Содержание
«Это был сильный и честный гражданский поступок»
Под постом с извинениями «ВкусВилла» в Facebook набралось уже почти 4 тысячи комментариев. Основатель «Андерсона» Анастасия Татулова вступилась за партнёров, но признала, что расстроилась из-за удаления публикации.
Тем не менее, она призналась, что поддержит любое решение «ВкусВилла». Однако, многие комментаторы были не столь толерантны, отметив, что после извинений удалят приложение сети и перестанут покупать в ней продукты.
«Какой ужас, ребята. Большего непрофессионализма в области репутации сложно придумать, извините. Вы сдали и героев своей публикации, и всех нормальных, а не отмороженных покупателей. И формулировка этого письма…. Зачем было лезть в эту тему, если нет силы воли идти до конца? Всем понятно, что происходит наверху, но вот этот конец это просто гимн гомофобии. И вы сделали не шаг вперед, а десять шагов назад для этой темы», — призналась бывший директор Hillel Елена Крулевич.
«Знаете, на самом деле к компании «ВкусВилл» у меня только один вопрос. Извинилась ли она перед семьей, которую «по ошибке» сняла в видео про любовь и принятие?», — написал в своём блоге на Сноб.ру журналист Ренат Давлетгильдеев.
«ВкусВиллу» надо теперь во второй раз извиниться»
В завершение «месяца гордости», во время которого по всему миру проходят мероприятия в поддержку ЛГБТ-сообщества, сеть супермаркетов здоровой еды «ВкусВилл» разместила у себя в Instagram рекламу с изображениями нескольких семей, а также интервью с ними на своем сайте.
Героями одной из историй стала однополая семья. Покупатели тут же разделились на два лагеря: одни публично заявили о бойкоте магазина, другие публикацию поддержали.
Но продержался пост недолго — четыре дня, в воскресенье вечером компания удалила публикацию, а на её месте появился пресс-релиз с извинениями.
После этого дискуссия в обществе и соцсетях разгорелась с новой силой. Так, главред Russia Today Маргарита Симоньян заявила, что больше не будет покупать в магазинах сети продукты. Журналистка пишет, что на Западе тоже всё начиналось с невинных высказываний за разнообразие.
«Магазин «ВкусВилл» извинился за задетые чувства потребителя. Меня – потребителя – «ВкусВилл» задел дважды. Первый раз – когда полез ко мне учить меня толерантному отношению к меньшинствам. Сама знала задолго до этой рекламы с нетрадиционными семьями как к ним относиться. Вот еще магазин продуктов меня этому не учил. Второй раз – когда извинился и понудил меня читать торжествующие вопли тех, кто хотел бы зачистить землю от иных. «ВкусВиллу» надо теперь во второй раз извиниться – за то, что полез не в свое дело, нагадил и вообще посмел говорить с потребителем о ценностях, лежащими за пределами гастрономических», — категорично заявила в своём Telegram-канале журналист и общественный деятель Марина Ахмедова.
История создания Вкусвилла
Основатель и генеральный директор сети «ВкусВилл» и «Избенка» Андрей Кривенко.
Фирма начала свою деятельность с 2009 года, когда был открыт первый магазин «Избенка» в Москве. В ассортименте небольшой торговой точки на тот момент были только молочные продукты.
В 2010 году руководство компании пришло к выводу, что необходимо менять оформление магазинов «Избенка». Эта идея была подана одной из покупательниц, которая написала письмо руководству фирмы и посоветовала отказаться от «сельского» дизайна магазинов данной сети.
Прислушавшись к совету покупательницы, фирма изменила общее оформление торговых точек, придав им более современный вид.
В 2010 году фирма создала несколько лабораторий, предназначенных для проверки сырья. Если сырье не соответствует установленным нормам, с поставщиком немедленно расторгают контракт поставки.
В 2012 году фирма открыла целый ряд супермаркетов, которые специализировались не только на продаже молочной продукции, но и на ряде других товаров.
Фирма многое сделала для рекламы и продвижения торговой сети.
- Тщательный выбор места аренды. Руководство компании поставило для себя цель оптимального выбора места для магазинов. Оно учитывало инфраструктуру, специфику близлежащих торговых точек.
- Обучение персонала. Продавцы компании «ВкусВилл» всегда прекрасно разбираются в продукции, представленной в магазинах, и могут проконсультировать потребителей.
- Реклама. Помимо общепринятой рекламы, компания «ВкусВилл» активизировала важнейший для российского общества инструмент рекламы – так называемое «сарафанное радио». Мнение потребителя всегда было в приоритете для руководства фирмы.
Руководство компании пришло к выводу, что торговые точки «Избенка» будут и далее специализироваться на продаже молочных изделий. Что касается супермаркетов сети «ВкусВилл», в его ассортименте, который постоянно пополняется:
- хлебобулочные изделия;
- бакалея;
- мясные продукты;
- овощи и фрукты;
- рыба и рыбные деликатесы.
Фирма идет в ногу со временем и помогает охране окружающей среды. С 2017 года в супермаркетах данной сети можно сдать использованные батарейки. После сбора батарейки поступают на перерабатывающие заводы.
В 2018 году компания организовала службу доставки продукции на дом и открыла онлайн-магазин, где можно выбрать любые товары из ее ассортимента.
К 2019 году компания стала не только продавать продукты, но и обеспечивать своих покупателей напитками, например:
- свежий натуральный кофе;
- свежевыжатый апельсиновый сок, который любой покупатель может приготовить для себя сам.
Компания также работает над созданием так называемых микромаркетов – небольших отделов «ВкусВилл» в магазинах и гастрономах, чтобы у любого человека была возможность приобрести полезные продукты рядом с домом.
Дизайн, экстерьер и интерьер магазинов был разработан студией Артемия Лебедева.
Торговые точки «Избенка», как и раньше, продают молоко и молочные продукты.
«Абсолютно провальная история»
В другой ветке начали обсуждать правомерность перекладывания отвественности за такой пост на PR-специалиста. Многие убеждены, что решение о размещении рекламы было согласовано с руководством, но после общественного резонанса компания решила выдать обществу «козла отпущения».
«Да при чем тут SMM, это было согласовано всеми и заранее снято и размещено, это дело рук команды человек из 12, а именно — департамента маркетинга», — пишет Алина Локтева из компании We Love Cider.
Своеобразный вывод сделала на своей страничке аналитик и контент-маркетолог Анастасия Дюжарден:
Сооснователь PR-агентства Brut&Butter Юлия Масленникова в разговоре с RB.ru заявила, что с точки зрения PR — «это абсолютно провальная история».
«Во-первых, оказалось, что «ВкусВилл» ничего не знают про свою аудиторию — кто она, какие у неё ценности, что для неё важно. Во-вторых, как у многих компаний в России, у «ВкусВилл» всё довольно плохо с антикризисным пиаром — их решение написать пост с извинениями выглядит поспешным, непродуманным и истеричным
Самым логичным и правильным было бы идти до конца — иначе не стоило и начинать. Волна негатива улеглась бы довольно быстро, а значительных финансовых последствий, думаю, удалось бы избежать», — считает Масленникова.
Она уверена, что если бизнес решил пойти в коммуникациях в такую непростую для российского общества тему, нужно отдавать себе отчет, что части аудитории это не понравится, а значит нужно быть готовыми к хейту в соцсетях, к неоднозначной реакции.
Сейчас, по ее мнению, «ВкусВилл» оказался в жесткой ситуации, и сеть действительно может потерять значительную часть платежеспособной аудитории.
«Вся моя лента Facebook, состоящая из осознанных, современных предпринимателей, журналистов и пиарщиков, мягко говоря, негодует. Кто-то призывает поставить во всех соцсетях и в Яндекс.Картах низкий рейтинг магазинам сети, кто-то решил больше не покупать у «ВкусВилл» продукты. И хотя на основе этих данных нельзя сделать однозначные выводы, реакция очень показательная», — заключила специалист.
С коллегой согласна независимый PR-специалист Виктория Принь. В разговоре с RB.ru она назвала пост с извинениями «трусостью и непрофессинализомом».
«Такое чувство, что либо у «ВкусВилла» нет стратегии (в чем я очень сильно сомневаюсь), либо руководство решило резко изменить фокус (что тоже не всегда хорошо). Скидывать вину на сотрудников — это самое последнее, что можно было сделать. Правильнее бы было — опубликовать пост с извинениями перед покупателями и перед семьей, которая участвовала в качестве героев, и не делать акцент, что это вина сотрудников. Таким образом, компания лишь демонстрирует проблемы во внутренних коммуникациях», — считает Принь.
По её словам, тема ЛГБТ+ в России всегда воспринимается остро, и она очень сильно сомневается, что пост про нетрадиционную семью не был согласован с руководством.
Особенности компании ВкусВилл
Продукция Вкусвилла пользуется большим спросом по ряду причин:
- компания сотрудничает только с проверенными поставщиками, что гарантирует высокое качество товаров;
- фирма применяет исключительно натуральное российское сырье для производства продукции;
- продукты выпускаются в нескольких вариантах удобной упаковки, чтобы потребитель мог выбрать оптимальный для себя вариант;
- тщательные санитарные проверки;
На упаковке товаров есть приписка:
Вкусвилл постоянно расширяет ассортимент своей продукции, чтобы соответствовать самым высоким требованиям потребителей.
Для привлечения покупателей в магазинах действует бонусная программа лояльности, а также проводятся различные акции, что делает покупки не только приятными, но и выгодными.
Сеть магазинов за последний году существенно расширилась, найти ближайший к вам магазин можно на карте ниже:
