Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. пошаговый алгоритм и лучшие техники

Содержание

Работа с возражениями в продажах — 5 основных видов возражений

Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или приходите вчера….? Почему работа с возражениями становится кульминацией всего процесса продаж? Ведь если вбить в тот же Google или Яндекс “примеры возражений”, то можно обнаружить сотни статей о том, какие скрипты нужно составлять, что отвечать на то или иное возражение и как гарантировано “закрыть” клиента на продажу.

Я уже не говорю о всякого рода видео-уроках по работе с возражениями. Их настолько много, что смотреть можно без остановки на протяжении нескольких лет в свободное от работы время. Вот что я заметил: тема действительно всегда актуальна, каждый эксперт пытается выдать какую-то новую информацию, но все же у всей этой массы информации есть что-то общее.

Именно это мы сейчас и обсудим. В данной статье вы узнаете, почему возражений существует всего 5 основных видов и как с ними работать. А еще мы разберем какое именно возражение единственно правильное, если вы хорошо поработали над своим уникальным предложением для других людей. Но эта информация спрятана в конце статьи, поэтому советую ее дочитать.

Пожалуй, я не стану объяснять, что такое возражение в продажах. Будем считать что это — единственный барьер между клиентом и покупкой и он понятен всем: как  новичкам, так и профессионалам. Его, несомненно, нужно убрать любым доступным в маркетинге способом. Но это утверждение — самое опасное для маркетолога заблуждение и вот почему…

Этапы работы

Отработка возражений осуществляется в три этапа:

Сначала рекомендуется внимательно выслушать клиента.
Далее используется техника «психологического присоединения» — продавец соглашается со всеми озвученными им доводами, отмечает, что полностью поддерживает его мнение, касающееся, например, высокой цены на товар.
После проводится отработка возражения: «согласен, что экономия средств это важно, но более дешевые аналоги данного товара отличаются низким качеством». Можно отметить, что более высокая стоимость по сравнению с конкурентами объясняется тем, что в цену предлагаемого товара закладываются расходы по его обслуживанию.. Опытные продавцы заранее подготавливают шаблонные фразы, которые позволяют быстро и уверенно давать аргументированные ответы по сути того или иного возражения

Опытные продавцы заранее подготавливают шаблонные фразы, которые позволяют быстро и уверенно давать аргументированные ответы по сути того или иного возражения.

Несколько готовых вариантов

Скрипт при возражении покупателя – понятие слишком широкое, так как во многом ситуация зависит от множества психологических и экономических факторов. Но существуют типовые ситуации, к которым должен быть готов любой новичок:

Слишком высокая цена

Менеджер обязан согласиться с покупателем: «Действительно, цена имеет значение…» Дальше необходимо уточнить у клиента, почему возникло возражение: «С каким товаром вы сравниваете?» Клиент может и не сравнивать, поэтому суть возражения будет сложно понять.

(1.1) Если вы будете знать, с каким брендом конкурирует ваш товар, то сможете привести ряд сравнений: Например, у нас гарантия на более длительное время, лучшая комплектация, бесплатная доставка и сборка.

(1.2) Если клиент ни с чем не сравнивал, а просто представляет цену ниже в своей голове, то нужно объяснить подробно, за что он платит. Например: «В стоимость включены доставка, сборка и гарантия на 3 года».

Мне нужно подумать

Первоначально менеджер должен выразить согласие: «Согласен, такую серьезную сделку нужно хорошо обдумать…» Но не стоит забывать, что этот вариант возражения является возражением по скрытым причинам, которые покупатель не озвучил.

(1.1) Давайте рассмотрим другие варианты нашей сделки, например: «Нашу мебель можно приобрести по беспроцентной рассрочке от магазина».

(1.2) Давайте рассмотрим другие подобные варианты товаров с более подходящими вам характеристиками. Например: «У нас есть кухонный гарнитур с подобным функционалом, но от другого производителя».

Мне не интересно ваше предложение

Этот вариант возражения может возникнуть на любом этапе диалога

Важно в этот момент не потерять контакт с клиентом. Начинается с согласия: «Согласен, как может интересовать то, про что вы даже не слышали?» Далее продолжается диалог:

(1.1.) «Я расскажу вам очень кратко о нашем предложении».

(1.2.) «Мой рассказ займет всего 1 минуту вашего времени».

Основная цель модуля диалога после возражения – не потерять клиента. Если вам удастся продолжить беседу, то в 6 случаях из 10 сделка состоится. Основные ответы покупателей записываются в электронную таблицу, и скрипт все время расширяется и дорабатывается. Эти знания приведут любую компанию к высоким результатам в продажах.

Возражения это не отказ

Нужно разделять — отказ и сомнения. Если клиент ушел — это отказ. Если клиент повесил трубку — это отказ. Если клиент закрыл дверь — это отказ. Если клиент все еще нас слушает, все еще находится напротив или на связи, значит его что-то удерживает. И возможно это интерес к нашему предложению.

Сомнения и отказ — это совершенно разные вещи. И если у клиента возникают вопросы, то он озвучит их в виде возражений. Звучит чудно, несколько жестко, но нам редко скажут прямо, что хотят от нас услышать. Как результат — всевозможные «я подумаю», «это дорого», «надо посоветоваться» и так далее. Сопротивление в нашем случае — запрос на дополнительную информацию.

Также выделим сопротивление контакту. Когда потенциальный клиент понимает, что ему мы сейчас будем продавать, просто закрывается. Это нечто другое.

Возражение это то, что требует внимания

В нашем случае это означает, что мы должны работать с сопротивлениями покупателей. У клиента возникли вопросы, мы не ответили на них, продажа не состоялась. Это не наш подход.

Для обработки возражений используются техники. Например, пошаговый алгоритм:

Условное согласие — уточнение — аргументация — продолжение

Условное согласие означает, что мы соглашаемся с тем, что собеседник имеет право на свое мнение. Но мы не должны соглашаться с прямым смыслом возражения. Например, если покупатель говорит «дорого», то мы соглашаемся с тем, что цена важный аспект. Если бы мы согласились с тем, что наш товар дорогой, то дальнейшее не имеет смысл.

Уточнение — это возврат на этап выявление потребностей. То есть мы задаем уточняющие вопросы. То, что кажется очевидным, на проверку может иметь совершенно иной смысл. Например, «дорого» может означать дорого по сравнению с другими предложениями, дорого по сравнению с той суммой, которую «загадал» себе покупатель, или дороже той суммы, что есть с собой. Совершенно очевидно, что разные причины требуют разных аргументов.

Аргументация. Отвечаем на вопросы клиента, используя язык выгод. То есть мы возвращаемся на этап презентация. Приводим пару аргументов.

Продолжаем сделку. Ответив на вопросы не оставляем клиента в «подвешенном» состоянии. Спрашиваем, остались ли другие вопросы, достаточно ли аргументов. Если да, то предлагаем перейти к оформлению сделки. Без этого все проделанное не имеет смысла.

Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете

Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента

То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

  • «Не интересно».
  • «Нет времени».
  • «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу. «Не интересно»

«Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

«Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж

«Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т

д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

https://youtube.com/watch?v=T6WrK5UShqc

Что такое работа с возражениями в продажах?

Суть продаж заключается в том, чтобы разобраться с возражениями и по-настоящему понять, как можно помочь своему клиенту удовлетворить потребности.

Возражения — это вопросы или сомнения относительно покупки вашего продукта. Соответственно борьба с возражениями — это переубеждение клиента и его сомнений, налаживание доверительного контакта способствующему заключению сделки.

Работа с возражениями означает оказание влияния на покупателя таким образом, чтобы он изменил свое мнение или перестал сомневаться.

Продавцы любят спорить, доказывать неправоту клиента, и открыто переубеждать его. Такой подход не работает. Вместо того что бы указывать на ошибки, следует помочь ему прийти к другому решению по собственному желанию.

Главная ошибка в работе с возражениями

Эта ошибка заключается в том, что вы довели клиента до его возражений, и теперь вам приходится работать с ними).

Понимаете в чем тут суть? Если вы действительно поработали над своим уникальным торговым предложением, написали хороший продающий текст, который снимает все возражения у клиента, то откуда могут взяться дополнительные возражения?

Следовательно, у вас, на вашей продающей странице или презентации, информации должно быть много. Даже очень много! Если это одностраничник, то пользователь должен буквально начать прокручивать вниз, если вы делаете презентацию устно, то в итоге клиент должен сказать, что ему все понятно и вопросов нет).

Нужно дать максимум информации о своем продукте для того, чтобы упредить все спорные моменты на самых ранних стадиях, вместо того, чтобы потом долго и нудно работать с возражениями. Именно такую схему Yourselfbranding и рекомендует тем своим клиентам, у которых проблемы в работе с возражениями.

Еще есть одна ошибка, которую допускают менеджеры по продажам и собственники бизнеса — они пытаются добиться 100 процентной конверсии продаж. Попросту пытаются угодить всем, но ведь это невозможно.

Если у вас есть действующий бизнес, то вспомните самого идеального клиента, с которым уже работали. А теперь попробуйте вспомнить самого тяжелого с кем приходилось сотрудничать….

Если бы у вас был выбор, то какого следующего клиента вы хотели бы получить? Первого типа или второго? Очевидно что первого. А это говорит о том, что все клиенты вам не нужны, верно? Вам нужны только те, с которыми легко работать, которые будут к вам лояльны и оставят потом вам хороший отзыв.

Делайте свое предложение именно для клиентов первого типа. С ними вести бизнес будет намного проще, ну а Yourselfbranding вам в этом поможет, например тем что приоткроет занавес над темой трафика.

Надеюсь, что теперь работа с возражениями в продажах для вас стала чуть менее пугающей, чем было до прочтения этой статьи. Если это так, то обязательно поделитесь данным материалом со своими друзьями.

Ваш Дмитрий Стадник.

votes

Рейтинг статьи

Возражение 5. Единственное правильное возражение в продажах

Однако это действительно так: так не бывает и это нереально! Именно “так не бывает” и есть пятое возражение в продажах. Известные западные маркетологи называют его единственным правильным.

Это возражение может возникнуть в тот момент, когда вы сделали такое предложение, что клиент не верит в то, что такое может быть в наши дни и в нашем мире. И тогда действительно очень трудно продать что либо.

Приведу пример. Допустим мы предлагаем купить первобытному человеку лазерную винтовку с голографическим прицелом, чтобы было удобнее охотиться на мамонта. Но ваш конкурент предлагает ему купить копье, чуть длиннее и острее чем есть у неандертальца сейчас. Как вы думаете, у кого шансов на продажу больше?

Правильно! Первобытный человек не поймет ценность винтовки, которую вы предлагаете. Зато он точно знает на что способно копье. И выберет копье чуть лучше, чем есть у него сейчас.

Даже если вы можете сделать то, что обещаете, подумайте: а не предлагаете ли вы лазерную винтовку первобытному человеку?

Улучшения нужно выдавать постепенно, при этом имея видение того, куда нужно стремиться в развитии. И тогда такое возражение в продажах у вас не возникнет.

А теперь,традиционно, раскрываю “секретный успех”…

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию. 

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений

Если клиент возражает

Различных схем обработки возражений достаточно, но в основном это все теория. Продажи как форма диалога, общения гораздо сложнее всякой теории. Вот несколько примеров реальных обработок возражений, так сказать с «поля», которые позволили в свое время заработать на каждой конкретной сделки.

Подстройка

Агент на пороге частной квартиры представляется клиенту, сообщая о проводимой программе пенсионного страхования. На что сам клиент сообщает что у него нет времени — достаточно распространенное возражение в подобных ситуаций. Ответ агента прост:

Этого было достаточно, после этого клиент пригласил войти агента, сделка состоялась. Здесь агент использовал подстройку — клиент «спешит» агент тоже не может терять время. Плюс применение фактора срочности.

Правильные вопросы

Так же как и предыдущем случае агент на пороге частной квартиры. После приветствия и краткого изложения цели визита агент спрашивает насколько клиент знаком с проводимой программой пенсионного страхования. Как выяснилось, клиент уже являлся клиентом одного из НПФ. Так же выяснилось, что клиентом этого НПФ клиент стал в другом городе. На вопрос, что это за НПФ клиент сообщил, что это какой то региональный фонд

Здесь с помощью последовательных вопросов агент добился того, что клиент сам пришел к определенному выводу. Без навязывания, без лишних споров и слов. Все грамотно и лаконично.

Прямое обращение

Агент пенсионного страхования сообщил клиенту суть визита суть визита. Тут надо пояснить, что при заключении договор НПФ клиент ничего не платит, нужно лишь подписать договор и предоставить агенту копию паспорта, что и настораживает многих потенциальных клиентов. Клиент сообщает что ему это не интересно. На что агент прямо говорит о том, что если ему (клиенту) это не интересно, то он (клиент) может помочь агенту заключив договор, который для самого клиента будет бесплатен.

Тут агенту нужно будет признаться в своей заинтересованности, но иногда такая открытость подкупает.

Нехватка доверия

Агент НПФ кратко излагает суть визита и суть программы пенсионного страхования. Клиент, видя на пороге своей квартиры в первый раз это самого агента, который просит документы, подписания каких то договоров сомневается в происходящем. Клиента можно понять, ведь именно отсутствие доверия создает множество предпосылок возражений.

Агент говорит примерно следующее:

При этом агент «очень отчетливо» протягивает свой паспорт в руки клиента.

Неявное включение

Одним из распространенных возражений для агентов НПФ «я состою в НПФ». По сути программы и условия во всех НПФ одинаковы, но возможность «перепичить» клиента для агента НПФ возможность заработать.

При этом агент начинает заполнять заявления в НПФ…. Может показаться что агент хочет просто обмануть клиента, но дело в другом. Часто процедура пенсионного страхования для клиент может быть понятной или переход из одного НПФ в другой не вызывает отторжения у клиента, но просто самому клиенту участие в этой процедуре не вызывает приятных эмоций. Попросту не хочется участвовать в очередной бюрократии. Поэтому иногда клиента можно ненавязчиво втянуть в сам процесс. И видя что часть процедуры уже выполнена клиенту проще будет решиться довести дело до конца.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

6 ключевых этапов работы с возражениями в продажах

Рассмотрим основные этапы работы с возражениями в продажах:

Этап 1. Дать собеседнику высказаться

Даже если покупатель выражает свое мнение о товаре последний час, цель этого этапа работы с возражениями — определить истинную нужду клиента

Проявите терпение и внимание, ни в коем случае не торопите говорящего, дайте возможность полностью высказаться

Попробуйте войти в положение человека. Он должен почувствовать, что вам не безразличны его проблемы. Вы реально хотите помочь ему, а не просто продать товар и выполнить план.

Этап 2. Проверка, есть ли кроме первого возражения другие

Хорошим вопросом в данном случае будет:

«Позвольте узнать, остались ли у вас некоторые сомнения относительного нашего продукта?»

Этап 3. Нет ли других причин, способствующих возражениям

В данном случае можно спросить:

«Означает ли это, что других возражений не осталось?»

Этап 4. Является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой

Подходящими вопросами в этой ситуации будут:

  • «Мы решим эту проблемы, тогда можно будет оформлять договор?»
  • «Думаю, управляющий компанией сможет помочь в решении данного вопроса. Мы уладим это в ближайшее время и сможем приступить к подписанию соглашения, не правда ли?»
  • «Как я понял из вышесказанного, именно от этого зависит, будете ли вы работать с нашей фирмой или нет?»
  • «Не могли бы вы пояснить, что под этим подразумевается?»

Этап 5. Перехват инициативы в свои руки

Пройдя предыдущие этапы работы с возражениями, следует перехватить инициативу. И тут все зависит от вашего опыта, харизмы и стиля общения с клиентом. Стоит всегда указывать причину. В противном случае ваш собеседник (по телефону или за столом переговоров) будет некомфортно себя чувствовать, поскольку он не знает, какие вопросы ему ожидать.

Перед тем как работать с возражением, нужно эмоционально настроиться на одну волну с собеседником. Для этого можно воспользоваться следующими фразами:

«Полностью вас понимаю. Вы правы, сначала может показаться, что ситуация обстоит таким образом, однако…» «Разделяю ваши сомнения. Если бы я оказался сейчас на вашем месте, моя реакция была бы такой же. Но вы не можете отрицать, что…» «Абсолютно точно сказано

Это и правда очень важное замечание. Но у меня есть для вас следующее предложение…» «Конечно, данный продукт недешевый

Вы не можете отрицать, что качество товара или услуги должно быть оценено по достоинству…» «Конечно, я соглашусь с вашей точкой зрения. Цена на данный продукт выше, чем у других компаний. Но только у нас…» «Большинство наших уже постоянных клиентов сначала тоже были настроены скептически. Их одолевали те же сомнения, что и вас. Однако после первой попытки они пришли к выводу, что стоимость оправдана, так как … (описываем преимущества). Думаю, ваше мнение после этого должно поменяться»

Этап 6. Убеждаемся, что успешно парировали возражения собеседника, и закрываем сделку/подводим итог разговора

Воспользуйтесь следующими выражениями:

  • «Надеюсь теперь никаких сомнений не осталось»
  • «У вас остались еще какие-то вопросы?»
  • «Разговор получился очень продуктивным, а теперь предлагаю…»

Этот шаг позволяет закрепить все предыдущие этапы работы с возражениями. Не говорите с клиентом шаблонно, будьте естественны. Основное правило, которое нужно использовать: придерживайтесь инструкции и этапов работы. Тогда все возражения будут решаться легко.


Подробнее

Даже если возникшая проблема с клиентом не была решена так, как вы сами хотели, помните, после каждого опыта вы улучшаете свои навыки коммуникации. Поэтому каждый новый клиент помогает повысить уровень ведения переговоров и сделок. А это имеет основное значение.

Чтобы успешно провести все этапы работы с возражениями, необходимо овладеть навыками ораторского искусства и творческого мышления. Вам также могут пригодиться знания психологии личности, лидерские качества.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте

Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.