положения) – точку опоры, за которую человек хватается.

Постулат #5: Если кто-то не согласен, пусть ему ещё хуже будет!». Если плоскость простого результата недостаточна, искусственно создаётся длинная огромная зона неизвестности, с которой человек остаётся один на один. Например, человек говорит: «Вы знаете, есть очень серьёзные люди, которые вряд ли останутся довольны результатом наших переговоров. Прошу прощения, я спешу!». Пятый пункт кремлёвской школы оставляет человека один на один в зоне неизвестного на длительное время. Когда ему становится невмоготу эта зона неизвестного, он перезванивает своему оппоненту и соглашается на четвёртый пункт.

В отличие от гарвардской школы, японской, европейской школах переговорах, в кремлёвской учтена вся нейрофизиология человека. А так как большинство людей кроме системы автоматизмов человеческого тела ничего не используют, люди, то кремлёвская школа работает крайне эффективно.

Кремлёвская школа выигрывает у всех существующих в мире школ переговоров. Сделана она в виде управляемого сценария: можно переставлять блоки, начиная с одного, вставлять следующий по вашему усмотрению. То есть, вы управляете, по сути, переговорами, при помощи системы конструирования на ходу. Поэтому Кремлёвская школа краеугольно отличается от всех остальных. Однако в ней есть и минусы — недостаточно учтено управление горизонтальными скоростными режимами. Зона неизвестного, давящая на человека, не позволяет получить результат по вашему желанию мгновенно. Результат будет, но он может быть достигнут с оттяжкой во времени.

Итак, мы обзорно рассмотрели 4 основные мировые школы переговоров. Следует отметить, что желательно знать и уметь применять их все. Во-первых, потому что у каждой из них есть слабые и сильные стороны. Во-вторых, необходимо понимать, что человек будет использовать против вас. Чтобы бороться с чем-то, необходимо, в первую очередь, знать это.  Общая масса людей вообще никакую школу не использует, но при серьёзной сделке можно попасть в очень серьёзные неприятности, потому что человек, знающий особенности той или иной школы переговоров, уже заранее знает, что с вами делать.

Следует отметить, прикладная наука исповедует отинструментальный подход к ведению переговоров. Безусловно решать задачу на переговорах позволяет командная позиция. Если в вашем распоряжении инструментарий, а у вашего оппонента его нет, то вы занимаете безапелляционную командную позицию. Когда человек владеет полным диапазоном инструментария, у него не возникает проблем с ведением переговоров.

Японская школа переговоров

Основная мысль Японской школы: «Переговоры – это поединок. Чтобы вести переговоры, нужно уметь вести бой!». Японцы больше времени уделяют подготовке к переговорам, чем самим переговорам.

Первая составляющая – Воинский трактат, который включает в себя: «Сунь цзы» (приёмы) и «Книгу пяти колец» (стратегия).

Вторая составляющая – Ссылка на авторитет, что является главным показателем.

Третий постулат школы: Победа до встречи. «Переговоры выигрываются ещё до того, как они успели состояться. Выигрывает тот, чей авторитет превосходит другой».

Четвёртый постулат – Отношение и уважение. Вы обязаны знать, с кем вы разговариваете и вести себя подобающим образом.

Пятая составляющая – Философия и вероисповедание («Коэн Дзен»).

Правила для «слабой» позиции

Слабая позиция изначально состоит в том, что один оппонент заведомо занимает более низкую позицию в социальной или профессиональной иерархии. Предприниматель – чиновник, подчиненный – начальник. Это самые распространенные примеры слабой и сильной позиции.

1. Четкая просьба о помощи

Иногда можно использовать ничем не прикрытое давление на жалость. Таким образом, вы еще больше подчеркиваете силу и власть оппонента, затрагивая определенные струны в его сознании. Значимость его решения выходит на первый план, добавляя ему ощущения могущества.

Этим вариантом нельзя пользоваться слишком часто, но как единичный случай он может очень удачно сработать. Демонстрация своей силы приносит удовольствие, и некоторые не хотят себя лишать этого ощущения, поэтому время от времени помогают тем, кто находится на просящей позиции.

2. Явная демонстрация своей некомпетентности

Некомпетентность можно заменить глупостью или полным невежеством. Какой образ ближе по духу и насколько развиты актерские способности, то и можно демонстрировать. Невежественный простачок легче может склонить оппонента на свою сторону, играя на чувствах превосходства.

3. Стопроцентная прямота

Можно пойти абсолютно противоположным путем и рассказать все, как есть на самом деле. Некоторые люди высокого ранга ценят подобные качества в других, так как им чаще всего лебезят и поют хвалебные оды. Устав от однотипного сценария, они проще идут на контакт с теми, кто проявляет максимальную открытость.

Но этот вариант можно применять только в том случае, если известен характер человека. Действовать наобум в данном случае нельзя: можно вызвать обратную реакцию.

4. Демонстрация своей юридической грамотности

Отменное знание законов по нужной тематике очень может помочь, если пришел на прием к чиновнику. Озвучивая свои права, прописанные в том или ином законодательном акте, можно добиться неплохих результатов

Особенно важно дать понять, что вы владеете еще и информацией о том, куда можно пожаловаться, если прошение не будет удовлетворено. Но упоминать об этом следует мягко и деликатно, как бы между строк

Прямое давление в этом случае вряд ли сработает.

5. Рекомендации от более влиятельного человека

Шансы на успех переговоров резко возрастают после заветной фразы типа «я от Петра Петровича». Гораздо сложнее предварительно заручиться такой поддержкой, но если удалось, то дело можно считать выигранным.

Самое главное, в чем заключается успех, это вежливый тон разговора. Если прийти и по-хамски настаивать на своем, то можно натолкнуться на стену непонимания. И отказ в этом случае будет особенно обоснованным.