Обзор популярных crm систем, рейтинг и сравнение лучших црм

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

• Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
• Для маркетинга.
• Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

• Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
• Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
• Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
• Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

• Платные.
• Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

• Saas-решения.
• Stand-Alone решения.

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

• Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
• Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению. Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации. Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Советы по выбору оптимального вида CRM-системы

Какие виды CRM-систем в России используются предпринимателями чаще, сказать нельзя. Каждый определяется с выбором самостоятельно, исходя из собственных задач и формата бизнеса.

К основным параметрам выбора CRM можно отнести:

• наличие требующихся для реализации ваших целей функций;
• способности системы к масштабированию;
• наличие условий для ее доработки;
• возможности интеграции с телефонией, программами 1С, другими программными продуктами и сервисами;
• простота использования;
• системные требования к установке;
• стоимость проекта.

Необходимость использования CRM в условиях ведения современного бизнеса оспаривать не приходится. Сегодня невозможно представить себе работу команды без автоматизации маркетинга, ведения счетов и составления отчетов. Выполнение рутинной работы сотрудниками указывает на несостоятельность компании. Только продвинутые CRM-решения, базирующиеся на интеллектуальном анализе, способствуют выяснению причин неудач на определенных этапах воронки и позволяют увеличить продажи.

Каждый вариант имеет свою специфику, которая соответствует разным формам ведения бизнеса.

Но не стоит забывать, что эффективность внедрения любого вида CRM-системы зависит не только от возможностей программного обеспечения, но и от готовности команды принять эту современную бизнес-стратегию.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Настройка реакций на события

Грамотные CRM позволяют прописывать реакции на определенные действия. Предположим, на изменение статуса заказа.

Разберем на примере реакции на событие «смена статуса со Счет на Оплачен». Когда клиент вносит деньги на счет, система уведомляет об этом менеджера, который ответственен за сделку.

Автоматические реакции могут направляться также по расписанию — циклично. Для примера, CRM для B2B продаж длинных будет сообщать о необходимости отправки СМС сообщений заказчикам, назначении новых рабочих задач.

Настройка функционала оповещений крайне простая:

• Настраивается расписание или описывается действие, при наступлении которого должна последовать реакция;
• Прописывается сама реакция, т.е. действие, которое будет происходить при свершении ранее заданного события или по графику.

Увидеть и, при необходимости изменить, события, для которых выбраны автоматические реакции, можно будет в соответствующем справочнике.

Функция настройки реакции действительно крайне полезна. Применять ее можно всесторонне. Не только в продажах, но и в контроле над задолженностями перед предприятием B2B.

Для примера: можно выставить циклическую реакцию по графику для еженедельной работы с должниками. Допустим, каждую среду в 12 часов утра CRM для 1С будет формировать и направлять задачу конкретному менеджеру с напоминанием об актуальной задолженности по его сделке. Специалист сможет проанализировать причины возникновения долга и предпринять необходимые действия по его погашению.

Обзор AmoCRM

Является одним из лидеров с точки зрения популярности на территории РФ. «AmoCRM» существует и активно развивается с 2009-го года и с тех пор получил ряд изменений, главным образом, сказавшихся на повышении стандартных функциональных возможностей, а также удобстве её использования.

Минимум настроек, интуитивно-понятный интерфейс, красочное визуальное оформление – все эти факторы делают систему ещё более привлекательной.

На текущий момент в «AmoCRM» предусмотрена возможность быстрой интеграции с IP-телефонией, электронной почтой, системой «1C». Имеется встроенный мессенджер, позволяющий общаться с клиентом прямо из интерфейса программы.

Отдельно стоит отметить наличие мобильного приложения, которое позволяет вести работу с телефона, даже не находясь за компьютером. Идеальное решение для менеджеров, постоянно находящихся в разъездах и на деловых встречах.

Автоматизация стандартных бизнес-процессов – ещё одна предусмотренная базовая опция. Чтобы пояснить принцип её работы, рассмотрим наглядный пример. Как только интернет-пользователь оставил заявку на сайте с помощью интегрированного виджета, предназначенного для синхронизации веб-сайта с системой учёта клиентов, в планировщике автоматически ставится задача оператору «Позвонить». В случае, если телефонный звонок прошёл успешно, в зависимости от статуса формируется новое задание, такое, как встретиться с клиентом. Оператору лишь только останется вписать дату предполагаемой встречи. Удобно? Если у вас есть представление о бизнес-процессах внутри вашей компании, то вполне.

Расширенные аналитические возможности позволяют видеть статистику в режиме реального времени. Дополнительно, можно произвести интеграцию с сотнями различными сторонними веб-сервисами.

Наибольший уклон в CRM-системе сделан на планировщик задач, управлении всем циклом сделки и, конечно же, самими продажами.

Теперь рассмотрим другой важный аспект: стоимость использования. Честно говоря, это единственный фактор, по которому «AmoCRM» не вытеснила все другие системы учёта клиентов с рынка. Ценообразование базируется, исходя из выбранного тарифа («Базовый», «Расширенный» и «Профессиональный») с привязкой к одному пользователю системы.  Стоимость использования составляет 499, 999, 1499 рублей соответственно.

Несложно подсчитать, что, имея в штате 5 человек, активно использующихся «AmoCRM», расходы составят 2495, 995, 7495 рублей в месяц в зависимости от тарифа. Для микро-бизнеса (двух человек) есть отдельное решение, которое обойдется в 4990 руб. за год.

Есть пробная версия продукта на 14 дней. По мнению разработчиков данной системы учёта клиентов, времени должно хватить для того, чтобы понять подходит ли CRM для текущего бизнеса и насколько она гармонично вписывается.

Вернемся к тарификации. Основные отличия между ними связаны в ограничениях функционала.

Вернее даже сказать, что единственный вариант, при котором их нет – это тариф «Профессиональный», позволяющий даже вести собственную разработку (доработку) продукта.

В целом, «AmoCRM» представляет собой хорошее веб-решение для ведения клиентов на протяжении всего цикла сделки.

Универсальные CRM-системы

Такие облачные платформы подойдут для автоматизации любого типа бизнеса. Разработчики включили в них максимальное количество функций, чтобы удовлетворить запросы практически любой компании.

Битрикс24

Программа с широким набором функций. С её помощью можно контролировать основные бизнес-процессы: работу отдела продаж, движение финансов, задачи и дедлайны по проектам. Есть внутренний чат для общения сотрудников.

Основные возможности бесплатной версии:

• число пользователей — неограниченное;

• диск для хранения файлов — 50 Гб;

• техподдержка — только в виде чат-бота;

• встроенная IP-телефония для звонков;

• форма для сбора заявок с сайта или лендинга;

• возможность настроить воронку продаж;

• инструменты для аналитики и прогнозирования;

• мобильное приложение.

Рабочий стол в Битрикс24

Мегаплан

CRM-система для малого бизнеса. В ней, помимо обычного набора функций для автоматизации, есть ещё и таск-менеджер. Больше всего подходит для планирования, ведения проектов и постановки задач сотрудникам.

Основные возможности бесплатной версии:

• число пользователей — до 10 человек;

• количество проектов, которые можно вести одновременно — 2;

• количество задач — 50;

• количество клиентов — 1 000;

• объем диска для хранения файлов — 20 Гб;

• IP-телефония для звонков;

• бизнес-чат для общения внутри компании;

• мобильное приложение;

• техническая поддержка — только по почте.

На бесплатном тарифе нельзя работать с аналитикой, настраивать воронку продаж, управлять бухгалтерией. Эта версия выглядит больше как многофункциональный планировщик задач, чем полноценная CRM, однако для тестирования подходит отлично.

Рабочий стол в CRM Мегаплан

AmoCRM

У этой CRM нет бессрочной бесплатной версии — только тестовый период на базовом тарифе, рассчитанный на 2 недели. Но зато функционал предоставляется в полном объёме. Система предназначена для работы с отделом продаж: контроля работы менеджеров, аналитики по воронке, упорядочивания клиентской базы, общения с коллегами. Есть дополнительные функции, например, сканирование визиток через мобильное приложение.

Основные возможности тестового периода:

• число контактов, которые можно открыть для 1 пользователя — 5 000;

• количество открытых сделок — 1 000;

• размер диска для хранения файлов — 100 Мб;

• бесплатные сканы визиток — 50 штук;

• мобильное приложение;

• настройка воронки продаж;

• автоматическое создание сделок;

• работа с аналитикой;

• техподдержка доступна в онлайн-чате и по телефону.

В amoCRM нет возможности работать с другими бизнес-процессами. Например, нельзя управлять задачами по маркетингу или бухгалтерии. Для этого придётся настраивать интеграцию с другими сервисами.

Рабочий стол в amoCRM

S2 CRM

Основные возможности бесплатной версии:

• число пользователей — 3 человека;

• максимальное число контактов, задач, сделок и проектов в системе — 100;

• объем диска для хранения файлов — 100 Мб;

• техподдержка по телефону, в чате и по Skype;

• настройка воронки продаж — не более 1 воронки;

• внутренний чат для общения с коллегами;

• управление задачами и дедлайнами;

• автоматический расчёт суммы сделки.

S2 CRM подойдёт тем, кому важно быстро настроить работу и не тратить время на изучение громоздкого интерфейса. При необходимости можно быстро настроить интеграцию с другими сервисами.

Рабочий стол в S2 CRM

Обзор CRM систем

Наиболее популярными CRM системами считаются: Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан и CRM Простой бизнес. Мы сделали небольшую сводную таблицу по минимальным тарифам, которая расскажет об основных параметрах систем:

Это лишь малая часть функционала CRM, более подробно узнать о каждой вы можете уже на сайте систем.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять

Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.

Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.

Установка и настройка системы

В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).

Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.

Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.

Запуск CRM в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Основные функции CRM-систем

Для тех субъектов бизнеса, которые работают непосредственно с клиентами, очень важно увеличивать эффективность трейдерства и аудиторию покупателей. Помогают им в этом новые разработки программистов

Ведь даже самая простая CRM способна систематизировать учет клиентов и наладить любые взаимодействия с ними.

Программное обеспечение позволяет хранить все сведения о клиентах не в разрозненных записях или файлах, а систематизировано в виртуальном хранилище информации. За счет внедрения CRM-системы есть возможность разграничить права доступа к информации для сотрудников в зависимости от их специализации и должности.

Самые лучшие CRM-системы для бизнеса обладают такими возможностями, как:

• автоматическое создание карточек клиента;
• запись телефонных звонков;
• интеграция системы с электронной почтой, телефонией, мессенджерами и т. п.;
• автоматический вывод информации по клиенту и взаимоотношений с ним при повторном обращении;
• полная аналитика работы отдела для руководителя;
• автоматическое напоминание о выполнении поставленной задачи;
• анализ маркетинговых кампаний;
• сохранение информации об истории сделок, а также по управлению финансами и продажами.

Какие бывают CRM системы

Разработчики предлагают наборы с функциональным потенциалом разного уровня.

1. Операционные CRM

Большинство разработок относится к этому типу. Инструменты упростят взаимодействие с партнерами и покупателями, помогут упорядочить принятие заявок и систематизировать множественные сделки.

Возможности операционных CRM:

• регистрация входящей информации со всех каналов связи;
• создание клиентских хранилищ;
• автоматизация оборота документов для ведения бизнеса;
• отслеживание состояния сделок по принципу воронок продаж;
• напоминание о событиях;
• постановка задач и контроль выполнения.

С этой категорией соотносимы системы Битрикс 24, но в чистом виде операционки встречаются редко. Разработчики все чаще добавляют в продукт статистические и сравнивающие функции.

Материал по теме: Как закрыть ООО в 2020 году: пошаговая инструкция ликвидации фирмы

2. Аналитические CRM

В отличие от предыдущей категории, возможности конструкции данного типа позволяют фиксировать очередность событий на протяжении всего периода взаимодействия с клиентами. Также crm программа отслеживает продажи, выделяя характерные закономерности. При выполнении данной задачи продукт автоматически определяет источники, которые приводят покупателей.

Выполняемые задачи:

• анализ и отчетность;
• сегментирование клиентской базы;
• оценивание значимости покупателей;
• определение рентабельности;
• изучение поведения покупателей на разных этапах сотрудничества;
• анализ эффективности техник продаж;
• прогнозирование планов продаж.

3. Коллаборационные CRM

Crm-системы обычно используются для организации обратной связи. Это поможет скорректировать ассортимент, политику ценообразования. Единичные примеры программ разрабатываются под индивидуальные запросы, либо функции внедрены в состав обычного продукта.

4. Комбинированные CRM

На что обратить внимание в первую очередь при выборе CRM-системы?

При выборе инструмента необходимо учесть множество факторов, которые потребуются для конкретного вида деятельности

Чтобы вам не пришлось идти методом проб и ошибок, мы составили универсальный чек-лист по главным пунктам, на которые необходимо обращать внимание

1. Цена

Разработчики предлагают платные и бесплатные crm-системы в широком ассортименте. Недостаток последних заключается в ограниченных возможностях функционала и доступом небольшого количества пользователей. ЦРМ можно скачать свободно, платная программа связана с дополнительными расходами.

К таким относятся:

• обучение персонала;
• необходимость в интеграции в софт, которую делают квалифицированные специалисты;
• потребность в кастомизации продукта до одного уровня с другими разработками;
• платные обновления.

2. Функциональность

Чем шире возможности автоматизации рутинных операций, тем профессиональнее многофункциональная система. Но не стоит брать то, что вам не пригодится. Простые бесплатные одноязычные crm-системы на русском заменят многоязычную версию, если другие языки не требуются.

3. Безопасность

Фактор, который нельзя недооценивать. Пользователь должен знать, что его данные клиентской базы защищены. Это основа доверия сторон.

4. Облачный или коробочный вариант

Преимущества первых заключаются в доступности и пользовательской простоте, вторые надежнее с точки зрения защиты информации, интегрируются с другими разработками.

5. Масштабируемость

Внедрение crm-системы необходимо ориентировать на развитие компании. Если мощностей окажется недостаточно, программу придется менять.

6. Пользовательская простота

Если в плане комфорта платные или бесплатные crm-системы окажутся «тяжелыми», ими неохотно будут пользоваться сотрудники.

Кому нужна CRM-система в продажах

Прежде чем выбрать подходящее ПО, важно определить, насколько это целесообразно для компании в целом. Тем, кто нацелен на прямые сделки и повышение числа клиентов, автоматизация действительно нужна.. Так, деятельность салона красоты или онлайн-магазина немыслимы без четкого учета лидов (поступающих запросов по каждому из применяемых каналов)

Если компания бросила все силы на привлечение покупателей, ей дорог каждый целевой лид. При этом важно не найти потенциального клиента, а сохранить его лояльность и в дальнейшем мотивировать к покупке. Потом добиться, чтобы человек пришел к вам снова и посоветовал ваш бренд своим друзьям.

Так, деятельность салона красоты или онлайн-магазина немыслимы без четкого учета лидов (поступающих запросов по каждому из применяемых каналов). Если компания бросила все силы на привлечение покупателей, ей дорог каждый целевой лид

При этом важно не найти потенциального клиента, а сохранить его лояльность и в дальнейшем мотивировать к покупке. Потом добиться, чтобы человек пришел к вам снова и посоветовал ваш бренд своим друзьям.

А вот розничная точка вряд ли получит выгоду от автоматизации процессов, поскольку покупатели бывают там стихийно и приходят без звонка. Поэтому учитывать их просто невозможно.

Обзор MegaCRM

Система учёта клиентов с сюрпризом. Именно так её можно охарактеризовать вкратце. Многие могут спросить, а в чём заключается сам сюрприз?

CRM–системой можно пользоваться бесплатно. Минимальный тариф обойдется в 0 рублей. Конечно же, функционал не столь обширный, как в платной версии и ограничивается 500 Мб места на облаке и возможности ведения не более 300-та сделок. Этого вполне хватит, чтобы начать работу по ведению клиентов.

Расширенная версия («Стандарт») обойдётся в 490 рублей в месяц за одного пользователя.

«MegaCRM» имеет следующие функциональные возможности:

• автоматический сбор и обработка по заранее настроенным правилам обращений со всех возможных источников (звонки, форма связи на сайте, онлайн-чат, заявки, электронные письма и т.д.);
• надёжная защита персональных данных и собранной клиентской базы;
• расширенная аналитика, позволяющая принимать верные управленческие решения;
• практически вся работа ведётся в одном окне, что упрощает адаптацию сотрудников к продукту, делая его интуитивно-понятным;
• имеет планировщик задач, своевременно напоминающий менеджерам про необходимость совершения того или иного действия;
• выставление счетов в несколько кликов;
• управление правами доступа;
• сайт в подарок при подключении системы на более пяти человек и оплате на период от 12 месяцев (обойдется в 29 400 рублей).

В целом, «MegaCRM» — неплохой продукт за приемлемую стоимость.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

• мебель,
• квартиры,
• окна,
• двери,
• сайты,
• программное обеспечение,
• информационные продукты,
• технику и оборудование.

Оказывает услуги:

• в сфере рекламы или проведения мероприятий,
• ремонта,
• клининга,
• здоровья и красоты,
• автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

• в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
• в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
• на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
• в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
• на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Похожие записи:

Где живет экс-супруга миллиардера ирина абрамович Что написать о себе в резюме, чтобы заинтересовать работодателя? 6 советов по продвижению сайта в google Доверенность на представление интересов юридического лица (общая) Как в 2021 году написать протокол общего собрания о создании ооо Ценные бумаги, в которые можно вкладывать свои деньги