Вкусвилл

«Это был сильный и честный гражданский поступок»

Под постом с извинениями «ВкусВилла» в Facebook набралось уже почти 4 тысячи комментариев. Основатель «Андерсона» Анастасия Татулова вступилась за партнёров, но признала, что расстроилась из-за удаления публикации. 

Тем не менее, она призналась, что поддержит любое решение «ВкусВилла». Однако, многие комментаторы были не столь толерантны, отметив, что после извинений удалят приложение сети и перестанут покупать в ней продукты. 

«Какой ужас, ребята. Большего непрофессионализма в области репутации сложно придумать, извините. Вы сдали и героев своей публикации, и всех нормальных, а не отмороженных покупателей. И формулировка этого письма…. Зачем было лезть в эту тему, если нет силы воли идти до конца? Всем понятно, что происходит наверху, но вот этот конец это просто гимн гомофобии. И вы сделали не шаг вперед, а десять шагов назад для этой темы», — призналась бывший директор Hillel Елена Крулевич. 

«Знаете, на самом деле к компании «ВкусВилл» у меня только один вопрос. Извинилась ли она перед семьей, которую «по ошибке» сняла в видео про любовь и принятие?», — написал в своём блоге на Сноб.ру журналист Ренат Давлетгильдеев.

«ВкусВиллу» надо теперь во второй раз извиниться»

В завершение «месяца гордости», во время которого по всему миру проходят мероприятия в поддержку ЛГБТ-сообщества, сеть супермаркетов здоровой еды «ВкусВилл» разместила у себя в Instagram рекламу с изображениями нескольких семей, а также интервью с ними на своем сайте. 

Героями одной из историй стала однополая семья. Покупатели тут же разделились на два лагеря: одни публично заявили о бойкоте магазина, другие публикацию поддержали.

Но продержался пост недолго — четыре дня, в воскресенье вечером компания удалила публикацию, а на её месте появился пресс-релиз с извинениями. 

После этого дискуссия в обществе и соцсетях разгорелась с новой силой. Так, главред Russia Today Маргарита Симоньян заявила, что больше не будет покупать в магазинах сети продукты. Журналистка пишет, что на Западе тоже всё начиналось с невинных высказываний за разнообразие.

«Магазин «ВкусВилл» извинился за задетые чувства потребителя. Меня – потребителя – «ВкусВилл» задел дважды. Первый раз – когда полез ко мне учить меня толерантному отношению к меньшинствам. Сама знала задолго до этой рекламы с нетрадиционными семьями как к ним относиться. Вот еще магазин продуктов меня этому не учил. Второй раз – когда извинился и понудил меня читать торжествующие вопли тех, кто хотел бы зачистить землю от иных. «ВкусВиллу» надо теперь во второй раз извиниться – за то, что полез не в свое дело, нагадил и вообще посмел говорить с потребителем о ценностях, лежащими за пределами гастрономических», — категорично заявила в своём Telegram-канале журналист и общественный деятель Марина Ахмедова.

История создания Вкусвилла

Основатель и генеральный директор сети «ВкусВилл» и «Избенка» Андрей Кривенко.

Фирма начала свою деятельность с 2009 года, когда был открыт первый магазин «Избенка» в Москве. В ассортименте небольшой торговой точки на тот момент были только молочные продукты.

В 2010 году руководство компании пришло к выводу, что необходимо менять оформление магазинов «Избенка». Эта идея была подана одной из покупательниц, которая написала письмо руководству фирмы и посоветовала отказаться от «сельского» дизайна магазинов данной сети.

Прислушавшись к совету покупательницы, фирма изменила общее оформление торговых точек, придав им более современный вид.

В 2010 году фирма создала несколько лабораторий, предназначенных для проверки сырья. Если сырье не соответствует установленным нормам, с поставщиком немедленно расторгают контракт поставки.

В 2012 году фирма открыла целый ряд супермаркетов, которые специализировались не только на продаже молочной продукции, но и на ряде других товаров.

Фирма многое сделала для рекламы и продвижения торговой сети.

  1. Тщательный выбор места аренды. Руководство компании поставило для себя цель оптимального выбора места для магазинов. Оно учитывало инфраструктуру, специфику близлежащих торговых точек.
  2. Обучение персонала. Продавцы компании «ВкусВилл» всегда прекрасно разбираются в продукции, представленной в магазинах, и могут проконсультировать потребителей.
  3. Реклама. Помимо общепринятой рекламы, компания «ВкусВилл» активизировала важнейший для российского общества инструмент рекламы – так называемое «сарафанное радио». Мнение потребителя всегда было в приоритете для руководства фирмы.

Руководство компании пришло к выводу, что торговые точки «Избенка» будут и далее специализироваться на продаже молочных изделий. Что касается супермаркетов сети «ВкусВилл», в его ассортименте, который постоянно пополняется:

  • хлебобулочные изделия;
  • бакалея;
  • мясные продукты;
  • овощи и фрукты;
  • рыба и рыбные деликатесы.

Фирма идет в ногу со временем и помогает охране окружающей среды. С 2017 года в супермаркетах данной сети можно сдать использованные батарейки. После сбора батарейки поступают на перерабатывающие заводы.

В 2018 году компания организовала службу доставки продукции на дом и открыла онлайн-магазин, где можно выбрать любые товары из ее ассортимента.

К 2019 году компания стала не только продавать продукты, но и обеспечивать своих покупателей напитками, например:

  • свежий натуральный кофе;
  • свежевыжатый апельсиновый сок, который любой покупатель может приготовить для себя сам.

Компания также работает над созданием так называемых микромаркетов – небольших отделов «ВкусВилл» в магазинах и гастрономах, чтобы у любого человека была возможность приобрести полезные продукты рядом с домом.

Дизайн, экстерьер и интерьер магазинов был разработан студией Артемия Лебедева.

Торговые точки «Избенка», как и раньше, продают молоко и молочные продукты.

«Абсолютно провальная история»

В другой ветке начали обсуждать правомерность перекладывания отвественности за такой пост на PR-специалиста. Многие убеждены, что решение о размещении рекламы было согласовано с руководством, но после общественного резонанса компания решила выдать обществу «козла отпущения». 

«Да при чем тут SMM, это было согласовано всеми и заранее снято и размещено, это дело рук команды человек из 12, а именно — департамента маркетинга», — пишет Алина Локтева из компании We Love Cider. 

Своеобразный вывод сделала на своей страничке аналитик и контент-маркетолог Анастасия Дюжарден: 

Сооснователь PR-агентства Brut&Butter Юлия Масленникова в разговоре с RB.ru заявила, что с точки зрения PR — «это абсолютно провальная история».

«Во-первых, оказалось, что «ВкусВилл»  ничего не знают про свою аудиторию — кто она, какие у неё ценности, что для неё важно. Во-вторых, как у многих компаний в России, у «ВкусВилл» всё довольно плохо с антикризисным пиаром — их решение написать пост с извинениями выглядит поспешным, непродуманным и истеричным

Самым логичным и правильным было бы идти до конца — иначе не стоило и начинать. Волна негатива улеглась бы довольно быстро, а значительных финансовых последствий, думаю, удалось бы избежать», — считает Масленникова.

Она уверена, что если бизнес решил пойти в коммуникациях в такую непростую для российского общества тему, нужно отдавать себе отчет, что части аудитории это не понравится, а значит нужно быть готовыми к хейту в соцсетях, к неоднозначной реакции. 

Сейчас, по ее мнению, «ВкусВилл» оказался в жесткой ситуации, и сеть действительно может потерять значительную часть платежеспособной аудитории. 

«Вся моя лента Facebook, состоящая из осознанных, современных предпринимателей, журналистов и пиарщиков, мягко говоря, негодует. Кто-то призывает поставить во всех соцсетях и в Яндекс.Картах низкий рейтинг магазинам сети, кто-то решил больше не покупать у «ВкусВилл» продукты. И хотя на основе этих данных нельзя сделать однозначные выводы, реакция очень показательная», — заключила специалист. 

С коллегой согласна независимый PR-специалист Виктория Принь. В разговоре с RB.ru она назвала пост с извинениями «трусостью и непрофессинализомом». 

«Такое чувство, что либо у «ВкусВилла» нет стратегии (в чем я очень сильно сомневаюсь), либо руководство решило резко изменить фокус (что тоже не всегда хорошо). Скидывать вину на сотрудников — это самое последнее, что можно было сделать. Правильнее бы было — опубликовать пост с извинениями перед покупателями и перед семьей, которая участвовала в качестве героев, и не делать акцент, что это вина сотрудников. Таким образом, компания лишь демонстрирует проблемы во внутренних коммуникациях», — считает Принь.

По её словам, тема ЛГБТ+ в России всегда воспринимается остро, и она очень сильно сомневается, что пост про нетрадиционную семью не был согласован с руководством. 

Особенности компании ВкусВилл

Продукция Вкусвилла пользуется большим спросом по ряду причин:

  • компания сотрудничает только с проверенными поставщиками, что гарантирует высокое качество товаров;
  • фирма применяет исключительно натуральное российское сырье для производства продукции;
  • продукты выпускаются в нескольких вариантах удобной упаковки, чтобы потребитель мог выбрать оптимальный для себя вариант;
  • тщательные санитарные проверки;

На упаковке товаров есть приписка:

Вкусвилл постоянно расширяет ассортимент своей продукции, чтобы соответствовать самым высоким требованиям потребителей.

Для привлечения покупателей в магазинах действует бонусная программа лояльности, а также проводятся различные акции, что делает покупки не только приятными, но и выгодными.

Сеть магазинов за последний году существенно расширилась, найти ближайший к вам магазин можно на карте ниже: