Выявление потребностей «метод спин»

Суть технологии СПИН-продаж

Методика SPIN – это системный подход, позволяющий быстро выявить потребности клиента и привести его к заключению сделки.

Создал технологию спин-продаж Нил Рекхэм – американский исследователь проблем маркетинга. На протяжении более чем 10 лет он анализировал технику продаж известных компаний, опросил множество топ-менеджеров в попытках раскрыть тайну успешной сделки. Как алхимик в поисках философского камня, Нил Рекхэм год за годом создавал идеальную методику продаж. В процессе работы он пришел к выводу, что секрет кроется в правильно заданных вопросах.

Он заметил странную закономерность: менеджер, способный с легкостью заключать мелкие сделки, в более масштабных проектах проявлял практически полную непригодность. В чем же проблема? Профессионал в этой области должен уметь продавать все: от шариковой ручки до фабрики, эту самую ручку изготовившей.

Однако Рекхэм на примере множества сделок убедился, что менеджер, привыкший к одному виду продаж, не мог перестроиться на другой, используя те же инструменты общения с клиентами. Такие основы торговли, как знание предлагаемого продукта, налаживание контакта с собеседником, правильные ситуационные вопросы, интересная подача товара, умение подвести клиента к заключению сделки и т. д., отлично работающие в одном случае, становились менее эффективными в другом.

Сравнив различные диалоги, исследователь обратил внимание, что при заключении крупных сделок успешные менеджеры предоставляют возможность высказаться покупателю, подталкивая его к этому посредством наводящих вопросов. В данной ситуации вопросы направлены не только на выявление потребностей покупателя, но и на подведение его к решению приобрести товар.. Суть СПИН-продаж – сведение каждого разговора к воронке вопросов, чтобы интерес клиента развился в потребность, которую необходимо удовлетворить здесь и сейчас.

Суть СПИН-продаж – сведение каждого разговора к воронке вопросов, чтобы интерес клиента развился в потребность, которую необходимо удовлетворить здесь и сейчас.

Достойная презентация продукта – это полдела, важно, чтобы покупатель захотел приобрести именно ваш товар. Мало сказать: «Автомобили нашей компании лучшие на рынке»

Клиент должен видеть выгоды лично для себя. То есть фраза должна звучать так: «Качественная сборка наших автомобилей позволяет снизить расходы на эксплуатацию до 60 %».

Обязательные вопросы можно разделить на четыре группы: ситуативные (Situation), проблемные (Problem), извлекающие (Implication) и направляющие (Need-payoff). Все эти вопросы Нил Рекхэм обозначил в своей работе «СПИН-продажи». В книге подробно описано, какие вопросы нужно задавать на определенном этапе и почему.

Чтобы понять принцип работы данного метода, рассмотрим каждую группу вопросов на примере продажи системы CRM.

5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем

Нужно не только знать, о чем спросить у покупателя, но и правильно подобрать слова. Стоит заранее изучить типы вопросов. Есть несколько видов:

Закрытые. Такой вопрос предполагает ответ «да» или «нет». Этот тип не поможет узнать много информации, их не рекомендуется часто использовать. Пример: «Вас интересует классический костюм?»

Открытые вопросы важны для выявления потребностей клиента. На этот вопрос можно дать развернутый ответ. Когда человек не хочет разговаривать, такие вопросы ему не понравятся. Например: «Куда вы собираетесь носить костюм?» Поэтому их не нужно задавать сразу, сначала нужно получить утвердительный ответ от покупателя.

Альтернативные. В этом случае предлагается несколько вариантов для ответа. Например: «Вам нужны ботинки черного или коричневого цвета?»

Наводящие. В них содержится подсказка. Такие вопросы помогают клиенту осознать свои желания. Например: «Необходимо знать, куда вы собираетесь надевать костюм, если покупаете его для работы, то подойдут классические варианты, как считаете?»

Риторические. Вопрос не требует ответа, нужны для поддержания разговора

«Для вас ведь важно, чтобы костюм был комфортным в носке?»

Далее подробнее остановимся на открытых вопросах.

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Бывают нескольких видов:

УГЛУБЛЯЮЩИЕ;
О ВАЖНОСТИ;
УВОДЯЩИЕ от КЛЮЧЕВОГО МОМЕНТА;
ПРОВОЦИРУЮЩИЕ НА НЕОБХОДИМЫЙ ВАМ ОТВЕТ;
О ПОСЛЕДСТВИЯХ;
НАВОДЯЩИЕ;
О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОТРЕБНОСТЯХ;
ТЕХНИЧЕСКИЕ, О ФАКТАХ.

Ниже рассмотрены два последних вида уточняющих вопросов.

Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях

Вопросы, которые вам необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и проявлен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца — навести его на размышления о целе-сообразности приобретения дополнительных выгод. Наводящие вопросы рекомендуется использовать после того, как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.

Алгоритм разработки данных вопросов:

1.            Что является базовой потребностью?

2.            Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?

3.            Какие вопросы надо задать клиенту, чтобы он согласился на наше предложение либо проявил интерес к дополнительным компонентам?

Разговор в салоне:

—           Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и это подарок для девушки.

—           Да, именно так.

—           Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем?

—           Да.

—           Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?

—           Да, пожалуй.

Уточняющие вопросы технические, о фактах

Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик. Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохо обученными продавцами практически с самого начала разговора, что является ошибкой.

Проблема в том, что продавец, не сумев добиться принципиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно». Можно задавать такие вопросы сразу при хорошем установлении контакта, лояльности клиента либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» ИТ. д.

—           Какова численность персонала в вашей фирме?

—           Какую программу вы используете чаще всего?

—           Какие объемы вы перерабатываете в год?

—           Каковы конечные сроки?

—           Какие механизмы применяете?

—           Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?

—           Сколько тонн груза вы обычно перевозите?

—           Какое количество товара обычно выставляете на витрине?

—           Какими инструментами пользуетесь?

Очень удобно использовать бланк с заготовленными вопросами.

Примеры ситуационных вопросов в B2B-продажах

Составляют ли ваши менеджеры список ситуаций, в которых вашим главным клиентам требуется дополнительный поставщик, то есть вы?

Существует ли список вопросов к свежим клиентам в начале переговоров для определения таких ситуаций?

Подготовлены ли заранее предложения о сотрудничестве/товарах/услугах, которые основаны на каждой из фактических ситуаций в жизни клиента?

Когда вы предлагаете товар без ссылки на обстоятельства заказчика, то это похоже на впаривание. Продажи должны иметь в основе реальную ситуацию: узнаем сведения о клиенте, делаем предложение, исходя из положения дел у клиента. Лучше всего теми словами и выражениями, которыми человек описал свою историю.

Используйте разные ситуационные вопросы для менеджера по продажам, вот примеры:

Прямой вопрос о реальности:

  • Как у вас дела с продажами?
  • На сколько у вас увеличились продажи по сравнению с прошлым месяцем?
    У вас есть задача увеличения объема продаж / повышения конверсии продаж?
  • Какая у вас рентабельность? Доходы растут? / По сравнению с прошлым годом выросли?
  • Какой у вас средний чек / показатель конверсии?

Прямой альтернативный вопрос о фактах:

  • Ваши продажи сейчас увеличиваются или снижаются?
  • Ваша прибыль/рентабельность увеличилась, если сравнивать с прошлым годом, или нет?

Вопрос с гипотезой:

  • На данный момент многие магазины испытывают спад продаж и конверсии из-за снижения платежеспособности населения. Как ваши дела с конверсией?
  • У нас сейчас полно обращений из разных магазинов других городов. Многие ищут поставщиков для увеличения ассортимента после восстановления и увеличения продаж после периода карантина и нескольких месяцев бездействия. Для вас тоже актуально расширение ассортимента товаров для увеличения продаж?

Отправка к другим клиентам:

Недавно разговаривал с несколькими магазинами в вашем городе. Они жаловались на спад объема продаж. У вас такая же ситуация или все в порядке?

Информирование о некоторых фактах:

  • Закрылся один из прежних поставщиков/производителей (или временно приостановил поставки).
  • Поставщик/производитель увеличил цены или изменил условия сотрудничества (например, условия доставки или условия выполнения рекламаций).
  • Появились новые тренды/дизайн/цвет/стиль, которых не было у прежнего поставщика.
  • У прежнего производителя были проблемы со сроками поставок/выполнения заказов/доставкой/качеством, выполнением рекламаций.
  • Около магазина открылась точка конкурента с таким же ассортиментом.

Дальше идет вопрос о последствиях:

  • Узнал, что ваш главный поставщик перестает работать, думаете, чем замените ассортимент?
  • Владельцы из других магазинов говорят, что производитель снова повысил цены / не соблюдает сроки исполнения заказов. Вы на себе это чувствуете / какие меры принимаете? Уже искали какие-нибудь другие варианты, где пополнять ассортимент?

Весь список вопросов должен состоять из 30–40 пунктов, необходимо знать, что вы будете спрашивать в любой ситуации.

В общении с клиентом вначале всегда пользуйтесь ситуационными вопросами в продажах. Это справедливо и для классической продажи, и при применении СПИН-подхода. Когда делаете предложение клиенту, вы должны опираться на фактическую историю, которую узнали сами или от покупателя. Все достоинства вашего продукта или услуги должны решать проблемную ситуацию потребителя. Таким образом, вы предлагаете свою помощь в делах клиента, в решении конкретной задачи в той реальности, в которой находится покупатель.

Использование подобных вопросов подойдет также в качестве тем для ответов на отговорки клиента, когда он пытается отвязаться от менеджера, если ему неинтересно.

Использование выбранного способа при грамотном подходе увеличит объемы реализации за счет конверсии предложений покупателям на 20–100 %.

Виды вопросов в СПИН-продажах

Ситуационные вопросы

Вопросы, с которых начинается техника. Они необходимы для того, чтобы разузнать текущее положение дел и выяснить общую картину ситуации клиента. Также ситуационные вопросы помогают менеджеру наладить диалог с покупателем.

Допустим, менеджер занимается оптовой продажей удобрений для фермеров. В разговоре с клиентом ему в первую очередь необходимо выяснить нужны ли удобрения фермеру.

Посмотрите на слайд ниже — там я привел несколько вариантов ситуационных вопросов, которые можно задать покупателю в этой ситуации.

Ситуационные вопросы

Из примера понятно, какими примерно должны быть ситуационные вопросы. Адаптировать эти варианты можно для любой отрасли.

А вот схема, которая позволит самостоятельно составлять варианты ситуационных вопросов:

Варианты ситуационных вопросов

Проблемные вопросы

Этот блок вопросов помогает менеджеру узнать о потребностях и проблемах клиента, что в принципе понятно из названия блока.

Часто клиенты не осознают, что у них есть конкретные проблемы, которые вполне реально устранить. Для этого и нужны проблемные вопросы — они наталкивают человека на мысль о том, что проблема существует и ее нужно решить.

Этот блок вопросов является основой всего метода. Менеджеру не стоит ударяться в импровизацию, лучше придерживаться установленных правил и приведенных здесь примеров вопросов.

Посмотрите на слайд — я привел примеры вопросов для ситуации с покупкой удобрений.

Проблемные вопросы

Вопросы можно менять под свои товары или услуги.

Составить еще больше проблемных вопросов поможет шпаргалка:

Варианты проблемных вопросов

Как только выявили проблему, не пытайтесь сразу же продать человеку товар или услугу — переходите к следующему блоку вопросов.

Извлекающие вопросы

Задавая эти вопросы, менеджер показывает клиенту, что будет, если не решить имеющуюся проблему. Таким образом продавец ненавязчиво подталкивает человека к покупке.

Примеры вопросов для ситуации с покупкой удобрений:

Извлекающие вопросы

Еще больше вопросов можно составить при помощи шпаргалки:

Шаблоны извлекающих вопросов

Теперь, когда человек осознал проблему и понял, что если не исправить ее, будет только хуже, можно переходить к последнему блоку вопросов.

Направляющие вопросы

Цель вопросов этого типа — показать покупателю, что именно ваш продукт или услуга способны решить его проблему. Кроме того, они показывают, какие выгоды получит клиент, решив избавиться от проблемы. Если к этому моменту вы заметили, что человек более лояльно относится к тому, чтобы приобрести продукт, можно задавать более конкретные и прямые вопросы, чем на предыдущих этапах.

Продолжаем рассматривать ситуацию с покупкой удобрений. Вот варианты направляющих вопросов:

Направляющие вопросы

И наконец шпаргалка для составления направляющих вопросов:

Шаблоны направляющих вопросов

Извлекающие вопросы – усиливаем потребность

Сразу скажу, что здесь есть небольшая проблема с переводом. Технология СПИН продаж – это американская разработка. И по-английски эта аббревиатура тоже звучит как SPIN. Соответственно, переводчики сделали все возможное, чтобы подобрать под названия вопросов такие слова, чтобы сохранить оригинальное звучание. Отсюда мы и имеем Извлекающие вопросы.

По-английски они называются Implication (дословно – усиление, вовлечение). То есть по-русски этот тип вопросов должен был бы называться “Усиливающие вопросы”. Такое название более понятно, чем “извлекающие”. Но давайте придерживаться официального перевода, чтобы не запутаться. Главное здесь – понять смысл этих вопросов.

А смысл как раз и состоит в том, чтобы усилить проблемы, которые были затронуты на предыдущем этапе

И опять-таки очень важно, чтобы не вы, а сам потенциальный клиент начал вам рассказывать о том, почему эта проблема не так мала, как может показаться сначала

И тогда мы начинаем задавать извлекающие/усиливающие вопросы. В нашем примере диалог мог бы звучать примерно так.

Вы: Хватает ли у вас времени для работы с базой действующих клиентов? Например на проведение акций?

Владелец магазина: Вообще-то мы не часто работаем с существующими клиентами. Акции проводим регулярно, но только для новых – даем дополнительную рекламу о скидках в магазине на праздники.

Вы: Как вы думаете, какую конверсию в продажи вы могли бы сделать по базе ваших действующих клиентов? Смогли бы сделать, скажем, 2%?

Владелец бизнеса: Думаю, что смогли бы сделать больше. Товар у нас хороший, и люди обычно довольны качеством, рекомендуют нас своим друзьям.

Вы:  Сколько контактов у вас сейчас в вашей базе клиентов? Сколько дополнительных продаж можно было бы сделать?

Владелец бизнеса: Сейчас у нас почти 3000 действующих клиентов. То есть если бы хотя бы 5% из них совершили повторные покупки на сумму 3 – 4 тысячи рублей, то это получилось бы, э-э… (считает на калькуляторе) 450 – 600 тысяч рублей дохода.

Вы: Как часто вы могли бы проводить такие акции?

Владелец бизнеса: Да хоть каждый месяц, праздников у нас в стране, слава богу, хватает.

Вы: Сколько надо денег на рекламу, чтобы заработать те же самые 450 тысяч рублей дохода с новых клиентов?

Владелец бизнеса: Ну, один новый клиент у нас в среднем стоит 1500р., а средний чек – 3000р. Значит нам понадобится.. (опять считает на калькуляторе) 225 тысяч рублей расходов на рекламу, чтобы заработать 450 000р. Да, похоже, что по существующим клиентам продавать намного выгоднее. Можно по пол-ляма минимум дополнительно делать…

Как видите, владелец магазина сам пришел к тому выводу, к которому мы его подводили. Конечно, мы могли бы сразу ему сказать и без калькулятора – Ты что, идиот? Продавать по своей базе существующих клиентов намного выгоднее, потому что не надо тратить деньги на рекламу, и они вас уже знают и доверяют вам.

Но мы даем человеку самому прийти к такому заключению. Тогда воздействие будет намного сильнее. Кроме того, если мы сразу все выложим сами, то наш собеседник возможно забудет половину того, что мы сказали. А на следующий день ему надо будет “продавать” нашу CRM своим партнерам в бизнесе. И ему нужны будут аргументы для того, чтобы их убедить. И если он пришел к каким-то выводам “сам”, то гораздо выше вероятность, что эти выводы у него из головы не вылетят.

Схожим образом мы проходимся по всем остальным проблемам – со сбором обратной связи, с доставкой товаров, с приемом заявок, и прочее. И после этого переходим к заключительному типу вопросов, после которых уже можно и сделку закрывать.

Суть открытых вопросов

Чтобы иметь представление об ожиданиях клиента от вашего товара, следует использовать несколько открытых вопросов в продажах для выявления потребностей.

Развернутые ответы можно услышать, только если задавать открытые вопросы. Нельзя при этом сказать «да» или «нет». В состав вопроса входят следующие слова: кто, как, сколько, почему, какой, для чего, что, когда, где.

Открытый тип вопросов применяют в продажах, когда хотят:

  • начать разговор;
  • повести беседу в нужном направлении;
  • сменить тему с одной на другую;
  • наладить коммуникацию с клиентом, применяя технику активного слушания;
  • побудить клиента активно вести диалог, получить нужную информацию и дополнительные данные;
  • уточнить, что подразумевает покупатель под конкретным утверждением;
  • узнать позицию собеседника по интересующей вас проблеме;
  • побудить клиента думать;
  • образно показать и усилить эффект от высказанного вами утверждения покупателю;
  • создать уютную атмосферу для общения с клиентом;
  • сделать первые попытки к выяснению потребностей покупателя;
  • установить сомнения и причины отказа;
  • получить время на обдумывание;
  • закрепить доверительные отношения.

Когда вы задаете открытые вопросы, покупатель получает возможность говорить все, что он думает, столько времени, сколько ему это нужно. Он отвечает развернуто и подробно в свойственной ему форме

Если слушать покупателя с интересом и вниманием, давая обратную связь, можно узнать много полезной информации, возможно, даже то, что он не хотел вам сообщать.

В настоящее время люди привыкли к безразличию. Когда продавец задает открытые вопросы и при этом внимательно слушает, это создает базу для лояльного отношения клиентов. Чтобы человек мог совершить покупку, очень часто он должен доверять менеджеру как профессионалу.

Извлекающие вопросы

Выяснение основных проблем, которые могут изменить товары или услуги которые предлагает продавец это еще мало. Как в примере выше — проблема устаревшей компьютерной техники, ее осознание, еще мало для принятия решения вложений в приобретения новой техники.

Вот для того, чтобы клиент понял необходимость перемен, необходимость в товарах или услугах предлагаемые продавцом и служат извлекающие вопросы. На этом этапе выявленную проблему как бы «вытаскивают» наружу, давая понять необходимость решения проблемы. Например вопросы вроде «Что произойдет, если?» или «К чему это приводит?»

Необходимость менять старые компьютеры это важно. Но тот факт, что старые компьютеры приводят к убыткам и мешают увеличению финансовой прибыли — вот это уже серьезней

Извлекающие вопросы являются гораздо более сложными нежели проблемные. На этом этапе необходимо как бы «приукрасить» проблему, направляя диалог в нужном русле, не давая этому диалогу свалиться в область, к которой товары или услуги продавца не имеют смысла.

Тут стоит отметить последовательность вопросов: проблемные вопросы — извлекающие вопросы. Ведь без озвучивания самой проблемы попытка разговора на тему осложнений самой проблемы будет не уместным. Ровным счетом без озвучивания осложнений разговоры о самой проблемы недостаточно.

Как продавать с использованием метода

Длительное время изучая вопросы, можно определить, что не всегда получается отличить один вид от другого. Чтобы эффективно продавать с применением методики, следует иметь:

  • высокий уровень знания продукта;
  • хорошо знать возможные ситуации покупателей;
  • иметь готовые вариации вопросов на каждую ситуацию;
  • постоянно тренироваться и совершенствоваться.

Пример

Представленные вопросы очень часто применяются в продажах. Достаточно рассмотреть простой пример покупки ПО. Продавец задает вопросы покупателю о применяемом программном обеспечении:

  • Каким видом ПО вам приходится пользоваться?
  • Применяем обеспечение от компании «С».
  • Насколько просто им пользоваться, получаете ли вычисления достаточно быстро?
  • Продукт достаточно сложный и у нас не вышло все качественно настроить, однако, нас он устраивает.
  • А как производительность его влияет на результаты?
  • Особо не имеют никакого влияния. Всего два специалиста применяют такое ПО.
  • А проблем не наблюдается, в связи с тем, что только два цеовека из пятнадцати могут его использовать?
  • Проблема проявляется, когда кто-то уходит в отпуск. Тогда другим сотрудникам необходимо время, чтобы вникнуть.
  • А сколько денег вы теряете в связи с тем, что много сотрудников не умеют пользоваться программой и теряют много времени на изучение?
  • Продажи двух человек, которые знают ПО, составляют более 25 процентов в месяц. Все остальные недоприносят такое же количества выручки.
  • То есть, вы утверждаете, что применяете сложное ПО, которое заставляет вас терять почти в 2,5 раза больше месячной выручки, чем получается сейчас?
  • Да, наверное, это является большой проблемой.
  • Мы можем предложить вам решение, которое способно все кардинально поменять.

Как видно, покупатель осознал масштаб проблемы и готов выслушать предложение продавца.

Технология продаж SPIN является достаточно эффективным способом реализовать товар. В ходе беседы используются наборы вопросов, которые приводят клиента к осознанию проблемы и пути ее решения. Он понимает, что сам пришел к такому выводу, что увеличивает шансы на успешную продажу.

Ситуационные вопросы

В крупных продажах важна предварительная информация о клиенте. Но вопросы о текущей ситуации при личной встрече помогут эффективней понять ту ситуацию в которой оказался клиент. Здесь стоит понимать:

Ситуационных вопросов не должно быть много. Ситуационные вопросы являются лишь этапом, а не основным средством продаж.

Следует понимать, какое русло беседы необходимо соблюдать. Этот момент важен не только на этапе применения ситуационных вопросов, но и на всех последующих. Продавец должен говорить о тех возможностях которые дают его товары или услуги, а не обо всех проблемах с которыми столкнулся клиент.

Техника продаж СПИН

Техника продаж СПИН (SPIN) – это модель продаж, основанная не только на выявлении потребностей клиента, сколько на их формировании. Другими словами, для успешного применения данной техники продаж, продавец должен уметь задавать правильные вопросы. Для начала разберем отдельно каждую группу вопросов техники продаж СПИН:

Ситуационные вопросы

Этот вид вопросов нужен для полноценного установления контакта с клиентом и определения его первичных интересов. Цель ситуационных вопросов выяснить опыт использования клиентом продукта, который вы собираетесь продавать, его предпочтения, для каких целей будет использоваться. Как правило, требуется около 5 открытых вопросов и несколько уточняющих

По итогам этого блока вопросов вы должны раскрепостить клиента и настроить его на общение, именно поэтому стоит уделить внимание открытым вопросам, а так же использовать технику активного слушания.  Кроме того вы должны собрать всю необходимую информацию для постановки проблемных вопросов, для того чтобы эффективно определить ключевые потребности стоит использовать слова маркеры. Как правило, блок ситуативных вопросов самый долгий по времени

Когда вы получили необходимую информацию от клиента, нужно переходить к проблемным вопросам.

Проблемные вопросы

Задавая проблемные вопросы, вы должны обратить внимание клиента на проблеме

Важно на стадии ситуационных вопросов понять, что важно клиенту. К примеру, если клиент всё время про деньги, то логично будет задавать проблемные вопросы, касающиеся денег: «вас устраивает цена, которую вы платите сейчас?»

К примеру, если клиент всё время про деньги, то логично будет задавать проблемные вопросы, касающиеся денег: «вас устраивает цена, которую вы платите сейчас?»

Если вы не определились с потребностями, и не знаете, какие проблемные вопросы нужно задавать. Нужно иметь ряд заготовленных, стандартных вопросов затрагивающие разные сложности, с которыми может столкнуться клиент. Ваша основная цель обозначить проблему и главное чтобы она была важна для клиента

Например: клиент может признать, что переплачивает за услуги компании, которой он пользуется сейчас, но его это не волнует, так как для него важно качество услуг, а не цена

Извлекающие вопросы

Данный тип вопросов направлен на определение того насколько для него эта проблема важна, и что будет если её не решить сейчас. Извлекающие вопросы – должны дать понять клиенту что, решая сложившуюся проблему, он получит пользу.

Сложность извлекающих вопросов заключается в том, что их не продумать заранее, в отличие от остальных. Конечно, с опытом у вас сформируется пул таких вопросов, и вы научитесь их использовать в зависимости от ситуации. Но вот изначально, многие продавцы, осваивающие СПИН продажи, испытывают сложности с задаванием таких вопросов.

Суть извлекающих вопросов сводится к тому, чтобы установить для клиента причин следственную связь между проблемой и её решением. Еще раз хочется отметить, что в СПИН продажах, нельзя сказать клиенту: «наш продукт решит вашу проблему». Вы должны сформировать вопрос так чтобы в ответ клиент сам сказал, что ему поможет решить проблему.

Направляющие вопросы

Направляющие вопросы – должны вам помочь завершить сделку, на этом этапе клиент за вас должен проговорить все выгоды которые он получит от вашего продукта. Направляющие вопросы можно сравнить с позитивным способом завершения сделки, только не продавец суммирует все выгоды, которые получит клиент, а наоборот.

Направляющие вопросы, на мой взгляд, одни из самых простых, все что вам нужно это спросить о том какие преимущества получит клиент от вашего продукта и как это поможет решить его проблему.

Эффективная техника постановки вопросов для выявления потребностей клиента при продаже

Для успешной продажи менеджеру нужно хорошо постараться. Вы должны понимать, как продукт решит проблему клиента. Надо выявить «боль» человека и давить на нее.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Для выявления потребностей покупателя нужно работать по воронке вопросов и поочередно задавать открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Разберем примеры всех типов вопросов.

Открытые вопросы

Примеры: «Почему вы выбрали этот пылесос?», «Что для вас является важным при выборе марки бытовой техники?», «Чего вы ждете от использования этого средства?», «Какова цель оформления кредита?» и так далее.

Альтернативные вопросы

Примеры: «Вы планируете купить пылесос фирмы Samsung или Bosch?», «Вы будете оплачивать покупку наличными или картой?», «Вы хотите приобрести платье на торжественное мероприятие или повседневное?»

Закрытые вопросы

Примеры: «Вам удобно получить товар завтра?», «Можно я помогу донести покупки на кассу?», «Правильно я понимаю, что…?»

Последним вопросом выгодно закрыть воронку, так как вы уточните намерение клиента и поймете, правильно ли вы выявили потребность человека

Для клиента это будет дополнительным вниманием. Вы завоюете доверие к себе.

Составляйте воронку индивидуально, ориентируясь на свой бизнес, свой товар и своего клиента.

Извлекающие вопросы

Когда проблема определена, пора выяснить, насколько она
серьезна. Для этого используют извлекающие СПИН-вопросы, которые  помогают
определить величину и глубину боли . Кроме того, удается получить ценную
информацию для формулирования предстоящего предложения.

После того, как заданы извлекающие вопросы, потенциальный клиент должен по-новому оценить проблему и представить последствия, которые ему грозят при бездействии.

Варианты извлекающих вопросов

  • Как бы вы распоряжались дополнительным временем?
  • Если бы у вас не было проблем, связанных с (…), стали бы ваши клиенты более (лояльными, вовлеченными, удовлетворенными)?
  • Если бы у вас не было проблем, связанных с (…), было бы легче достичь (главной цели)?
  • Какие сложности, связанные с (…), влияют на членов вашей команды/коллектива?
  • Считаете ли вы, что (проблема) тормозит ваш личный карьерный рост?
  • На что бы вы расходовали сэкономленные деньги?
  • Проблема, связанная с (…), когда-нибудь портила показатели эффективности?
  • Если вам удастся экономить (часть времени), это будет существенно влиять на ваш бюджет/коллектив/компанию?

Что это такое?

В английском языке название практического руководства звучит как SPIN-selling. Метод SPIN продажи представляет собой специальную технику, расшифровка которой подразумевает решение четырех типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Указанный метод был создан и часто применяется для повышения уровня личного мастерства и эффективности менеджера, который занимается сбытом продукции.

Расшифровка

Отечественный рынок товаров и услуг переполнен. Наблюдается жесткая конкуренция и борьба за клиента. Повышать уровень продавцов компании просто необходимо, чтобы выжить в таких условиях. Рынок Соединенных Штатов Америки уже давно столкнулся с такими условиями, поэтому основные методики и техники поступают оттуда.

Важно! Желательно не просто изучить метод СПИН, но и знать, как его правильно внедрить именно в отечественных условиях. Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим

Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам»

Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим. Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам».

Суть

Если напрямую обозвать человека олухом, то наиболее вероятно, что он просто обидится и будет отстаивать собственную позицию. Однако, если он сам придет к тому, что он олух, то оспаривать это бессмысленно.

Описание вопросов

В первом случае человеку просто сообщается информация, в которой ему следует убедиться и поверить в нее. Это решение не пришло в голову лично ему, оно было навязано со стороны, поэтому он будет оказывать сопротивление. Второй случай характерен тем, что человек принял такое решение самостоятельно, то есть оно по праву считается его собственным и его он будет стараться отстаивать.

Суть технологии заключается в том, чтобы привести собеседника к тому, чтобы он сам придумал и озвучил необходимое. Например: «Слушай, на этом месте ты постоянно повторяешь однотипную ошибку. Как можно назвать таких партнеров?». Невольно собеседник поймет и ответит, то он и является олухом. Диалог может быть намного более сложным и состоять из множества вопросов и ответом, однако, общий смысл такой.

Обратите внимание! Техника СПИН отлично зарекомендовала себя в продажах, поскольку, внушив человеку мысль, что ему необходимо купить продукт, он себя уже не переубедит