Retention 101: все, что нужно знать об удержании пользователей в приложении

Содержание

How should product teams measure retention?

Even the definition of retention varies from business to business. No two are alike because no two products, customer bases, or methodologies are precisely the same. Sometimes, this difference is obvious. For example, an enterprise video hosting software and a consumer music app have very different customer acquisition methods. The video software relies on multi-year contracts whereas the music app requires no commitment. If the video software sees no activity for several months, it may not be a bad sign. But if the music app’s users don’t return after one day, they may be in danger of churning. Sometimes, differences are very slight. On the outside, two marketing software companies may appear identical and have exactly the same number of customers won and lost. Yet one may have an 80 percent retention rate and the other a 92 percent simply because they define retention differently. To understand whether their own product’s retention rate is good or bad, each product team should define retention as it relates to the health of their business.

А по теме?

Немного реальных кейсов Netpeak:

Приложение Raffall — британская лотерея, в которой пользователь может выиграть (а может и не выиграть) крутые призы, среди которых iPhone 6, Oculus Rift, наушники Beats и iPad Pro.

Из отчёта по когортам удержанной аудитории в системе аналитики для приложений Firebase от Google видно, что 32% пользователей возвращаются в приложение на первой неделе. Но по итогу только 6% пользователей через 5 недель всё ещё заходят в приложение.

Детально о том, что такое Firebase Analytics, чем он лучше Google Analytics для приложений и как его настроить, можно прочитать здесь

А это Chocolife — купонатор, в котором постоянно обновляются акции и скидки во всех крупных городах Казахстана. Тематики акций различные: красота и здоровье, еда, спорт, развлечения, услуги, товары, отдых и т.д.

Видно, что на первой неделе в приложение возвращается 32% человек, а на 5 неделе процент таких пользователей незначительно упал до 23,5%. Приложению удаётся вернуть почти четверть аудитории в приложение более чем через месяц.

На следующем скриншоте когорта удержанных клиентов по ещё одному нашему e-commerce проекту (не могу назвать):

Аудитория очень активно пользуется приложением на первой неделе (44,9%), но на 5 неделе в приложение возвращаются уже только 20,8% пользователей. То ечть в нём есть то, что способно удержать аудиторию на первой неделе после установки, но при этом у людей уже нет потребности пользоваться им через месяц.

Если исключить низкое качество самого приложения, то наиболее вероятная причина такого поведения состоит в том, что приложение выполнило свою основную миссию раньше и перестало быть нужным определённому числу людей.

Анализируя отчеты по когортам удержанной аудитории этих трёх приложений важно понимать, что:

  • Performance marketing не может повлиять на Retention Rate, если этот показатель одинаковый по всем источникам трафика (в том числе по органике). В таком случае причина слабого удержания аудитории именно в самом приложении, а не в тех источниках, из которых приложение получает платные установки.
  • Для некоторых ниш и тематик абсолютно нормально иметь Retention Rate ниже, чем для других (например, для лотереи). При этом само приложение вполне может быть успешным и прибыльным.

Если говорить о прочих тематиках, то в статье ARC называют следующие особенности Retention Rate в зависимости от тематик приложений:

  • Хороший показатель возвратов показывают игры. Это около 40% на второй день после установки и ниже 20% через неделю.
  • Приложения, связанные с тематикой еды или напитков имеют в целом низкий Retention Rate, но демонстрируют пик активности на 7 день использования. Прослеживается использование приложений этой тематики на еженедельной основе.
  • Средства массовой информации и развлечения имеют относительно долгий жизненный цикл пользователя. Около 25% пользователей возвращаются в приложение через день после установки, 10% пользователей используют его через две недели и примерно 5% — ещё через 2 месяца.
  • Социальные сети и мессенджеры имеют уровень удержания пользователя на следующий день после установки примерно на уровне 33%, 15% — через неделю и около 8% через 90 дней.

Давайте поможем приложению вовлекать пользователей

Есть ряд приёмов, которые могут помочь увеличить Retention Rate и тем самым удержать максимум пользователей в приложении:

Напоминания. Это могут быть как push-уведомления, которые создаёт само приложение, так и e-mail рассылка, если приложение предполагает, что пользователь привязывает к нему свой контактный e-mail. Например, вы создали или продвигаете приложение, которое помогает человеку ежедневно заучивать 10 новых английских слов и повторять ранее заученные слова. Вполне уместно будет предложить человеку вернуться в приложение, если он давно там не появлялся.

Главное с такими уведомлениями умеренность, т.к. если их будет слишком много, то эффект может быть обратным желаемому.

Рекламные кампании, цель которых — вовлечение пользователей в приложение.

Система мотивации и награды. Об этом хорошо знают создатели игр

Даже если это игра с максимально открытым миром и свободой действий персонажа, то здесь также важно давать пользователю чёткие цели и награды за их достижение. При этом геймифицировать можно практически любое приложение, сохраняя статистику пользователя, отображая прогресс и поощряя за новые действия

Все мы любим, когда нас хвалят. Ведь правда?

Ещё немного психологии: приложений много. А чем качественно отличается именно вот это? Выделяйтесь, предлагайте то, чего не могут предложить другие. Вы долго и упорно работали над созданием приложения и продолжаете работать над его улучшением, но у вас есть не так много времени, чтобы доказать пользователю, что именно ваше приложение достойно остаться в его смартфоне и, более того, достойно быть открытым каждый день снова и снова.

Теперь вы знаете, что такое Retention Rate, от чего зависит этот показатель и как можно повлиять на него. И вы восхитительны.

Оказывайте правильную поддержку пользователей

Осчастливить пользователей — это только первый шаг на пути к уменьшению оттока. Почти наверняка у клиентов возникнут трудности и вопросы. И тут на первый план выходит ваша идеальная служба поддержки.

Оказывайте правильную поддержку своим пользователям, чтобы сохранить больше клиентов. Zendesk провёл исследование, как служба поддержки на самом деле влияет на ваших клиентов. Вот, что они выяснили:

  • 42% отметили, что больше всего их раздражало объяснять снова и снова свою проблему при работе с разными агентами поддержки;
  • Плохая поддержка может привести к тому, что пользователи либо  перестанут пользоваться сервисом (35%), либо что они поделятся своим негативным опытом с другими (25%);
  • Опыт от общения с поддержкой влияет на отзывы, с которыми знакомятся 60% пользователей перед покупкой;
  • Люди вдвое чаще публикуют негативные отзывы, чем позитивные.

Упрощение модели обслуживания клиентов и эффективной работы с ними может привести к 3 направлениям для роста:

  • Переход на другой тарифный план. Чем дольше  клиент остаётся в сервисе, тем больше у вас возможностей перевести его на более дорогой тариф.
  • Рефералы. Довольные клиенты приводят новых клиентов. Это самый дешевый вид маркетинга.
  • Люди, принимающие решения. Довольные клиенты, ответственные за принятие решений и лидеры мнений, помогут дотянуться до новых клиентов и увеличить охват.

Мы уже как-то писали, как изменилась модель общения в интернете и какой поддержки теперь ожидают пользователи.

Онбординг и активация

Самый большой отток наблюдается среди новых пользователей и пользователей в триале. Отсюда становится понятным, что ваша цель — как можно быстрее провести новых клиентов от стадии регистрации до полноценных подписчиков. Необходимо убедиться, что новые пользователи полностью вовлечены в продукт и понимают его ценность.

  • Метрики успеха пользователя
  • Уровень конверсии
  • Отзывы
  • Понятная модель ценообразования

Используйте первые несколько недель после регистрации новых пользователей, чтобы оказать максимальную поддержку. Помогите пользователю скорее увидеть всю ценность вашего продукта с помощью дополнительных коммуникаций: видео, всплывающих подсказок или емейлов.

Создайте разные показатели успеха для каждого пользователя, узнавая, какие задачи хотят решить ваши клиенты. Так вы поймете за счет чего произвести вау-эффект и активировать пользователя в продукте. Получайте обратную связь, чтобы предотвратить разочарования и решить проблемы на ранней стадии. Сделайте процесс подписки максимально гладким и убедитесь, что модель ценообразования проста и понятна.

Почему клиенты уходят

Перед тем, как возвращать клиента, стоит выяснить причины ухода. Это понадобится, чтобы спланировать диалог с пользователями.

Как выяснить причины ухода.

Спросить у самих клиентов, по какой причине они больше не покупают. Сделать это можно через чатик на сайте, по почте или по телефону. Самый большой недостаток способа — клиент может утаить истинные мотивы ухода. Чтобы получить реальные данные, разговаривать с клиентом должен внешний, не связанный с клиентом сотрудник. Это может быть другой менеджер, который представится «консультантом по качеству» или «директором по сервису».

Провести опрос среди сотрудников компании о причинах ухода клиентов. Недостаток способа аналогичен — менеджеры по работе с клиентами могут умолчать об истинных причинах ухода, опасаясь наказания. Чтобы получить достоверную информацию, проведите анонимный опрос сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами.

Провести мозговой штурм с сотрудниками и лояльными клиентами. Накидайте десяток причин, по которым от вашей компании могут уходить. Возможно, родятся инсайты по работе и сдерживанию оттока.

Все выявленные причины условно объединяются в три группы:

Действия конкурентов Действия компании Действия клиента
Демпинг, лучшие условия покупки или предложения продукта. Плохое обслуживание или клиентский сервис. Отсутствие потребности в товаре/услуге.

1. Действия конкурентов

Демпинг, лучшие условия покупки или предложения продукта.

2. Действия компании

Плохое обслуживание или клиентский сервис.

3. Действия клиента

Отсутствие потребности в товаре/услуге.

С действиями клиента мы вряд ли что-то сделаем. У компании остается минимум выходов, если человек стал меньше зарабатывать, сменил работу или переехал. А с причинами связанными с действиями конкурентов или вашими собственными, нужно и стоит бороться.

Beyond the customer retention rate

Your CRR is a great place to start and a crucial metric to track for most businesses. But it may not be telling you the whole story. Here are a few other important metrics that you may want to start tracking.

Lifetime Value (LTV)

What is the average value of every customer over the course of their lifecycle? This metric helps SaaS, media, and financial companies better understand their customers’ needs, the value of their product, and predict future earnings.

Product Return Rate (PRR)

How often are products being returned? E-commerce businesses use this metric as an indicator for the quality of products and customer service they offer. 

Basically the rate at which you’re losing customers or users. (So you want this to be low!)

Time Between Purchase (TBP)

How frequently are your customers purchasing your products? This metric can tell e-commerce businesses with frequent repeat customers how much demand there is for their products, how much value they provide, and how good their customer service is. 

Shopping Cart Abandonment Rate (SCA)

Your customer has found what they need, placed it in the cart, made it all the way to the payment screen with a credit card in hand and… poof, they bounce. This indicates a point of friction when customers have already said yes—they want to give you their money, but for some reason, they can’t. For example, a confirmation screen isn’t loading or the transaction isn’t completing. Find out why and fix it ASAP. 

Net Promoter Score (NPS)

NPS isn’t an exact science and can’t be calculated by just using existing sales or usage numbers. But it gives you a good idea of how your customers feel about you and how likely they are to recommend you to a friend. Conducting an NPS survey can be a big task, but worth it if you have the resources to do it4. 

Sessions + Average Session Duration

Session — это время, которое пользователь провел в мобильном приложении. ASD — Average Session Duration — это среднее время сессий за период времени.

Как и с чем считать

ASD = Суммарная продолжительность сессий за период / общее количество сессий за тот же период.

При сравнении разных групп пользователей по ASD может оказаться, что одни запускают игру каждый день, но всего на пару минут. Другие же проводят в ней по три часа, но только раз в неделю. Если добавить другие метрики, например ARPU/ARPPU, то можно понять, кто из этих групп лучше платит, какую стоит привлекать и на какую ориентироваться при выпуске обновлений.

Средние показатели

Средняя продолжительность сессии в мобильных играх — 4-5 минут. Лидеры по жанрам:

  • Mid-core games— 38 минут,
  • «Казино» и «Карты» — 22 минуты,
  • Казуальные и спортивные игры — 16 минут.

ASD у топ 25% мобильных игр — 7-8 минут.

Как улучшить

Частоту сессий можно увеличить с помощью различных механик, через определенные временные промежутки. Например, раздача игровых бонусов или восстановление жизней раз в полчаса.

Чтобы увеличить длину сессии можно придумать задания, за выполнение которых даются бонусы. Или добавить онлайн-режим, чтобы каждая новая игра стала непредсказуемой и азартной.

Как прогнозировать Churn

Любая стратегия развития успешного бизнеса должна быть направлена на снижение оттока. Если ваши последние обновления или маркетинговые тактики его, наоборот, повышают, нужно срочно пересмотреть стратегию. 

К сожалению, обычно это делают уже после случившегося. Когда пользователи уже разочаровались, и отток в самом разгаре.

Хорошая новость — Churn можно прогнозировать. Для этого существует предиктивная аналитика. Машинные алгоритмы, основываясь на предыдущих данных, предсказывают, какой отток (или прирост, или доход) вы получите в следующем месяце.

Алгоритмы основываются на двух факторах:

  • historical purchases — покупки или установки приложений, совершенные пользователями;
  • behavioral data — информация о поведении пользователей, источниках их знакомства с бизнесом, тратах, интересах, поводах для ухода.

В мобильной аналитике системы, способные на churn forecasting (прогнозирование оттока) смотрят на историю тысяч приложений, отслеживают миллионы их пользователей, видят общие тенденции, и выдают результаты, которые они видят в перспективе нескольких недель или месяцев. 

При отслеживании и прогнозировании оттока важно:

обращать внимание на разные когорты пользователей.
проверять, из каких каналов приходит аудитория, которая уйдет быстрее всего.

Определив источники самых «ненадежных» клиентов, можно скорректировать свою маркетинговую активность, и в перспективе сэкономить средства.

Кризис аптек-дискаунтеров

Еще одно явление, которое мы сейчас наблюдаем на аптечном рынке, – кризис ведущей экономической модели – аптек-дискаунтеров. В первую очередь он вызван отменой режима ЕНВД и, как следствие, серьезным увеличением налоговой нагрузки и расходов.

Модели ценообразования практически во всех аптеках пришли к единообразию, и значительной разницы в цене, которая мотивировала потребителя предпочесть
дискаунтер
, просто не стало.

Другой причиной кризиса модели аптек-дискаунтеров стало развитие сегмента e-commerce. Часто товары, которые предлагают интернет-агрегаторы лекарственных препаратов, стоят дешевле, при этом их ассортимент намного шире, чем у дискаунтеров.

В 2021 году формат дистанционной продажи лекарств продолжит развиваться. Разрешение на это недавно получила «Почта России». Аптечная витрина появится также на «AliExpress Россия». С декабря 2021 года онлайн-торговлей лекарствами займется компания X5 Retail Group.

Новые аптеки начнут открываться в отделениях «Сбербанка». Руководство банка обещает, что аптечные организации будут арендовать помещения на очень льготных условиях, благодаря чему они смогут предлагать товары по низким ценам. Это сделает их более доступными для потребителей.

Как сократить отток клиентов

  1. Анализируйте целевую аудиторию. Не стоит пытаться привлечь как можно больше людей. Это затратный подход: каждый нецелевой клиент всё равно стоит денег, а целевые заинтересованы в ваших услугах или продукции, и они останутся с вами на большее время.
  2. Ориентируйтесь на клиентов. Выстраивайте персонализированное взаимодействие с клиентами. Вам поможет выбор правильного канала коммуникации, сегментация по интересам и потребностям.
  3. Оказывайте качественную поддержку. Негативные моменты при использовании сервисов запоминаются намного чаще. Около 35% клиентов готовы отказаться от компании, если их не устраивает сервис, ещё часть поделится негативным опытом со знакомыми или напишет отзыв. Это скажется не только на существующих клиентах, но и на привлекаемых.
  4. Интересуйтесь мнением аудитории. Устройте опрос или обзвон клиентов, узнайте уровень их удовлетворённости. Спросите о пожеланиях — это поможет стать лучше для клиента. И главное, если что-то обещаете сделать — делайте!
  5. Поощряйте клиентов. Любой клиент хочет понимать, что его ценят. Покажите это. Но сделайте это умно и не в убыток. Например, внедрите программу лояльности.

Есть много вариантов, как повлиять на клиента и предотвратить его уход. Всё зависит от вашего бизнеса, возможностей и осведомлённости о клиентах. Но как бы вы ни старались, отток клиентов характерен для любого бизнеса. Главное — держать его под контролем.

В нашем Телеграм-канале «Маркетинг за три минуты» мы пересказываем самые интересные материалы про онлайн-маркетинг в формате постов-трёхминуток. А если вы хотите поболтать и поделиться своими мыслями, приходите к нам в Чат Солдат.

Customer Retention Rate Case Study: Zappos

A customer called Zappos to inquire about their return policy, explaining that their mother had passed away with multiple pairs of unopened shoe boxes. The Zappos customer service representative told the customer they would happily accept the returns for a full refund and would send a large box with a return shipping label to accommodate the shoes.

That’s great customer service, right? Well, the story doesn’t end there.

The next day, that customer received a bouquet of flowers from Zappos as a condolence for the family’s loss.

There are many more stories like this coming out of Zappos’ customer service center in Las Vegas every day. Word of mouth marketing from stories like these leads to more and more dedicated fans.

The customer-centricity that Zappos instills in their team has kept customers happily coming back. This has resulted in Zappos’ unheard-of customer retention rate of nearly 75%.

How to calculate retention

A retention rate is the percentage of customers who are still with the company after a specified time period. It asks, in essence, “Did a user perform any action, leave, and then come back and perform another action?” If yes, the user has been retained. If not, they’ve churned. This requires product teams to define three things:

1. What is an action?

By default, most companies define “action” very loosely as any event the user takes within their platform, including simply opening it. To get a more refined sense of whether they’re actually measuring users’ likelihood to return, some product teams may tighten up that description to include only valuable events, such as purchases, sign-ups, profile completions, shares, or others that make sense for their business.

2. What is the period over which retention will be measured?

Next, product teams must determine the period over which they’ll measure retention. For many consumer apps, it’s common to track several, such as one day, one week, and two week retention. Product teams should base the period length on where they see drop-offs in returning users. For example, according to research by Mixpanel, most apps and software have a 6-20% eight-week retention rate depending on their industry. Product teams with this range should work back from this point. It is typically where the percentage of users drops below the point where the revenue they generate covers the acquisition cost of all those users acquired at the beginning of the period.

3. How many actions within that time period constitutes retention?

Finally, product teams must choose whether their threshold is one action, three actions, or some combination of valuable actions such as making a payment or converting to a premium user. With these pieces, they can calculate retention. Here is a sample equation for retention rate:

That is, if there were 100 customers at the start of the period, and only 27 have taken an action in the past 14 days, then the retention rate would equal 27 percent. Product teams that use a product analytics platform will find that the software can calculate their retention rate for them as well as break it down into an easy to understand dashboard. The graphic below is an example of retention rates for every day for a two-week period. With a handle on what their retention rate is, product teams can turn to determining what constitutes a good retention rate.

Взаимные знаки внимания

9. Не пренебрегайте эмоциональным откликом

Большие распродажи и скидки могут выйти в копеечку. Но все дело не в сумме скидки, а в знаке внимания. Например, психолог Норберт Шварц обнаружил, что, даже 10 центов уже могут оказать влияние на уровень отношений между людьми.

10. Удивляйте ваших клиентов

Взаимные знаки внимания – это хороший инструмент. И ценность их особенно возрастает, когда они не входят в привычку и удивляют клиентов. Поэтому ваша задача искать способы делать неожиданные подарки клиентам. Вот результаты исследования по этому вопросу.

11. Сила «Спасибо»

Такие компании, как Nordstrom, Zappos и Wufoo стали известными именно благодаря письмам. Ребята просто поняли, что письма написанные вручную – это эффективная стратегия удержания клиентов.

Письма «Спасибо» – все еще выделяются и ценятся как знак внимания и заботы. С ними клиенты чувствуют, что вы их цените. Поэтому строить отношения – это вопрос подхода, а не больших затрат.

12. Личные

В исследование от журнала «Прикладная психология» (Applied Social Psychology), исследователи обнаружили, что официанты и официантки могут увеличить чаевые на 23%, если будут возвращаться к столу со второй порцией мятных конфет. Исследователи пришли к выводу, что мятные конфеты создавали ощущение индивидуального подхода у клиентов и улучшали настроение клиентов.

13. Сначала решите задачу клиента, потом работайте над эмоцией

Многие компании предполагают, что «исключительное» обслуживание клиентов может быть достигнуто только путем неординарных решений и что лояльность строится именно на необычных действия. Исследования от Диксон, Томан, и Делиси опубликованное в «The Effortless Experience, говорит что истинной движущей силой удержания клиентов и лояльности является простое решение проблем, а восторг – это не основа стратегии обслуживания клиентов – это эффект второго порядка. Поэтому сначала, сосредоточьтесь на решении задач клиентов, а потом возьмитесь за новые высоты.

На какие значения Retention стоит ориентироваться

По нашему опыту, многие разработчики, особенно начинающие, переоценивают возможности своего приложения по удержанию пользователей. Думают, что 60% установивших станут активными пользователями, а 40% — платящими клиентами. И разочаровываются, если показатели ближе к 10-20%. Думают, что с их приложением что-то не так.

Чтобы вы не гадали, выходят ли показатели вашего приложения за рамки нормы, мы провели небольшое исследование. Проанализировали данные нескольких тысяч приложений, использующих myTracker, и проверили поведение пользователей на базе 556 миллионов установок. Получились средние по индустрии показатели. На них можно ориентироваться, чтобы понять, обстоят ли у вас дела лучше или хуже, чем у других.

А такую картину мы видим по разным категориям приложений:

Customer retention examples

1. Offer a seamless online experience (Amazon)

One of the most basic customer retention examples is meeting customer expectations. And customers today expect online experiences that are on-par with, or better than, in-person experiences. In fact, 65 percent of customers want to buy from companies that offer quick and easy online transactions, according to our Trends Report. And 49 percent gave Amazon the highest marks for service for that reason.

Are there pain points in your online experience? How can you make things easy for customers?

2. Make every customer feel like a VIP customer (Four Seasons)

Luxury hotels are known for their heritage of high-touch, exclusive customer service. The Four Seasons is able to expand that feeling to luxuary to every customer through its combination of technology and white glove service. Guests can use Four Seasons Chat to message staff through channels such as WhatsApp for any inquiry or service, including requests for restaurant recommendations and reservations, ordering room service, arrival or early checkout, and even ordering a private jet.

3. Build empathic customer relationships (Zappos)

If there’s one thing the pandemic showed us, it’s that empathy is key to building lasting customer relationships. In fact, 49 percent of customers want agents to be empathetic, according to our Trends Report. During the pandemic, Zappos started a hotline where customers could call or chat its support team about anything, even the best Netlix shows.

4. Be proactive (Dollar Shave Club)

Customers expect brands to anticipate their needs and get in front of issues before they even happen. That’s why proactive service is so important in retatining customers. Dollar Shave Club welcomes website visitors with a chatbot to answer common questions before a customer has to reach out to customer support or abandons their cart.

5. Support causes your customers care about (Bombas)

54 percent of customers want to buy from companies that prioritize diversity, equity, and inclusion in their communities and workplaces and 63 percent want to buy from companies that are socially responsible, according to our Trends Report. Bombas donates a clothing item to a homeless shelter or homelessness-related charity with every purchase.

What is customer retention rate?

Customer retention rate measures the number of customers a company retains over a given period of time. It’s expressed as a percentage of a company’s existing customers who remain loyal within that time frame. (We’ll get into the formula a little later.) For example, if your business starts the year with 10 customers and loses two of them, you have an 80-percent retention rate.

But bear in mind—there’s a little more to your customer retention rate than that. You also have to account for new customers you took on so they don’t throw off your data. After all, if you start with 10 customers, lose two, but then gain four, that doesn’t mean you have a 120-percent retention rate. In fact, if you think you can simply offset churn by acquiring new customers, you can wind up ignoring serious flaws in your business.

Monitoring retention metrics is critical for a business to understand lifetime customer value and to quantify the efficacy of its marketing strategy and customer service program.

What Is the Retention Ratio?

The retention ratio is the proportion of earnings kept back in the business as retained earnings. The retention ratio refers to the percentage of net income that is retained to grow the business, rather than being paid out as dividends. It is the opposite of the payout ratio, which measures the percentage of profit paid out to shareholders as dividends. The retention ratio is also called the plowback ratio.

Key Takeaways

  • The retention ratio is the portion of earnings kept back in a firm to grow the business as opposed to being paid out as dividends to shareholders.
  • The payout ratio is the opposite of the retention ratio which measures the percentage of profits paid out as dividends to shareholders.
  • After dividends have been paid out, the amount of profit left over is known as retained earnings.
  • The retention ratio helps investors determine how much money a company is keeping to reinvest in the company’s operations.
  • Growing companies typically have high retention ratios as they are investing earnings back into the company to grow rapidly.

1:50

Как отличный сервис сохраняет клиентов

Вы не можете добиться увеличения количества лояльных клиентов без исключительного сервиса. Давайте развенчаем несколько мифов обслуживания клиентов, а также решим еще несколько важных вопросов, связанных с обслуживанием клиентов в интернете.

14. Пора признать, что скорость вторична к качеству

Компании с высоким рейтингом качества оказались там именно благодаря качеству, а не скорости

По данным исследования Gallup Group, клиенты в девять раз чаще обращали внимание на такие качества как “вежливый, старательный и помогающий”, а вот “быстрый” оказался только на шестой позиции

15. Знайте своих клиентов

На первый взгляд, попросить команду команду проводить больше времени с клиентами – звучит глуповато, но умные предприниматели знают, что это очень важный момент. Исследования показали, что клиенты были довольны сервисом, когда не чувствовали себя брошенными и проигнорированными. Поэтому выясните ключевые черты вашего клиента. Здесь можно покопать еще про этот момент.

17. Сделайте «Центр управления полетами»

Исследования показывают – единое окно это хорошо. Сводите все каналы коммуникации с клиентами в единый пульт управления, чтобы каждый в команде мог оперативно подключиться и помочь клиентам. Мы используем интеграцию Help Scout со Slack, чтобы в режиме реального времени получать уведомления о том, что происходит у клиентов. Благодаря этому мы улучшили время ответа на 340% (это не опечатка!) – просто у нас появился единый канал поддержки для всей команды.

18. Разбирайтесь с корнем проблемы

Клиентам недостаточно ваших извинений; решайте их проблемы блестяще и устраняйте первопричины возникновения проблем. При таком подходе вы поможет не только тому, у кого возникла проблема, но и всем другим, у кого такая проблема могла бы тоже возникнуть в будущем. Снижение количества проблем – это ключ. Исследования, проведенные Джон Гудман обнаружили, что клиентов в разы больше бомбило от цены за продукт, когда они находили в нем недоработки и конечно, это приводило к увеличению показателя оттока. Вот тут инфографика из книги «Strategic Customer Service».

Rolling Retention

Из четырёх разновидностей этой метрики, которые перечислены выше, чаще всего используется Rolling Retention (повторяющееся удержание). Оно считается по следующей формуле:

Day N Rolling Retention = Количество пользователей, зашедших в день N или позже / Количество пользователей, установивших приложение N дней назад * 100%

Пример расчёта этого показателя.

Допустим, у нас есть данные по десяти юзерам за 28 дней.

Здесь зелёным выделены дни, когда пользователи заходили в приложение, а розоватым – дни с момента последнего визита, в которые не было заходов.

Day N Rolling Retention учитывает пользователей, которые заходили в этот день или позже, то есть тех, у кого ячейка зелёная или белая. Если высчитать значения “классического” Retention и Rolling Retention для этого примера, то получится следующий график:

Rolling Retention всегда выше “классического”, потому что учитывает не только пользователей, зашедших в приложение в один конкретный день, но и всех тех юзеров, которые зашли позже. Как следствие, график Rolling Retention ещё и более плавный.

Основная проблема Rolling Retention — это сложность его использования. В отличие от стандартного Retention, его нужно пересчитывать ежедневно, поскольку те юзеры, которые не заходили в приложение некоторое время и уже считались отвалившимися, могут снова начать им пользоваться. Из-за этого меняются значения Rolling Retention всех предыдущих дней.

Например, последний раз пользователь зашёл в приложение на десятый день после установки. Затем мы рассчитали Day 25 Rolling Retention, уже не учитывая этого пользователя. Однако он вновь открыл приложение на 30 день. И чтобы учесть этого пользователя, нам следует сделать перерасчёт Rolling Retention для всех дней с 11 по 30.

Зачем использовать Rolling Retention?

Rolling Retention позволяет нам учитывать пользователей более полно. Так, замеряя “классическое” удержание 7 дня мы автоматически считаем отвалившимися всех пользователей, которые по каким-то причинам не зашли в проект именно в этот день. Однако, они, может быть, не покинули приложение, и открыли его, например, только на следующий день.

Мы в devtodev считаем, что эта метрика может быть полезна тем приложениям, которые не предполагают ежедневное использование. Например, играм, в которых нужно ждать определённое время для того, чтобы что-то построилось или накопились некие ресурсы.

Не стоит забывать и о том, что Retention — это метрика, обратная оттоку. Как следствие, большим плюсом Rolling Retention является то, что он позволяет считать отток пользователей более точно и более просто, чем “классический” Retention. На графике выше область под синей кривой — это вернувшиеся пользователи (заходившие в данный день или позже), а область над этой кривой — отвалившиеся (не заходившие больше в приложение, начиная с данного дня). Как видно, она даёт более объективную картину удержания пользователей, чем “классический” Retention (красная кривая).

devtodev — аналитический сервис, разработанный специально для игр . С помощью devtodev можно проанализировать поведение платящей аудитории, выявить узкие места в экономике игры, оценить эффективность игровых уровней и спрогнозировать LTV

Retention Meaning

Why is retention so important? Retention is actually a key measure of success for virtually any type of business. Retention isn’t just relative to customers. It can also be relative to employees. And it may not even be customers, but may also be users, subscribers, and so forth. Retention rates that are growing means that the customer base is growing. Retention rates that are shrinking mean that the company has something that it needs to correct.

Of course, the retention meaning can also differ depending on what is going on for a business. For instance, a business might be shedding its lower paying clients so it can focus on higher paying clients. Mobile app retention rate statistics can vary depending on other issues, such as bugs introduced by operating system changes. So companies still need to track other metrics as well, but app retention rate benchmarks can overall be very useful.

An insurance agent retention rate and an insurance retention rate formula will both differ from retention rates for an eCommerce portal. Insurance agents have a type of “sticky” income, where it’s more likely for customers to stay on board for longer. The renewal retention insurance definition will compensate for this. Meanwhile, eCommerce companies are more likely to see a few customers purchase incidentals, and fewer customers keep coming back.

Then you have other questions, such as “What is a good retention rate for YouTube videos?” Are users coming back and watching more? Are they liking and following? A net retention ratio insurance formula can’t be applied to YouTube videos, and a risk retention ratio insurance isn’t going to be the same as a crew retention rate formula. Businesses need to consider their own business models and which types of retention rate are most important for them.