Формирование и работа над репутацией в интернете

Как отслеживать то, что о вас пишут?

Начать нужно с аудита репутации.

Существует 2 способа мониторинга: ручной и автоматический. Второй способ быстрее и проще. Для этого есть специальные сервисы, и большой обзор мы делали ранее.

А про первый расскажу подробнее. Итак, с чего начать?

Собираем брендовые и репутационные запросы. Нам в помощь:

• мозговой штурм (прикидываем, как нас могут искать пользователи),

• Яндекс.Метрика (во вкладке «Последняя поисковая фраза» смотрим, по каким запросам на ваш сайт переходили пользователи),

• поисковые подсказки Яндекса и Гугл (вводим примерный запрос и видим, что еще обычно ищут).

В итоге получаем список брендовых и репутационных запросов, который выглядит примерно так:

название компании

название компании + отзывы

название компании город + отзывы

название компании латиницей + отзывы

доменное имя сайта + отзывы

название компании + отзывы сотрудников

По собранным запросам мониторим ТОП поисковой выдачи Яндекса и Google, отдельно просматриваем популярные сайты-отзовики (otzovik.com, irecommend.ru и др.), справочники и геосервисы (2gis.ru, yandex.ru/maps и прочие), специализированные форумы и социальные сети.

Все собранные упоминания перемещаем в таблицу и классифицируем отзывы на положительные, отрицательные и нейтральные. Проставляем комментарии и делаем пометки, например, что отзывы все старые: возникают сомнения, мол, компания-то еще существует? Или это шарашкина контора? Почему никто ничего больше не пишет?

В итоге должна получиться примерно вот такая таблица:

Такой ручной аудит поможет понять, какая репутация на данный момент в компании, увидеть конкурентов и выявить проблемы в работе, а также поставить цель, в каком направлении двигаться дальше.

Ручной мониторинг трудозатратен, однако дает более точный результат, так как вы сами видите кто, где и что написал, оцениваете актуальность и достоверность данных. К тому же сразу ощущаете болевые точки, на которых стоит сконцентрироваться.

Принцип работы

Это долгий и трудоемкий процесс. Специалистам в данной области предстоит проводить тщательный анализ, разрабатывать алгоритмы дальнейших действий , восстанавливать репутацию.

Процесс осуществляется в несколько этапов:

Тщательный анализ, разбор существующего контента заказчика. Данный этап предполагает анализ поисковых запросов, связанных с заказчиком. Целью анализа является выявление плохих оценок. Предстоит разобраться, какие из них действительно имеют под собой реальную основу, обоснование, а какие – напрасные, необоснованные обвинения, вредящие репутации.
Второй этап – разработка новой стратегии. В первую очередь, необходимо собрать настоящую информацию о заказчике. Информация должна быть полезной для целевой аудитории, описывать с лучшей стороны, содержать сведения и факты, которые бы поддерживали хорошее мнение о заказчике. После того, как информация собрана, можно перейти к составлению плана ее размещения. Для этого выполняется поиск различных информационных порталов, тематических площадок для размещения постов, статей, рекламных видеороликов. На таких ресурсах должна быть предоставлена возможность размещения ответов на оставленные отзывы. На данном этапе формируется перечень основных пунктов, который поможет в продвижении.
Третий этап предполагает создание оптимизированного контента для заказчика. Что значит оптимизация? Новости, статьи, интервью, прочий медиа контент будет адаптирован под требования касательно заказчика

Что важно на данном этапе: люди хотят видеть, что их мнение учитывается. Им важно видеть, что компания заинтересована в том, что они говорят, чего просят, что не нравится, что можно изменить

Человек должен видеть, что предприниматели готовы вступить в диалог, выслушать критику.

Кому репутация нужна, в первую очередь?

Прежде всего, персональная репутация крайне необходима нескольким группам людей. Так, создание положительного имиджа можно рассматривать, как необходимое условие для достижения успеха для тех, кто использует интернет, как пространство для заработка.

Это не только представители крупных бизнесов и их руководители, по которым часто оценивается и престиж самих компаний, но и те, кто зарабатывает фрилансом разных направлений. Стоит понимать, что заказчик, с большей вероятностью выберет того, о ком уже хорошо отзываются другие, а покупатель приобретет товар не только в самом дешевом магазине, но там, где лучший сервис.

Так же сетевому облику стоит уделять пристальное внимание публичным персонам. Многие люди, снискавшие популярность на разных нивах, сами формируют общественное мнение – их посты и высказывания читают миллионы, они становятся цитатами

Для них важно следить за всем тем, что публикуется от их имени, ведь даже одна неосторожно брошенная фраза может положить конец карьере. Даже те, кто считает себя обычным пользователем, тоже во многом зависят от своей сетевой репутации. Вот наиболее характерные примеры такой зависимости

Человек устраивается на работу, но в последний момент ему отказывают – рекрутеры обнаруживают, что он «троллит» своих собеседников в соцсетях

Вот наиболее характерные примеры такой зависимости. Человек устраивается на работу, но в последний момент ему отказывают – рекрутеры обнаруживают, что он «троллит» своих собеседников в соцсетях

Даже те, кто считает себя обычным пользователем, тоже во многом зависят от своей сетевой репутации. Вот наиболее характерные примеры такой зависимости. Человек устраивается на работу, но в последний момент ему отказывают – рекрутеры обнаруживают, что он «троллит» своих собеседников в соцсетях.

Возможно, Вы бы хотели читать нас чаще, тогда вот наш Telegram

Еще примеры? Пожалуйста! Внезапно обнаруживается, что человек, сделавший в Сети что-то нехорошее, работает в определенной компании. Нередко случается, что после такого инцидента с ней перестают работать давние партнеры. Люди, рассматривая предложение подружиться, смотрят, чем наполнен профиль «кандидата на дружбу». Если в нем будут посты, полные негатива, то вряд ли кто согласится начать общение «на короткой ноге».

Как не нужно устранять негатив в интернете?

1. Подкуп автора отзыва

Человек потратил время, что описать опыт сотрудничества, а мог поставить оценку 1-2 звезды без объяснений. Значит, клиент готов к диалогу, а компания вместо того, чтобы решить конфликт, предлагает в ответ деньги. Это вызовет еще больше негодования. Кроме того, нет никакой гарантии, что после денежного перевода, автор удалит пост и не обнародует переписку.

Такой способ удаления негатива в интернете может стать детонатором еще большего скандала.

2. Обращение в суд

Консультация юриста может быть полезна, если компания столкнулась с клеветой в сети. Но, как правило, судебные разбирательства затягиваются на пару-тройку месяцев

А еще существует риск привлечь нежелательное внимание СМИ и целевой аудитории

К тому же это дорогостоящий процесс, и если обращаться в суд, то перевес должен быть явно на стороне истца. В остальных случаях метод неэффективен.

3. Угрозы автору и администрации порталов, где размещен негативный отзыв

Так можно окончательно погубить репутацию компании. Пользователи могут обнародовать переписку, что привлечет еще больше негативного внимания к бренду. Например, как это произошло с университетом «Синергия» после угроз популярному блогеру.

Инструменты SERM

Стратегия SERM основана на использовании инструментов и технологий, помогающих в решении репутационных проблем в поисковиках. Среди них:

• SMM;
• скрытый и контент-маркетинг;
• детальная аналитика;
• грамотное позиционирование;
• блоги, сайт и другие тематические площадки;
• сторонние ресурсы.

В интернете достаточно сервисов, которые помогают собирать сведения о информационном поле бренда и отслеживать негатив. Они используются для тщательной аналитики, по результатам которой составляется план управления репутацией.

Еще один важный инструмент SERM – SEO-аспект. С его помощью отслеживают репутацию компании по брендовым, отраслевым и услуговым (продуктовым) запросам.

Управление репутацией — комплексная задача

Грамотное формирование положительной репутации компании через сеть интернет предполагает использование нескольких наиболее эффективных технологий воздействия на целевую аудиторию. Повысить свой имидж среди клиентов и партнеров, используя какую-либо одну технологию не всегда возможно, поэтому требуется грамотно распределить рекламный бюджет между несколькими из них.

Студия Exiterra предлагает своим клиентам целый комплекс отдельных услуг и их комбинаций, из которого можно подобрать наиболее необходимые и эффективные на данном этапе развития вашей компании.

Среди стандартных предложений можно выделить услуги по:

• Аудиту репутации;
• Управлению репутацией в поисковых системах;
• Мониторингу негативных отзывов;
• Удалению негативных отзывов;
• Написанию положительных отзывов;
• HR-брендингу;
• Продвижению имиджа в интернете;
• Связям с общественностью;
• Управлению репутацией физического лица.

Каждая из этих услуг направлена на решение узко специфической задачи, причем часть из них направлены на локализацию и устранение негатива, появляющегося в сети и способного навредить имиджу вашей компании, а часть — направлена на улучшение репутации и укрепления позиций в вашем сегменте рынка.

О каждом пакете услуг следует сказать несколько слов отдельно, что поможет вам быстрее определиться, какие из них актуальны в первую очередь и потратить рекламный бюджет с максимальной отдачей. Впрочем, наши специалисты всегда помогут вам сделать оптимальный выбор и составить план необходимых мероприятий по улучшению репутации вашей компании или бренда среди группы потенциальных клиентов и партнеров.

Если клевету написали в отзывах или комментариях

В таком случае план действий следующий:

Перевести действие в правовое поле: попросить человека, оставившего негативный комментарий, написать официальное письмо с указанием ситуации или проблемы.

Если и это не удалось, придется сделать запрос порталу на удаление комментария в связи с тем, что информация в нем не подтверждена.

Например, некая строительная компания, выполняющая ремонтные работы оказала услуги частному лицу. Пока шла работа, никаких претензий со стороны заказчика не было, а после ее окончания стороны подписали все необходимые акты. Также есть гарантия на ремонт.

Но спустя три месяца заказчик пишет на сайтах с отзывами и в соцсетях строительной компании, что ремонт сделали плохо. Попытки связаться с заказчиком не приносят результата, на письменные обращения он не отвечает.

На этом основании компания может обратиться в суд с иском о защите деловой репутации. Как показывает практика, шансы выиграть дело достаточно высоки: можно рассчитывать на то, что суд обяжет ресурс удалить такую информацию.

Проверить информацию на подлинность и обоснованность. Изучить конкретную ситуацию: возможно, человек неправильно пользовался вашим продуктом или услугой или ошибку все-таки допустила сама компания.

Если автор в конце концов вышел на связь, а ваша компания все-таки подтвердила ложность информации, следует попросить ресурс, на котором она была опубликована, выпустить опровержение.

Если администрация ресурса никак не реагирует или отказывется публиковать опровержение, надо написать заявление в Роскомнадзор и сообщить о распространении ложной информации.

Если ошибку допустила компания — принести публичное извинение на том же ресурсе. Стоит помнить, что распространение сведений, которые соответствуют действительности, уже не считается клеветой, даже если они отрицательно скажутся на репутации компании.

Если виноват пользователь, компания может претендовать на возмещение затрат на юридические услуги и материальное возмещение за потерю деловой репутации.

Итак, чтобы защитить репутацию свою или компании, важно знать собственные права и отстаивать их, действуя в рамках закона:

• найти источник негативной информации;
• определить автора публикации;
• если информация ложная: обратиться в Роскомнадзор, предоставив соответствующие доказательства, написать жалобу в прокуратуру или обратиться в суд;
• если информация размещена в виде отзывов в соцсетях, проверить ее на подлинность и обоснованность, а также правильность применения (когда речь идет о товаре);
• предложить автору написать официальное письмо с указанием ситуации или проблемы;
• если ваша компания нашла ложную информацию, попросить ресурс, на котором она опубликована, сделать опровержение. В случае его бездействия или отказа, обратиться в Роскомнадзор;
• если ошибка допущена самой компанией — принести публичное извинение на ресурсе;
• потребовать возмещение затрат на юридические услуги и материальное возмещение за потерю деловой репутации.

Легенда фондового рынка Уоррен Баффет сказал однажды, что репутация – это то, чем нужно дорожить при любых обстоятельствах, потому что зарабатывать ее приходится годами, а разрушается она в один миг.

Поэтому важно не только избегать ситуаций, которые могут поставить компанию под удар, но и уметь грамотно защищаться, если это пытаются сделать другие

Что это такое и как оно работает

Учитывая, что продвижение в интернете сегодня наиболее важно, SERM — это особенно актуальная технология. Нужно помнить и то, что конкурентные организации используют не только SERM-технологии, но и черные методы работы, и могут вместо того, чтобы продвигать себя, пытаться очернить вас и вашу компанию

Именно поэтому очень важно быть всегда подготовленными к таким явлениям, и подготовить варианты противодействия в любой ситуации!

Результаты, которые возможно получить при помощи SERM:

1. Строгий контроль за упоминаниями, которые появляются в интернете, создание положительных отзывов о компании и устранение негативного эффекта от плохих откликов;
2. Партнеры и покупатели станут более доверять вашим специалистам. Это позволяет укрепить аудиторию, и закрепить свое влияние в определенной нише;
3. Определение существующих проблем и применение готовых решений для них.

Все это позволяет нарастить количество заинтересованных людей, а также значительно укрепить позиции предприятия или организации на соответствующей части рынка

Очевидно, что это наиболее важно для современных производителей, потому управление деловой репутацией для предпринимателей — это то, во что всегда стоит вкладывать денежные средства!

Как работает SERM-технология

Для создания положительного образа предприятия или организации используются разные методы воздействия на аудиторию. Создавая хорошие или нейтральные сообщения, специалисты обеспечивают постоянное обсуждение бренда, а также вытесняют собой в поисковых системах негативные упоминания

Это особенно важно, и положительную информацию необходимо размещать не только на сайте фирмы, но и на других авторитетных ресурсах:

• форумы соответствующей тематики;
• отраслевые порталы;
• крупнейшие новостные ресурсы;
• личные блоги и сайты популярных интернет-пользователей.

Управление репутацией организации, если присутствует уже нейтральная или хорошая слава, требует минимум действий по формированию улучшенного образа бренда в глазах пользователей и партнеров. А вот если есть проблемы с этим, то управление репутацией фирмы может занять достаточно много времени и отнять много сил.

Как восстанавливают имиджевый образ

Процесс восстановления честного имени бренда достаточно сложен, и потребует профессионального подхода. Правильная схема включает в себя следующие шаги:

Этапы

Рассмотрим стратегию из пяти активных шагов, которая поможет улучшить репутацию как крупного, так и малого бизнеса.

Определите текущий показатель онлайн-репутации. Для начала вам нужно понять, что именно думают люди о вашем бренде сейчас. Для этого нужно проанализировать следующие данные.

Ваша задача — определить соотношение положительных и отрицательных комментариев. Если настроение покупателей ближе к отрицательному, значит, вам есть над чем поработать.

Настройте отслеживание упоминаний. Репутационный менеджмент требует активной и непрерывной деятельности. Определив текущий показатель репутации, нужно подготовить все необходимое, чтобы быстро реагировать на запросы клиентов в будущем. Для этого следует настроить уведомления в реальном времени и отслеживать следующие показатели.

• Теги и упоминания вашего бизнеса.
• Использование ваших хештегов.
• Ключевые слова, связанные с брендом.

Это позволит быстро отвечать на вопросы клиентов и разрешать их беспокойства.

Реагируйте на упоминания активно и позитивно. Так вы сможете произвести положительное впечатление на клиентов независимо от того, озадачены ли они какой-либо проблемой или же хотят похвалить вашу работу. Для этого потребуется разработать стратегию обслуживания клиентов. Воспользуйтесь следующими советами.

Советы могут показаться банальными, но именно позитивный подход имеет большое значении в репутационной менеджменте.

Поддерживайте положительный образ. Социальные сети позволяют практически каждому совершенно бесплатно высказать мнение, в том числе негативное. В этом и состоит основная сложность в управлении репутацией бренда.

Действуйте, исходя из комментариев, критики и аналитики. Обращайте внимание на то, как клиенты реагируют на ваши действия. Возможно, они одобряют последние нововведения в отношении обслуживания или жалуются на повышение цен. В любом случае не игнорируйте их, а прислушивайтесь и вносите соответствующие изменения в свой бизнес

Пример провальной маркетинговой кампании

В мае 2017 года косметический бренд Dove запустил кампанию «Настоящие женщины. Настоящая красота». В продажу поступили гели для душа во флаконах разной формы, которые якобы отображают разнообразие женских фигур:

Пользователи сети Интернет были возмущены. Посыпалась волна постов и твитов, где девушки шутили, на что похожа их фигура:

Пользователи посчитали, что такая реклама категорирует женщин, а также обвинили в эксплуатации идей боди-позитива.

Еще один провал – детские пижамки от всемирно известного бренда Zara. И все бы было хорошо, если б одна из моделей не напомнила пользователям фильм «Мальчик в полосатой пижаме» о трагических судьбах заключенных в немецких концлагерях. Пижама от Zara была в полоску, а на груди вышита желтая звезда – аналогия со звездой Давида.

Разгорелся скандал. Люди не понимали, было ли это сделано специально или виной всему – невнимательность? Как бы то ни было, представители бренда принесли извинения, а одежда была отозвана из всех магазинов сети.

Как отследить эффективность

Когда все страницы уже созданы, обязательно отслеживаем динамику в поисковой выдаче. Можно проверять по запросам вручную, а можно сервисами по снятию позиций. Загружаем собранное для SERM брендовое СЯ в панель проверки позиций и наблюдаем, как постепенно наши сайты занимают строчки в ТОП-10 поисковой выдачи.

Наши клиенты часто спрашивают: «Когда ждать результат от SERM?»

Сроки зависят от:

• качества и полноты контента на карточке компании;
• новизны домена: чем младше подконтрольный ресурс с отзывами, тем дольше он выходит в топ;
• ссылочной массы: для Google ссылки важны;
• количества площадок в работе: понятно, что чем больше агрегаторов, с которыми мы работаем, тем быстрее будет результат — некоторые сайты могут выйти в топ, а некоторые еще нет.

Второй по частоте вопрос, который мы слышим: «Где будет результат по SERM быстрее — в Google или Яндексе?» По нашему опыту, обычно с Яндексом проблем нет, и там результат виден в первую очередь. С Гуглом обычно возникают проблемы: сложнее продвигать новые домены, обязательна закупка ссылок, а также иногда популярные сайты занимают две строчки в выдаче.

Но на всех площадках мы всегда видим рост:

На графиках — позиции по запросам, которые мы собрали при подготовке.

Для одного из проектов за пол года работы мы смогли вывести в топ 42% запросов в Google и 82% запросов в Яндексе.

Вместе с ростом позиций по запросам, когда пользователь ищет отзывы, растет трафик из поиска:

Управление репутацией в поисковых системах

Поисковые системы в формировании положительного имиджа любой компании или бренда играют большую роль, а результат зависит от выдачи позитивной или нейтральной информации о компании. Даже один материал, находящийся в топе выдачи и имеющий негативную окраску способен дать повод потенциальному клиенту сразу уйти к конкурентам, по которым поисковая выдача в этом плане более привлекательна.

Наши специалисты продвигают материалы, характеризующие компанию с положительной стороны на первые страницы выдачи, чем обеспечивают формирование общего положительного впечатления о вашей деятельности у целевой группы.

Легальные способы удаления негативных отзывов о компании

1. Начать диалог с автором претензии

Как уже было сказано, что если клиент потрудился дать обратную связь, то ждет ответа официального представителя компании. По статистике, потребитель ожидает реакции бренда в первые сутки после публикации претензии. Чем дольше тяните с ответом, тем сложнее решить ситуацию.

Не используйте шаблонные ответы, по типу: «Мнение клиентов очень важно для компании». У человека возникнет чувство, что от него отмахиваются

Принесите извинения, если по вине компании произошла порча товара или были оказаны некачественные услуги. Когда проблему нельзя решить сиюминутно, например, потребуется провести дополнительное расследование, то заранее пропишите скрипты. Например: «Спасибо за отзыв. Чтобы разобраться в проблеме, понадобится дополнительное время, но мы сообщим результаты. Спасибо за терпение!». Дайте клиенту обратную связь: что было сделано, чтобы разрешить конфликт.

Предложите человеку компенсацию за некачественно оказанные услуги. Например, скидку на следующий заказ, бесплатную доставку и так далее. Если конфликт улажен, то попросите автора удалить негативный отзыв или хотя бы изменить оценку. Даже в случае отказа, компания все равно продемонстрировала себя в положительном свете.

Никогда не переходите на личности и не грубите человеку даже в ответ на откровенное хамство, не пытайтесь переложить вину на клиента. Ответы официальных представителей компании читают и другие возможные потребители. И от профессионализма менеджера зависит имидж бренда.

2. Свяжитесь с администрацией ресурса, где опубликована негативная информация

Фейковые отзывы — не редкость в интернете. Как правило, в тексте претензии мало конкретики или присутствуют оскорбления в адрес бренда. При этом автор не вступает в диалог, а профиль на ресурсе зарегистрирован недавно. В качестве примера приводим фейковый пост с Отзовика:

Чтобы администрация удалила негативный отзыв нужно привести весомые доводы, что это клевета. Для начала начните с автором диалог. Как правило, в ответ будет тишина или хамство. Затем можно писать жалобу модератору. В письме подробно изложите проблему, прикрепите скрины и другие доказательства.

На некоторых порталах удалить отзыв можно платно. Например, за такую услугу площадка Work-info просит 3 тысячи рублей. Можно обсудить и такой вариант с администрацией портала или СМИ. Это не будет считаться подкупом, так как условия прописаны в правилах ресурса.

3. Воспользуйтесь SERM-услугами репутационного агентства

Самый эффективный способ, как удалитесь негативные отзывы в интернете — это использовать SERM. С помощью технологии можно вытеснить угрожающий репутации контент из поисковой выдачи и заменить его положительным.

SERM включает в себя следующие работы:

• Регистрации карточек бренда на популярных площадках-отзовиках, онлайн-каталогах и на других релевантных ресурсах.
• Написание и публикация оптимизированных положительных отзывов от профессиональных авторов.
• Разработка контент-плана, позволяющего улучшить репутацию компании в сети.
• Гостевой постинг имиджевого контента на сайтах популярных СМИ и тематических блогах.

Специалист по работе с негативом в сети будет анализировать и мониторить поисковую выдачу, чтобы в ТОП-10 появились исключительно положительные посты о клиенте.

Посев позитива и вытеснение негатива в среднем занимает 6 месяцев. Необходимо органично распределять пользовательские отзывы, договариваться с релевантными площадками и СМИ, подбирать инфоповоды. Точные сроки зависят от самого проекта и количества негатива в сети, поэтому предварительно нужно провести аудит. Кроме того, сроки продвижения позитивного контента в SERP зависят от алгоритмов поисковиков, действий со стороны соперников и других факторов.

SERM-агентство возьмет на себя переговоры с администрацией порталов. Это поможет ускорить процесс удаления фейкового негатива в интернете.

На репутацию бренда могут повлиять и поисковые подсказки. Это слова или фразы, которые появляются после того, как пользователь ввел название бренда. Например:

По ним легко находить площадки, где размещены портящие репутацию посты. Для вытеснения негативных подсказок и самого контента также разрабатывается имиджевая контент-стратегия. В публикации будут включены предварительно собранные ключи с положительной тональностью. Например: «быстрая доставка», «программа лояльности» и так далее.

Как работает SERM

Стратегия, направленная на управление репутацией в поисковой выдаче Google или Яндекс, включает три этапа.

Сбор и аналитика данных

Для начала SERM-специалист собирает данные поисковой выдачи, исследует сайты, возглавляющие рейтинг, изучает негативные публикации. После этого он собирает позитивные отклики и на их основании составляет сильных сторон продукта или бренда.

Разработка стратегии

На этом этапе SERM-специалисту нужно собрать сведения, интересные для целевой аудитории. Они должны содержать информацию, которая:

• опишет сильные стороны продукта или бренда,
• поможет сформировать позитивный образ,
• замотивировать клиентов оформить заказ или записаться на процедуру.

Собранная информация публикуется в соцсетях, блогах, на сайтах-отзовиках и других тематических форумах, где пользователи делятся своими отзывами.

Применение стратегии

Перед публикацией позитивных откликов, официальных ответов на негатив, имиджевых статей и постов проводят оптимизацию под поисковые запросы. Грамотно спланированная стратегия подразумевает не только своевременную работу с недовольными клиентами. Она демонстрирует целевой аудитории, что компания внимательна к критике и своевременно оперативно решает вопросы, вызванные качеством товара или обслуживания. Это вызывает у ЦА доверие и симпатию.

Кому подходит работа с репутацией?

Во-первых, SERM будет актуален тем компаниям, у которых уже много негативных отзывов в сети.

Далеко ходить не будем, самый простой запрос «Евросеть отзывы».

И что мы видим? Ба-а-а! Вряд ли после такого захочется здесь что-то покупать.

Чаще всего источником информации являются недовольные клиенты, уволенные сотрудники, которые хотят отомстить, или конкуренты. Однако не имеет значения, каким образом негатив попал в выдачу

Важно, что все это может вам в значительной мере подпортить репутацию

Во-вторых, работа с репутацией важна при запуске нового продукта/услуги/решения

Здесь важно отслеживать, как к новинке относятся люди, попробовавшие продукт, как реагируют, рекомендуют ли друг другу. Вы поймете, какую реакцию он вызывает, с какими возможными сложностями сталкиваются пользователи, что им нравится, а что нет

При помощи SERM вы сможете контролировать ситуацию, будете держать руку на пульсе и не дадите событиям развиваться стихийно. Плюс ко всему, на основе отзывов необходимо сделать выводы и внести правки и доработки в товар/услугу.

В-третьих, немаловажно работать с репутацией тем компаниям, о которых вообще нет информации. Но это одна сторона медали

Другая – о вас может не быть отзывов просто потому, что вы среднички. Работаете да работаете. Нельзя сказать ничего плохого, но и вау-эффекта не наблюдается (о нем расскажу чуть ниже)

Но это одна сторона медали. Другая – о вас может не быть отзывов просто потому, что вы среднички. Работаете да работаете. Нельзя сказать ничего плохого, но и вау-эффекта не наблюдается (о нем расскажу чуть ниже).

С помощью SERM вы также решаете и другие задачи:

1. Повышаете доверие к бренду: чем больше положительных отзывов о компании присутствует в Сети, тем лучше.
2. Формируете положительный имидж среди целевой аудитории: при помощи SERM можно зарекомендовать себя как экспертов в вашей сфере.
3. Усиливаете лояльность клиентов: потенциальные клиенты начинают относиться к вам доброжелательнее.
4. Увеличиваете объемы продаж: пользователи охотнее сотрудничают и совершают покупки у тех, кому они доверяют.

3 этапа работы с репутацией персоны в сети

Работа с репутацией частного лица (или лица, являющегося лицом фирмы или бренда) — процесс поэтапный, и состоит из 3 ступеней (RCW): 

1. Research

   На этом этапе проводится исследовательская работа: какой имидж и какая репутация на данный момент у персоны, с которой будет вестись работа, есть ли эта репутация вообще и если есть — в чем её сильные и слабые стороны. 

   Если имидж уже имеет место быть, на этом этапе также формируется дорожная карта, в которой содержатся все его аспекты. 

   Если нет — намечаются направления работы, на которые будет сделан упор в первые 3-6 месяцев работы. 

   На этом же этапе необходимо разобраться с уникальными скилами, возможностями и особенностями личности, над имиджем которой будет вестись работа. 

2. Choosing tools

   Это этап подбора инструментов. В зависимости от круга проблем и задач выбираются различные методы работы с репутацией — это может быть создание и ведение социальных сетей, генерация тематического контента, SEO-оптимизация статей и интервью, вытеснение негатива из поисковой выдачи и даже — такое тоже бывает и об этом мы скажем чуть ниже — судебные разбирательства с ресурсами, разместившими заведомо ложную и порочащую клиента информацию.

3. Work

   Собственно, сама работа над репутацией. Как правило, она разбивается на большие отрезки времени — месяц, 3 месяца, полгода, год, и представляет собой последовательные шаги и сбор статистики в конце отчетного периода. После получения статистики стратегия работы для большей эффективности корректируется. 

Вот три основные этапа, из которых состоит работа с имиджем персоны в медиа-пространстве.

Выводы

Управление репутацией в поисковых системах (SERM) —одна из важнейших частей работы компании. Ведь в наше время если компании нет в интернете — значит компании не существует! Если клиенты, сотрудники и партнеры воспринимают компанию как ненадежную и сомнительную, то деньги вложенные в рекламу, скидки и акции не изменят этого мнения.

На репутацию компании влияют все стороны функционирования проекта. Качество работы каждого сотрудника, удобство пользования сайтом, скорость реакции при обращении в компанию, сервис, работа с отзывами. Все пункты как один имеют фундаментальное значение и формирует мнение о компании.

Я в своих компаниях допустил немало ошибок в этом направлении, но мы стараемся их исправлять. Надеюсь эта статья поможет вам избежать этой распространенной ошибки и сразу следить за своей репутацией в интернете.

Выводы

ORM является неотъемлемой частью маркетинговой стратегии для любого бизнеса. О вас всегда будут говорить.

Главная задача отдела по работе с онлайн репутацией — разработать надежную стратегию.

Поощряйте положительные отзывы и не разжигайте негативные.

Проблемы с пользователями интернета неизбежны, но многое будет зависеть от вашего умения правильно реагировать на негативные комментарии. Убедитесь, что вы даете ответы на вопросы клиентов и демонстрируете, что прислушиваетесь к тому, что они говорят.

И помните, какие бы инструменты по управлению репутацией не использовались, если компания не работает над улучшением своих услуг/продуктов — видимого результата от ORM не будет.

Похожие записи:

Что такое код окпо, расшифрока и как его узнать Duolingo Технопарк «сколково»: как появился, как живёт сейчас и как туда попасть? Healbe gobe2: российский умный браслет, который сам считает калории Подтверждение основного вида деятельности в фсс Сроки уплаты налогов и взносов в 2021 году