Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и b2b

Основные виды продаж

1. По инициатору взаимодействия

Прежде всего рассмотрим активные и пассивные продажи. Подразделяются они на данные виды в зависимости от того, кто является инициатором переговоров:

  • При пассивных продажах связь устанавливает покупатель, которые заинтересован в приобретении товара либо услуги.
  • При активных продажах связь устанавливается со стороны продавца или менеджера, который заинтересован в продаже товара либо услуги.

Алгоритмы активных и пассивных продаж разные, но оба эти вида могут быть эффективны.

ВАЖНО! Способы, с помощью которых можно повысить эффективность активных и пассивных продаж, принципиально отличаются. Связано это с тем, что на них влияют абсолютно разные факторы.. 2

По особенностям контактов

2. По особенностям контактов

  • Личные – продажи, в ходе которых происходит прямое взаимодействие продавца с покупателем. Данный вид является наиболее распространенным, поэтому подавляющее большинство тренингов ориентировано именно на личные продажи.
  • Неопределенные (безличные) – продажи, в ходе которых продавец напрямую не контактирует с покупателем. К этому виду относят продажи с помощью интернет-сайтов, автоматов, пунктов самообслуживания и т. д.

Следует также отметить, что личные продажи, в свою очередь, подразделяются на несколько типов: основанные на стимуляции отклика, на управлении состоянием психики, на решении проблемы и на удовлетворении потребностей. Кроме того, к категории личных продаж относятся и консультативные продажи.

3. По направленности продукции

  • Прямые – ориентированы на конечного потребителя продукции, самостоятельно потребляющего товары или пользующегося услугами.
  • Непрямые – реализуются с помощью посредников, которые занимаются дальнейшей перепродажей продукции.

Данная классификация полезна, когда необходимо добиться увеличения продаж среди существующей базы клиентов. Также важным является то, что на последовательность действий менеджера по продажам влияет состав базы клиентов, с которой он вынужден работать. Разработка стандартов продаж осуществляется в индивидуальном порядке.

4. По характеристике процесса сделки

  • Простые – продажи, для осуществления которых требуется минимальное количество контактов между продавцом и покупателем.
  • Сложные (комплексные, промышленные) – продажи, процесс осуществления которых состоит из нескольких этапов, таких как обдумывание, обсуждение, принятие решений. Данный вид продаж занимает больше времени и предполагает возможность привлечения третьих лиц.
  • Каскадные (конвейерные) – продажи, процесс осуществления которых распределен поэтапно между различными специалистами. Например, сотрудник кол-центра занимается обзвоном клиентов, продавец встречается с покупателем, специалисты подготавливают товар, кассир получает оплату, транспортный отдел отвечает за доставку товара покупателю.

Все вышеуказанные виды продаж можно условно объединить в один, для которого характерны следующие признаки:

  • Длительная процедура заключения сделки.
  • Многократные встречи, не имеющие понятного итога.
  • Неочевидный процесс принятия решения покупателем.
  • Большое количество представителей покупателя, которые принимают участие в обсуждении сделки.

Деление видов продаж товаров на простые и сложные основано на способе принятия решения о приобретении для физических лиц и организаций.

Как сразу определить тип клиента в продажах

После многочисленных маркетинговых изысканий разработана типология клиентов в продажах. 4 типа покупателей, выделенных экспертами по психологическому признаку, призваны облегчить работу продавцов. Чтобы им стало проще подбирать «золотой ключик» к бумажнику клиента.

Но вышло все наоборот. Чем больше разработок, тем труднее ориентироваться продавцу. Если рассуждать о типах потребителя, их на сегодня слишком много.

Персональный журнал руководителя «Генеральный директор» в июле 2017 года публиковал статью, где были описаны девять классификаций и многочисленные типы клиентов в продажах

Обратите внимание, что число девять относится не к типам. Это разделение покупателей по следующим принципам: образ жизни; стадия покупки; предпочтительность в обслуживании; характер личности; манера поведения и еще куча разных показателей.

Столько классификаций сложно применять в работе, а по большому счету просто нереально. То есть нужно общаться с человеком длительное время, заполнить несколько анкет и только после этого можно определить его особенные предпочтения или отсутствие напрасной агрессивности. Либо понять, что это консерватор и пытливый практик, предпочитающий российские товары.

Единственный реально действующий метод сортировки покупателей, который эффективно применяется в последнее время, – деление на типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации и поведения. Вспомните известный принцип Якоба Морено «здесь и сейчас», который позволяет осознать свое эмоциональное состояние в данный момент. Если вы встретили закоренелого флегматика, которого кто-то вывел из себя, и он готов стереть всех в порошок, ошибки не произойдет – его поступки вам подскажут, как нужно продавать таким клиентам.

3 функции личных продаж

Прежде всего конкретизируем само понятие «личная, или персональная, продажа». Таковой называется сделка, которую заключают продавец и представитель покупателя по итогам личной встречи, в ходе которой менеджер презентует свой продукт, рассказывает о его потребительских характеристиках.

Особенностью личных продаж является то, что менеджер должен встречаться с покупателем. В ходе этих контактов между контрагентами формируются определенные доверительные отношения, а также выстраивается канал сбыта продукции. Эта черта существенно отличает личные продажи от прочих маркетинговых коммуникаций.

Таким образом, подобная деятельность имеет две составляющих: это не только непосредственно сбыт продукции, но и формирование взаимоотношений с потребителем.

Можно сформулировать следующие цели личных продаж:

Организовать надежный контакт между продавцом и покупателем. Действия менеджера должны учитывать интересы обоих контрагентов, то есть сотрудничество строится исключительно на взаимовыгодной основе.

Достойно представить фирму-продавца

Покупатель воспринимает продавца через призму личности торгового агента, нередко клиент контактирует только с одним менеджером, поэтому очень важно позаботиться о произведенном впечатлении.

Обеспечить хороший канал сбыта. Нередко форма личных продаж выбирается компанией в качестве основного маркетингового инструмента

Обычно к этому методу прибегают фирмы, которым приходится проталкивать товар на рынок.

Были проведены исследования с целью определить наиболее эффективные маркетинговые инструменты на базе данных нескольких компаний, которые параллельно применяли различные методы для продвижения своей продукции. В результате получилась такая картина:

  • Рекламные объявления привлекли 5–7 % клиентов.
  • Рассылка на email привела в компанию 10–25 % клиентов.
  • За счет личных продаж привлечено около 70 % клиентов.

Личные продажи в маркетинге – инструмент очень недешевый, но его результативность оправдывает стоимость. Для того чтобы успешно работать в этой сфере, необходимо иметь высокую профессиональную квалификацию и дополнительно определённые персональные качества. Работа в личных продажах требует от менеджера умения, с одной стороны, хорошо и убедительно говорить, а с другой – слышать собеседника. Торговый представитель обязан сделать так, чтобы покупатель остался доволен беседой или сделкой и был готов продолжать отношения.

Типы клиентов в зависимости от мотива покупки

Существует 4 типа покупателей на рынке, в зависимости от мотива покупки.

Одним из мотивом является престиж. Тип клиентов, мотивом покупки товара для которых является престиж, остро нуждается в признании общества. Они хотят показать внешней среде свою исключительность. Они слишком эмоциональны, их речь требовательная и громкая, движения решительные. Внешний вид такого типа покупателей с иголочки. Верхняя одежда в большинстве случаев расстегнута. Важные характеристики товара для них: «новый», «лучший», «модный».

Вторым мотивом является выгода. Клиенты, которые ищут от товара выгоду, уверенные в себе, замкнутые. Предпочитают одеваться скромно и неброско, все молнии закрыты

Для них важно, насколько выгодным будет приобретение. Их легко привлечь всевозможными акциями, подарками и скидками

Безопасность — также один из мотивов покупки. Логичны, целеустремленны

Для них важно наличие различных сертификатов, знаков качества. Новые товары не для них, им важно, чтобы товар был проверенным и знакомым

Мотив — дружба. Такой тип покупателей характеризуется открытостью. Они положительно настроены к продавцу, легко находят точки соприкосновения. Хорошее отношение к такому типу покупателей, теплое общение склонит их к покупке.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

Технику продаж могут использовать:

  • Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
  • Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
  • Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
  • Междугородние и международные компании.
  • В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
  • Продавцы-консультанты.

Что это такое?

Техника продаж представляет собой специальный набор пошаговый действий, который направлен на повышение продаж в количественном и качественном показателях. На сегодняшний день, таких техник распространено достаточно большое количество. Разрабатываются они в связи с тем, что торговая сфера является одним из наиболее простых, доступных и надежных методов получения прибыли.

Однако, даже с нынешней огромной конкуренцией и количеством продукции на рынке, далеко не все собственники бизнеса, руководители компаний и другие менеджеры, уделяют достаточное внимание внедрению новых техник и обучению работы с клиентами. Распространено банальное недооценивание преимуществ использования современных правил и методов улучшения реализации

Доказано, что небрежное отношение к современным способам не способствует повышению материального состояния как сотрудников, так и собственника.

Обратите внимание! Постоянное совершенствование и повышение квалификации продавцов и консультантов, обучение навыкам переговоров и другим основам, повышает эффективность их работы в несколько раз. Успешная сделка

Успешная сделка

Однако, полностью универсального и эффективного способа не существует, улучшить торговлю каждой отдельной фирме поможет только лично выбранный метод, который часто подбирается с использованием проб и ошибок. Можно попробовать нанять опытных менеджеров или обучить собственную команду. Только тогда удастся поднять бизнес на качественно новый уровень.

Техники продаж, как 5 этапов, так и 8, а также другие могут пригодиться любому предпринимателю, который работает в рознице или глобальной сети. Собственные сотрудники обязаны иметь навыки общения и поведения, которые указаны в техниках, независимо от того, будут ли они вести переговоры по телефону или при личном общении.

Важно! Следует соблюдать все шаги и стадии, которые указаны в выбранной технологии любого типа. Со временем, все клиенты становятся намного более разборчивыми и капризными

Сейчас достаточно сложно удивить покупателя, поскольку на рынке представлено огромное количество предложений по продажи аналогичных товаров. Внедрять и соблюдать представленные методы, просто необходимо любой торговой фирме или компании

Со временем, все клиенты становятся намного более разборчивыми и капризными. Сейчас достаточно сложно удивить покупателя, поскольку на рынке представлено огромное количество предложений по продажи аналогичных товаров. Внедрять и соблюдать представленные методы, просто необходимо любой торговой фирме или компании.

Пример, как выбирать эффективные виды продаж товаров или услуг

Рассмотрим алгоритм выбора подходящего вида продаж услуг или товаров на примере. Нашей целью является продажа кондиционеров. С учетом полученных знаний пройдем пошагово весь алгоритм.

Шаг 1. Что продаем?

Кондиционеры являются сложной технологической продукцией, имеющей множество разных параметров. Следовательно, и причин для приобретения, и возможных возражений также будет много.

Выделим главные положения:

  1. Чтобы эффективно донести разницу между кондиционерами, потребуется передать много сведений.
  2. Самые существенные параметры выбора для каждого клиента свои, поэтому необходимо их определять.
  3. Демонстрация кондиционера без установки и монтажа невозможна, а продемонстрировать внешний вид можно с помощью фото или видео.
  4. Для продажи кондиционера необходимо проверить техническую возможность и оценить рациональность его установки.
  5. Кондиционер является весьма серьезным приобретением, следовательно, решение принимается не слишком быстро.
  6. Конкуренция на рынке кондиционеров достаточно высокая, предложение превышает спрос, в особенности не в сезон.

Учитывая вышесказанное, можно сделать следующие выводы:

  • Предпочтительными каналами сбыта являются личные продажи.
  • Обезличенные продажи могут использоваться для привлечения потенциальных покупателей.
  • В процессе продаж должен участвовать технический специалист.
  • Требуется разработка многоэтапной системы продаж.
  • Следует проявлять инициативу в продажах, не дожидаясь покупателей.
  • Предпочтительным вариантом являются активные продажи.
  • Привлекать клиентов следует, используя автоматизированные продажи.

Шаг 2. Кому продаем?

Приоритет необходимо отдавать покупателям, которые являются частными лицами или фирмами с офисными помещениями. Выход на государственный рынок стоит отложить.

Отметим главные моменты:

  1. Мы не производим продукцию самостоятельно, а реализуем продукцию нескольких компаний.
  2. Реализовать продукцию через посредников для нас невыгодно или стоимость получается выше рыночной.

Значит, можно сделать следующие выводы:

  • Отдавать предпочтение нужно видам прямых продаж.
  • Допускается привлечение торговых агентов с целью расширения рынка.
  • Следует использовать розничные продажи или оптовые продажи небольшими партиями.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Шаг 3. Какие выводы?

Учитывая отличительные черты продаж физическим лицам и корпоративным клиентам, а также специфику продукции, следует подтвердить или опровергнуть вышеуказанные гипотезы касательно выбора типа продаж.

В представленном примере предположения подтверждаются:

  • Человек обязательно должен принимать участие в продаже. Для наших клиентов в процессе выбора важна консультация специалиста.
  • Продажа должна проходить в несколько этапов. Решение принимается достаточно долго.
  • Проявление инициативы увеличивает продажи. При этом необходимо, чтобы оно было уместным.
  • Предпочтение следует отдать прямым продажам. Клиенты более активно покупают напрямую без посредников.

Использовать на практике одновременно все существующие виды продаж является неэффективным подходом. Также нежелательно копировать систему продаж прямого конкурента.

Принимайте решения самостоятельно, учитывая сложившиеся условия. Со временем понемногу добавляйте новые методы. Только вначале убедитесь, что старые уже работают эффективно.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Какая сделка считается успешной

Прежде чем подробно и доступно рассказать, какие техники продаж существуют, нужно понять, какая продажа считается успешной. Казалось бы, ответить на этот вопрос очень легко — любая завершённая сделка, в результате которой продавец сумел реализовать товар. Но на практике есть некоторые нюансы.

Большое значение для торгового бизнеса имеет не только количество продаж, но и лояльность клиентов. То есть количество людей, совершающих у вас повторные покупки. Повторные возвращения означают, что клиентам очень нравятся ваши товары и обслуживание, они считают вас лучшим (по крайне мере для себя) среди конкурентов.

Если продавец «уговорил» клиента купить товар насильно, у последнего останется негативное впечатление от всего магазина в целом. Так повторные посещения не обеспечить. Достичь лояльности помогут корректно выбранные техники взаимодействия с клиентами.

Разные виды продаж по специфике предмета продажи

  • Продажа товаров – предметов, имеющих физическую оболочку.
  • Оказание услуг, выполнение работ – предмет данного вида продаж не является овеществленным.
  • Комбинирование продажи услуг и товаров.
  • Продажа франшизы – предоставление какого-либо права.

Чтобы повысить объем продаж услуг, применяются специальные техники. При реализации услуг следует учитывать разницу между продажами юридическим и физическим лицам.

В случае предоставления франшизы процесс продажи начинается задолго до создания франчайзингового пакета, который будет реализовываться. Кроме того, предоставление франшизы предполагает использование более сложных технологий и более серьезные временные затраты.

Особенности «холодных» продаж

«Холодные» продажи — это такие сделки, при которых клиенты изначально не планируют что-либо приобрести и не знают о намерении взаимодействовать с ними. Чаще всего проводятся дистанционно — по телефону или через интернет. Это очень сложная техника, при которой продавцу приходится решать сразу несколько задач:

  • добиваться позитивного или хотя бы нейтрального настроя со стороны потенциального покупателя (который зачастую настроен равнодушно, раздражённо или даже агрессивно);
  • презентовать товар в нескольких словах, при этом описав все его положительные качества;
  • ответить по существу на вопросы и возражения клиентов;
  • описать детали сделки;
  • совершить продажу (назначить встречу и так далее).

Если вы никогда не пробовали себя в технике «холодных» продаж, вспомните, часто ли вы радуетесь звонкам с неизвестных номеров с предложениями что-либо приобрести? Скорее всего, вы их не любите. Поэтому данный вид продаж — самый сложный.

Некоторые считают, что для того, чтобы продавать что-то изначально не планирующему покупать это клиенту, нужен талант. Возможно. Но на самом деле есть алгоритм «холодной» продажи, техники работы с возражениями и другие полезные рекомендации, которые каждого превратят в «талантливого» продавца.


Чаще всего «холодные» продажи проводятся дистанционно — по телефону или через интернет.

Алгоритм успешной «холодной» продажи

Рассмотрим, как совершить удачную «холодную» продажу по телефону

Обратите внимание, что торговля разной продукцией имеет специфику, поэтому данный алгоритм является усреднённым, требующим доработки в соответствии с отраслью применения

  1. Знакомство с клиентом, представление продавца и компании. Учтите, если вам неизвестно имя потенциального покупателя, и при звонке вы спрашиваете, как зовут человека, сделка практически обречена на провал. Поэтому нужно обязательно называть человека по имени. Узнайте его в телефонной базе. При необходимости расскажите потенциальному покупателю, откуда взяли его номер.
  2. Краткая презентация товара. Назовите сразу все преимущества продукта вместе с условиями сделки. Но при этом постарайтесь уложиться в несколько предложений — никто не станет слушать длинный монотонный рассказ. Убедитесь, что вас выслушали, задав несколько уточняющих вопросов.
  3. Ответьте на все вопросы и возражения покупателя. Чтобы сделать это качественно, нужно владеть не только техникой продажи, но и хорошо знать продукт.
  4. Сделка, совершение покупки. При удачном раскладе покупатель заинтересуется товаром и решит приобрести его. Доступно объясните все условия приобретения и доставки, а затем убедитесь, что покупатель правильно понял и запомнил их.

Сильные и слабые стороны «холодных» продаж

Главным недостатком «холодных» продаж является изначальная незаинтересованность покупателя в сделке. Задача продавца — изменить мнение клиента и убедить его в необходимости покупки. Это очень сложно, именно по этой причине большинство «холодных» продаж заканчиваются неудачей.

К недостаткам также относится необходимость очень быстро представить все выгоды и положительные стороны товара, о котором клиент, возможно, совсем не имеет представления. Сюда же можно отнести негативный настрой многих людей на звонки с предложениями что-либо приобрести.

Сильной стороной «холодных» продаж является возможность увеличить клиентскую базу, привлечь новых покупателей и увеличить прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции. Учтите, что практика торговли показывает: успеха в «холодных» продажах достигают путём целеустремлённости и полноценной отработки алгоритма.

Общепринятая классификация активных продаж

Организация процесса продаж зависит от специфики рынка. Стратегия продаж определяется исходя из портрета потребителя и вида товара (услуги).

Эти два аспекта и лежат в основе классификации активных продаж.

Виды активных продаж по продукту:

  • товары повседневного спроса («фастмуверы», FMCG);
  • высокотехнологическая и дорогостоящая продукция;
  • производственная продукция и сырье;
  • услуги и нематериальные ценности;
  • эксклюзивные товары и услуги.

Виды активных продаж по типу клиентов (по бизнес-модели):

  • C2C – как правило, это электронные аукционы. Одним из самых известных является Taobao.
  • B2G и G2B – данная модель бизнеса предполагает взаимодействие государства и бизнеса. Чаще всего эта бизнес-модель не рассматривается ввиду ее специфичности.
  • B2C («бизнес для клиента») – заключается в реализации товара частному лицу.
  • B2B («бизнес для бизнеса») – бизнес продает бизнесу.

Активные продажи — что это такое

Техника активных продаж применяется, когда покупатель планирует какое-либо приобретение, но не до конца в нём уверен. Самый понятный пример активной продажи — ситуация, когда потенциальный клиент осматривает товары самостоятельно, а продавец предлагает ему консультацию.

Активная продажа состоит из нескольких этапов:

  • приветствие и выявление потребностей («Добрый день, чем я могу вам помочь?»);
  • подбор товаров и их презентация;
  • обсуждение, ответы на вопросы клиента;
  • оформление сделки, плата.

Активная продажа является чем-то средним между «холодной» и «тёплой» — клиент заинтересован каким-либо товаром или магазином в целом, но покупка находится под вопросом. По этой причине успех активной продажи на 90% зависит от профессионализма сотрудника.

Что должен делать продавец, чтобы активная продажа состоялась?

  1. Быстро выявлять потребности клиента и предлагать ему правильный ассортимент товара. Хороший менеджер задаёт всего 2-3 вопроса клиенту о планируемой покупке и моментально выдаёт перечень подходящих товаров. Например, продавец в магазине одежды спрашивает женщину-покупательницу, что именно она ищет, какой фасон, цвет и размер ей нужен,а затем сразу ведёт к к полкам, где есть нужный товар. Это почти гарантирует продажу.
  2. После начала разговора с потенциальным покупателем, нельзя оставлять его и отвлекаться на других клиентов. Их должен взять на себя другой продавец, в крайнем случае нужно учтиво попросить подождать. Иначе покупка первого покупателя сорвётся и сформирует негативное впечатление о магазине.

Преимущество активных продаж состоит в возможности повлиять на выбор покупателя, реализовать больше товара, а также сформировать лояльность клиента. С другой стороны, в таком случае прибыль будет напрямую зависеть от профессионализма сотрудников, часть дохода будет уходит на оплату их труда и повышение квалификации.

Базовые методы продаж

Исходя из типа взаимодействия с клиентом, в классификации продаж можно выделить 4 базовых метода их осуществления.

Активные продажи

Активная реализация — способ торговли, при которой продавец является инициатором контакта с покупателем. Главная цель — начать формирование доверительных взаимоотношений с потенциальным клиентом, заинтересованности в продукте и достигнуть в последствии долгосрочного сотрудничества.

Активные продажи

Этот тип зачастую используется в секторе b2b. Торговый представитель фирмы-поставщика определяет потенциальных покупателей, а затем лично (или по телефону) предлагает сотрудничество, заключает договоры и расширяет торговую линейку.

Пассивные продажи

Пассивные продажи — способ сбыта продукции, при котором покупатель самостоятельно находит продавца. В задачи продавца включается осуществление консультации по выбранному товару и действий по его реализации. Особенности этого типа:

  • Низкие затраты на персонал — зарплата менеджеров по пассивным продажам гораздо ниже, чем в сфере активных продаж.
  • Особые характеристики товара: эксклюзивная, брендированная продукция или товар первой необходимости.
  • Осуществление дополнительных затрат на маркетинг, который помогает привлекать клиентов.
  • Непредсказуемый и неуправляемый объем реализации.
  • Отсутствие давления на клиента.

Чтобы понять, что такое продажа пассивным методом, можно представить продовольственный или непродовольственный розничный магазин, куда клиент приходит с целью купить определенный товар.

Прямые продажи

Прямая продажа — это определение описывает реализацию товаров (услуг) клиенту при личном контакте в месте, удобном для покупателя, за пределами обычных мест торговли. Это может быть свободная выездная торговля, торговля с лотков и вразнос, презентация и консультирование по товару (услуге). Чаще всего с помощью этого метода реализуется косметика, бытовая химия, биологически активные добавки.

Главные особенности этого типа:

  • Активный поиск клиентов, ориентация на определенную целевую аудиторию.
  • Непосредственное взаимодействие с клиентом, индивидуальный подход.
  • Отсутствие посредников между продавцом и покупателем.
  • Получение мгновенной обратной связи от клиента.

Косвенные продажи

Косвенной называется реализация товаров и услуг при участии дополнительного звена (или нескольких звеньев) между продавцом и покупателем — посредника. Особенности этого типа:

  • Реализация розничных товаров, продукции массового производства, которая не нуждается в дополнительных услугах по установке и сопровождению.
  • Отсутствие взаимосвязи с конечным потребителем.
  • Низкие издержки на сбыт.
  • Обширная территория сбыта, большое число торговых точек.