Основные этапы воронки продаж: подробное описание

Анализ воронки продаж

Для чего необходим такой анализ? Для того чтобы предпринимать в работе именно те действия, которые будут поднимать уровень продаж. Вот по каким позициям руководитель отдела должен выносить оценки:

В отношении новых клиентов

Важно проанализировать, насколько продуктивно идут продажи новым людям, какова конверсия между стадиями воронки, длина каждого этапа, слабые места. Проштудируйте проблемные моменты с продавцами, и продажи пойдут вверх

В отношении текущих клиентов. Здесь все действия такие же, как и в воронке продаж с новыми клиентами. Плюс у вас появляется возможность держать под контролем последующие покупки. В отношении каналов реализации. Выясните, откуда приходит больше всего потенциальных покупателей, с рекламных кампаний, холодного обзвона, рассылок на электронные ящики, вебинаров, конференций и проч. По предлагаемым товарам. Изучайте продаваемость своего продукта, что популярно, что – не очень, какой товар чаще покупают в комплекте с чем-то другим. Вы выделите таким образом продукт, приносящий идеальную конверсию и выстроите такую продуктовую линейку, которая будет приносить максимальную прибыль. В отношении целевой аудитории. Изучайте людей в своей воронке продаж по всем показателям, то есть возраст, пол, профессия, наличие семьи и проч. Может быть есть смысл большую часть усилий тратить на конкретную категорию, самую прибыльную? По регионам продаж. Проанализируйте, где дела идут лучше, разберитесь почему, и добивайтесь лучших результатов в тех регионах, где они слабые. По персоналу. Разберитесь, где вашим продавцам не помешал бы дополнительный опыт, объем знаний. Обнаружив имеющиеся пробелы, вы сможете выстроить действенную программу по обучению сотрудников.

Подробнее

Исследуйте в своих воронках продаж следующие моменты:

• что происходит на входе;
• что вы имеете на выходе;
• какова конверсия в целом;
• какова конверсия на каждом из этапов;
• длина воронки целиком;
• длина отдельных этапов.

Вы увидите слабые места во всей конструкции, найдете, где отсеиваются клиенты, как перестроить рабочий процесс, чтобы поднять продажи.

Исследовать данные по воронкам необходимо непременно в сравнении, голых цифр мало, потому что воронки не одинаковы для разных сегментов рынка, организаций, и даже просто продавцов.

Вот какие данные можно сравнить между собой в процессе исследования:

• показатели воронок продаж на разных временных отрезках;
• данные по разным продавцам;
• показатели конверсии на разных временных отрезках у разных продавцов.

Таким образом можно понять, повышается ли результативность работы каждого продавца, увидеть, какова наилучшая конверсия на каждом из этапов работы, делать прогнозы на текущий период (по сведениям за прошлые).

Для наглядности приведем пример выполнения анализа воронки продаж. Пусть за прошедший месяц специалист по продажам совершил 100 звонков, отправил 30 коммерческих предложений, и ему удалось заключить 5 контрактов. И вдруг в этом месяце картина такая: всего 20 звонков, 2 КП, а на выходе – 10 заключенных контрактов. Откуда? Могли сработать 20 КП, выставленных в прошлом месяце. При этом будьте готовы к тому, что в следующем сработают лишь 2 КП, и показатели резко упадут.

Таким образом, воронка продаж дает возможность не просто найти слабые места в работе менеджера, но и в целом управлять продажами

Например, руководитель обратил внимание, что менеджеры делают меньше звонков. Тогда может быть есть смысл прямо сейчас (а не в конце месяца) поработать над расширением входа в воронку? Или масса КП разослано, однако клиенты не спешат подписывать контракты

Следует выяснить: почему, что не так? Может, слишком дорого? Может, условия требуют пересмотра? Или менеджеры сидят «сложив лапки» и ждут, чтоб клиенты сами их позвали?

Оптимально работает воронка, разбитая на мелкие этапы, примерно 7-12 шагов. Когда их слишком много, это затрудняет работу менеджеру (однако не всегда, зависит от конкретной ситуации). Если этапов сделать меньше, трудно будет находить, где воронка дает сбой.

Таковы общие принципы выстраивания воронок продаж и способы работы с ними. Чем выше конверсия, тем большую прибыль будет приносить ваше дело. Однако хорошие показатели не говорят о том, что можно остановиться. Нет, все равно предпринимайте шаги к их улучшению. Изучайте каждый этап в работе, находите ошибки, анализируйте, вносите исправления и получайте гарантированную прибыль от своего бизнеса.

Особенности взаимодействия с воронкой продаж

Возьмите себе за привычку работать кропотливо со всеми этапами воронки продаж, ставя себе цель: максимальный переход на новый уровень большего числа пользователей. Представьте, что это игра, но для нее нужно поработать:

1. Сбор данных о поведенческих аспектах.

2. Составление покупательского пути, так называемого «customer journey». Проще говоря, это описание всех действий на пути к покупке (целевому действию). 

3. Адаптация стратегии под пользовательское поведение, разбор и реализация контроля эффективности.

Что касается рассылок, то можем предложить несколько важных аспектов взаимодействия с клиентами на разных шагах воронки:

• Прогрев клиентов. Вы получили лиды, и их следует проработать, чтобы они не ушли к конкурентам. Для этого также подходят персонализированные (!) всплывающие окна и рассылки, в  которых вы напоминаете, например, о просмотренных товарах.

• Совершение продажи. Чтобы человеку дать толчок и помочь ему решиться на покупку, сделайте ему подарок или предложите скидку. 

• Удерживайте покупателей. После того, как целевое действие совершено, не расслабляйтесь, а продолжайте работать с лидом. Практика показывает, что заработок на повторных продажах проще и результативнее. Порадуйте клиента бонусами, скидками и другими «приятностями»! 

Базовые принципы построения воронки и ее анализа

Поздравляем, вы определили этапы воронки

Это только начало! Принципиально важно проанализировать каждый этап, чтобы найти «бреши» в стратегии, а также:

1. Улучшить сервис. 

2. Сделать выше показатели лояльности.

3. Рост продаж. 

Грамотная аналитика помогает показать, где именно пробел, когда теряются клиенты. Тогда вы сможете устранить эту причину. Поразительно, сколько интересных фактов могут показать воронки продаж:

Не привлекает внимания

Бывает такое, что пользователи просто не заходят на web-сайт, и в такой ситуации правильно будет проверять работу каналов привлечения. Возможно, вы не там размещаете объявления, делаете ставку не на ту соцсеть. 

Нет заинтересованности

Интерес есть, а покупки – нет

Представьте, что человек пришел к вам на сайт, провел там отрезок времени, но не стал оформлять заказ. Так тоже случается. Для кого-то высок ценник, а, может быть, вы не вызываете у него доверия. Проработайте этот момент, начните вести блог, страницу с реальными отзывами и обратной связью и, конечно, проконтролируйте, дало ли это положительный эффект. 

Желание покупки было, а покупки не было

Есть и такие посетители, которые уже и добавили товар в корзину, и все вроде бы шло к покупке, но … не пришло. Проверьте, может быть, сложно оформить заказ, может быть, есть какой-то технический сбой и устраните проблему. 

Покупка сделана, а клиента «ищи-свищи»

Это важно: плюс в том, что на всех этапах можно исправить ошибки и вернуть пользователей, если правильно подойти к этому вопросу. 

Как настроить воронку продаж: 5 этапов

Вас сейчас в восторге, верно? Вы хотите прямо сейчас создать свою воронку продаж. Не беспокойтесь. Это не так сложно, как может показаться.

1Проанализируйте поведение своей аудитории. Чем больше вы знаете о своей аудитории, тем эффективнее становится ваша воронка продаж. Вы не можете продавать сразу всем. Вы можете продавать людям, которые хорошо подходят для того, что вы продаете.

Зарегистрируйте учетную запись в Яндекс-Метрике и начните просматривать вебвизор, тепловые карты и карты кликов. Эти отчеты о поведении пользователей помогают отслеживать активность на сайте и выяснять, как люди взаимодействуют в реальном времени.

Где они щелкают? Когда они прокручивают? Сколько времени они проводят на определенной странице? Все эти данные помогут вам определить персонаж вашей целевой аудитории.

2 Захватите внимание своей аудитории. Ваша воронка продаж работает только если вы можете заманить в нее людей

Это означает что аудитория должна видеть ваш контент. Разместите контент на всех ваших платформах. Добавьте инфографику, видео и другие виды контента. Вот ссылка если не знаете что такое инфографика.

Если у вас много денег, запустите несколько объявлений. Идеальное место для показа рекламы зависит от того, где обитает ваша целевая аудитория. Если у вас B2B-бизнес, тогда реклама в LinkedIn может быть идеальным решением.

3 Создайте Landing Page (целевая страница). Ваше объявление или другой контент должен куда-то направлять посетителей. В идеале вы должны «гнать» их на целевую страницу с уникальным предложением.

Поскольку эти люди все еще находятся на верхнем уровне воронки продаж, сфокусируйтесь на сборе их контактов (лидогенерации), а не на распродаже.

На целевой странице нужен четкий призыв к действию, который ясно скажет им, что делать, будь-то загрузка бесплатной электронной книги или просмотр обучающего видео.

https://youtube.com/watch?v=GO27S7vaiGk

Создайте до-продажи «Upsell», но сначала обучите свою аудиторию. Чему они хотят научиться? Какие препятствия и возражения вам нужно преодолеть, чтобы убедить их купить?

В конце вашей капельной кампании сделайте невероятное предложение. Это та часть контента, которая вдохновит ваших лидов на действия.

5 Оставайтесь на связи. Не забывайте о своих существующих клиентах, продолжайте обращаться к ним. Поблагодарите их за покупки, предложите дополнительные купоны и добавьте их в свои социальные сети.

Что такое воронка продаж и как она работает на примерах

Простыми словами — воронка продаж – это путь клиента от первой заинтересованности до итоговой сделки, которая принесет доход, выраженный в цифрах. К счастью, все больше собственников и руководителей понимают, есть цифры – есть управление бизнесом.

Как можно управлять тем, что нельзя оцифровать? Цифры дают уверенность в завтрашнем дне: было-стало. А в промежутке план действий со сроками и исполнителями. Четко, ясно и конролируемо.

Воронка продаж это и есть цифры, статистика и инструмент  для управления продажами. По мнению экспертов, анализируя и увеличивая каждый показатель  на каждом этапе можно добиться повышение прибыли от 30% минимум.

Ведь можно потратить огромный бюджет на рекламу. Привлечь клиентов, обеспечив входящий поток менеджерам по продажам. Но на этапе общения с менеджерами – может произойти утечка. Большой процент клиентов отсеивается из-за некорректной работы одного из продавцов, например. Соответственно, инвестиции в рекламу не окупятся, так, как ожидалось и хотелось.

Не имея воронки продаж, можно вилами на воде гадать, почему так мало клиентов дошли до продажи, ведь вОн такой бюджет на рекламу израсходован! Обладая пониманием, для чего нужна воронка продаж, и какую пользу можно извлечь из цифр, можно быстро и точно определить место потерь.

Разберемся подробнее, на примерах, как работает воронка продаж.

Этап 4: Работа с возражениями и убеждениями

Навыки работы с возражениями — самые главные навыки для любого продавца. Это своего рода искусство убеждать. Главная задача в этом процессе — делать так, чтобы покупатель думал, что его покупка — это его личный, осознанный выбор. Хотя, на самом деле, это не так. Грамотный продавец на данном этапе должен убрать все страхи и опасения, которые возникают у покупателя.

Существует два вида работы с возражениями

1. Косвенные методы. Основной вид ненавязчивых убеждений. Именно этим видом рекомендуется работать в большинстве случаев.
2. Прямые методы. Более агрессивный вид убеждения. Подходит на заключительных этапах работы с возражениями.

В чем может быть проблема на этом отрезке? Если запускается продукт, который никто до вас не продавал или вы делаете первый запуск воронки продаж, то в этот момент у вас не будет достаточного количества примеров возражений.

Обычно, для того, чтобы собрать воедино все возможные возражения, компании проводят так называемые мозговые штурмы. Да, там действительно прописывают все возможные варианты, которые впоследствии буквально заучиваются наизусть. Есть даже вариант разыгрывания ситуаций “продавец-покупатель”

Но, как только продавцы начинают работать с реальными клиентами, появляются такие возражения, к которым они не подготовлены. Что называется: “я был, я знаю”.  Зато таким образом собирается “картотека возражений”. Ее отправляют на очередной мозговой штурм. И так далее.

Поэтому при старте продаж помните: вы не сможете предусмотреть все возражения, которые будут возникать в работе с реальными клиентами. Просто фиксируйте их, прорабатывайте. С каждой итерацией у вас будет все меньше и меньше “белых мест” в вашей картотеке возражений.

Воронка продаж на входящем потоке

Когда мы говорим о продаже на входящем потоке, глупо говорить о том, что менеджер виноват в малом количестве первичных контактов с клиентом. От него количество этих первичных контактов не так уж зависит. Сколько удастся сгенерировать запросов или заявок, порожденных маркетингом, рекламой, пиар, проводимыми мероприятиями, сколько вы ему передадите запросов на обработку, столько он и будет обрабатывать.

Конечно, существует вероятность, что он просто не обработает часть этих запросов. Но это уже — совсем прискорбный случай. В обычной ситуации, когда такое вскрывается, такого сотрудника быстро уволят.

А если все-таки менеджеры обрабатывают все запросы, то получается, дальше вопрос только в том, насколько эффективно он сможет обратить эти запросы в продажи, или на насколько крупные суммы сможет продать. Поэтому можно вести речь об эффективности обработки входящего потока. Но сам фактор, сколько этих запросов поступит, обеспечивается не менеджером.

Из каких этапов состоит воронка продаж

Фундамент воронки – продающая модель AIDA. В ней поэтапно описано, как потенциальный клиент принимает решение. Зная это, мы можем повлиять на его поведение.

Зависит от типа бизнеса и товара, сколько уровней будет в классической воронке продаж. Универсальных вариантов нет. Обычно 4 – 5 стадий. Но при составлении можно опираться на правильную последовательность:

1. Привлечение внимания. Размещайте рекламу с УТП. Займитесь продвижением в поисковых системах – SEO. Тестируйте, какой способ приводит больше потенциальных клиентов.
2. Посещение. Разогрейте интерес красиво выставленными витринами, услужливым персоналом, акциями и скидками (офлайн). В онлайне это сделает контент. Позаботьтесь, чтобы на странице было размещено качественное коммерческое предложение, фото и видео. Можно запустить лид-магнит, чтобы собрать контакты и дальше прогревать аудиторию.
3. Принятие решения. Покажите, что ваш продукт именно то, что нужно вашей целевой аудитории. Чтобы перевести потенциального клиента на следующий уровень, можно предложить трипваер.
4. Заказ и оплата.
5. Допродажи. Можно порекомендовать купить что-нибудь, не отходя от кассы, или через время с помощью рассылки и рекламы.

Реальный пример того, как устроена воронка. Рукодельница живет в Краснодаре и собирается продавать вязанные сумки через Инстаграм. Чтобы привлечь покупателей, публикует рекламное объявление в интернете. Ежедневно его просматривают 900 человек, и только 100 кликают.

Из 100 перешедших 60 человек пишут с вопросами о заказе. Из них 20 посетителей хотели просто спросить, 10 – не понравилась цена, 4 – выбирают между разными продавщицами, 2 – не ответили.

Оставшиеся 24 человека с удовольствием заказали по сумке. Все довольны, и 8 человек сделали еще несколько покупок и порекомендовали друзьям.

На примере вязаных сумок воронка состоит из следующих этапов:

1. Показ рекламы. Покупатель видит ее. У него формируется мнение, и он принимает решение: кликать или пройти мимо.
2. Переход в Инстаграм-аккаунт. Беглый просмотр товаров. Если предложение их заинтересовало, они начинают искать способ связаться с продавцом.
3. Отправляют сообщение в Direct. Узнать условия доставки, оплаты или сделать заказ.
4. Делают заказ. Отправляют заявку через Direct, переводят деньги.
5. Советуют друзьям. Если их впечатлит обслуживание, качество продукта, они станут рассказывать о вас другим. Идеально добиться клиентов по рекомендациям. Они более лояльны, их легче мотивировать на покупку, потому что меньше сомневаются.

Воронка продаж через сайт avito.ru состоит из 5 уровней:

1. Просмотр объявления. Заметил или нет.
2. Звонок или сообщение от покупателя. Обратился или нет.
3. Приехал на встречу или нет.
4. Купил товар или нет.
5. Допродажи. Купил предложенные аксессуары или нет.

Воронка в B2B-сегменте, где товары продаются для другого бизнеса, выглядит так.

Чем короче воронка, тем меньше клиентов вы теряете по пути. Например, до покупки быстрее довести клиентов сарафанного радио. Но искусственно уменьшить количество уровней мы не можем. Ориентируемся на поведение типичных покупателей при составлении продающей модели.

Выявление узких мест в воронке продаж

Проще всего выявить узкие места, поискав ответ на вопрос: почему мы не можем увеличить объем продаж в 5 раз?

Чаще всего причинами отсутствия роста товарооборота являются следующие:

• малое количество входящих лидов на вершине воронки продаж;
• низкий уровень конверсии посетителей сайта в зарегистрированных пользователей при хорошей посещаемости;
• недостаточная конверсия зарегистрированных пользователей в покупателей при достаточном количестве регистраций;
• неспособность менеджеров договориться о личной встрече с представителями организации-клиента, которые принимают решения;
• небольшое количество повторных продаж.

Если вы развиваете стартап и только начинаете выводить свой продукт на рынок, то главной причиной проблем в воронке продаж может быть несоответствие продукта рынку (то есть он не востребован, потому что не нужен потребителю, не отвечает его запросам). Эта проблема требует своевременного выявления. Если ее не диагностировать сразу, можно потратить очень много средств и времени на раскрутку и продвижение неправильного продукта неправильной аудитории.

Если проблема невостребованности обнаруживается, следует усиленно ее решать, дорабатывая продукт таким образом, чтобы он стал востребованным на рынке. Расходы на продажи и маркетинговую кампанию нужно ограничивать. Они должны только обеспечить поток клиентов, которые дадут вам обратную связь в достаточном объеме о наиболее острых проблемах, решение которых возможно с помощью вашего продукта. В таком случае средства нужно экономить, чтобы выиграть время на создание нужного продукта и выявление верной целевой аудитории.

Решение проблемы невостребованности продукта – довольно обсуждаемая тема в профессиональной среде. Хорошие работы по ней есть у Стивена Бланка или Эрикса Риса. Они описывают методологии бережливого стартапа и развития потребителей. Статья наиболее полезной будет для тех, кто уже доработал свой продукт, сделав его востребованным, и пытается оптимизировать воронку продаж.

Узкие места могут возникать и по другим причинам.

К примеру, вы можете надеяться на высокую посещаемость вашего сайта пользователями. При этом вы не подумали о том, как они узнают о вашем сайте, и почему он может быть им интересен. Очень многие веб-ресурсы полностью ориентированы только на продажу, и компании не заботятся о наполнении их контентом, который может заинтересовать потенциальных покупателей.

Также вам может хотеться, чтобы пользователи проходили на вашем сайте регистрацию и оставляли вам адреса электронной почты. Однако маловероятно, что они будут это делать. Во-первых, такой шаг, скорее всего, посчитают раздражающим, а во-вторых, мало кому захочется получать спам на почту и выслушивать навязчивые предложения по телефону.

Такие проблемы обычно являются следствием выстраивания процесса привлечения потребителей вокруг собственных желаний компании и ее видения мира. А нужно разбираться, как устроен процесс покупки для клиента, какие трудности у него могут возникнуть на том или ином этапе, в чем он может сомневаться.

Лучше всего организовывать маркетинг и продажи с точки зрения потребностей покупателя. Для этого необходимо глубоко изучить процесс совершения потребителем покупки, чтобы понять, что движет им при принятии решения. Завладев этими знаниями, можно начинать проектировать процесс продаж.

Компаниям, уже имеющим отработанную схему продаж, не стоит пересматривать ее заново. Лучше использовать для повышения эффективности работы описанную ниже технику, позволяющую решать ключевые проблемы на каждом из этапов воронки.

Какую роль играют этапы воронки продаж в B2B и B2C сфере

Воронка продаж была создана Э. Льюисом, который еще в 1898 году предложил подобный поэтапный подход к вопросу продвижения клиента к моменту покупки. Данный инструмент предназначен для изучения и направления клиентского потока. Выделяют следующие ключевые этапы воронки продаж:

1. Первое знакомство потенциального покупателя с продуктом – awareness.
2. Проявление интереса к представленному предложению – interest.
3. Возникновение желания обладать продуктом – decition.
4. Совершение сделки, то есть покупка – action.

Одним из важных элементов современного маркетинга является выстраивание и анализ работы воронки продаж, изучение ее слабых мест.

К примеру, у вас есть сайт, и ежедневно его посещает до тысячи человек. За день набралось сто заявок на обратный звонок, менеджер позвонил каждому потенциальному клиенту, однако из них лишь пять человек совершили покупку. Вывод простой: проблема слабых продаж не в конверсии сайта, а в непрофессионализме продавца.

С переходом в сферу В2В продаж структура воронок стала сложнее, увеличилось число ступеней. И здесь решающим фактором становится потенциал возможной предстоящей сделки, именно на это следует делать упор менеджерам.

Сложность состоит в том, чтобы безошибочно выявить и привлечь к сотрудничеству именно те лиды, которые обладают достаточным потенциалом для совершения покупки

Рынок сферы В2В достаточно сложен, и важно, чтобы менеджеры затрачивали свои усилия именно на тех, кто действительно может приобрести товар

В этом и состоит процедура квалификации лида – в выявлении его возможностей к совершению сделки. Оценить потенциал предполагаемого клиента необходимо сразу, на самом начальном этапе воронки продаж. И именно с этого момента воронкой уже можно начинать управлять.

Суть воронки как раз состоит в том, чтобы показывать вам наглядно, на всем ее протяжении и на каждой из ступеней, сколько у вас квалифицированных лидов и сколько неквалифицированных.

Благодаря воронке вы сможете, грамотно поработав с квалифицированными лидами, превратить их в платежеспособных и желающих купить товар клиентов.

Кроме того, у вас появляется возможность увидеть в деталях показатели конверсии, число совершенных сделок и, исходя из этого, корректировать свою работу на каждом из этапов таким образом, чтобы план продаж был выполнен.

Назначение воронки в том, чтобы превратить выявленных квалифицированных потенциальных покупателей в готовых платить.

Благодаря этому менеджерам становится ясно видно, на кого направить свои основные усилия.

Чтобы квалифицированный потенциальный клиент превратился в реального покупателя, необходимо грамотно провести его через все основные этапы воронки продаж. На этом пути менеджер постепенно отсеивает тех, кто вряд ли сможет купить ваш продукт, и оставляет лиды, возможности которых позволяют совершить сделку, то есть принести вам реальные деньги.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Поэтапное продвижение клиента можно отследить детально на протяжении всей воронки.

Для наглядности весь процесс может быть отображен на диаграммах, графиках. Как только видно, что клиент приостановился, необходимо тут же выявить причины и «расчистить дорогу».

Важно направить усилия именно на тех потенциальных клиентов, которые по всем показателям имеют больше возможностей для совершения сделки и скорее всего действительно принесут прибыль. Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса

Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д

Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса. Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д.

Для сектора В2В шаги могут быть следующими:

• Обзвон холодной клиентской базы.
• Проведение презентации, то есть предоставление возможности сделать выбор.
• Отправка коммерческого предложения с целью формирования желания купить.
• Подписание договора и отправка счета, то есть факт заключения сделки.
• Получение оплаты и отгрузка товара как факт закрытия сделки.
• Совершение дополнительной продажи, то есть подведение клиента к следующей покупке.

• Рекламная кампания в онлайне.
• Посещение сайта.
• Изучение предлагаемых товаров.
• Помещение выбранных позиций в корзину.
• Перечисление денег.
• Получение покупки.

5 шагов к созданию воронки продаж

Перейдем к созданию воронки продаж на практике. В торговле четкий план действий в приоритете, поэтому разделим действия на 5 шагов.

1 шаг. Создание, упаковка товара/услуги и разработка УТП (уникального торгового предложения).

По модели AIDA это нулевой этап, происходит до знакомства клиента с компанией. От качества товара и уникальности подачи будет зависит реакция клиента.

“У нас самые низкие цены и самое высокое качество” уже не работает, таких предложений много.

Другое дело: “Купи два и получи третий товар в подарок” или “Не устроило качество? Получите деньги обратно”.

УТП должно зажечь интерес и выделить вас среди конкурентов, решить проблему клиента, апеллировать к выгоде или удовольствию от приобретения.

Для этого изучите аудиторию, ее интересы, боли, потребности, поведение. Зайдите в Яндекс Wordstat, забейте ключевые слова по теме. Зарегистрируйтесь в Яндекс метрике, анализируете поведение ваших посетителей. Затем перенесите наблюдения в контент посадочной страницы и блога.

На этом же этапе создаются посадочные страницы и готовятся профили для рекламы в соцсетях. В идеале использовать все возможные инструменты для привлечения клиентских масс:

• лендинги (посадочные страницы),
• блоги,
• скрипты продаж,
• e-mail рассылки,
• аккаунты для контекстной рекламы,
• seo-тексты на сайт,
• и другие.

Только после полной готовности к встрече с клиентом начинайте рекламную компанию на привлечение клиентского потока.

2 шаг. Холодные контакты с аудиторией. На этом этапе запускаются доступные каналы привлечения потенциальных клиентов для знакомства с предложением. Это первое касание аудитории с компанией.

Если мы говорим об оффлайн продажах, то на этом этапе важно мастерство продавцов. Если речь идёт об онлайн продажах, то здесь играет роль качество контента, с которым знакомится посетитель ресурса

Большую роль играет юзабилити (удобство пользования) сайта, готовность консультанта ответить на вопросы.

На этом этапе закрывается не более 10% продаж, только самые решительные или ограниченные по срокам клиенты делают покупку с первого касания.

3 шаг. Разжигание интереса к предложению. Здесь идут в ход различные вкусности и бонусы:

• получение бесплатного полезного контента в e-mail рассылках,
• конкурсы и розыгрыши в соцсетях,
• оффлайн мероприятия для знакомства с продуктом и другие.

4 шаг. Убеждение в исключительности предложения. На этом этапе необходимо снять сомнения и отработать возражения. Работа с теплой базой клиентов и доведение до горячего состояния предложением, от которого невозможно отказаться.

5 шаг. Действие, покупка. Клиент дошел до низа воронки и закрыл ее покупкой товара.

Чтобы подтолкнуть клиента к этому шагу, примените принцип прямых продаж. На этом этапе продажа “в лоб” работает лучше. При этом клиент считает, что решение принял самостоятельно.

Закрытие сделки – цель воронки продаж. От количества сделок зависит результат работы воронки  в целом. Показатель результативности воронки продаж называется конверсия. Рассмотрим подробнее это понятие.

Зачем нужна воронка продаж

Заниматься бизнесом, не выстраивая воронку продаж, нельзя. Что вы сможете сделать с помощью нее:

• провести анализ, насколько эффективен процесс продаж;
• понять, почему вам не удается довести потенциальных клиентов до покупки;
• увидеть, где ошибаются ваши менеджеры по продажам, и помочь им исправить их ошибки.

Приведем пример. Компания продает пищевые добавки. В ней внедрена CRM-система, через которую сотрудники работают с контрагентами. Функции менеджеров заключаются в следующем: они общаются с потенциальными потребителями, предлагают им продукцию, проводят сделку, контролируют поступление денежных средств по счетам.

В течение месяца они отражали все свои действия в системе, показатели их деятельности при этом распределялись в соответствии с этапами воронки продаж. По окончании месяца была выгружена сводная таблица:

Подсчет конверсии проводился по последнему показателю – оплате заказов

Какой толк от контрактов, по которым сделка не была завершена? Однако, чтобы понять, насколько эффективно работает менеджер, нужно принимать во внимание все результаты.. Клиенты третьего специалиста часто не оплачивают вовремя заказ – просят разбить оплату на несколько этапов, пытаются разжалобить, и он идет навстречу

Возможное решение – поручать ведение клиента на этапе оплаты счета первому менеджеру.

Клиенты третьего специалиста часто не оплачивают вовремя заказ – просят разбить оплату на несколько этапов, пытаются разжалобить, и он идет навстречу. Возможное решение – поручать ведение клиента на этапе оплаты счета первому менеджеру.

У него не возникает проблем с проведением клиентами платежей. Однако эффектное представление коммерческих предложений ему не по силам, а потому некоторые его клиенты отсеиваются на первых этапах.

Таким образом, воронка продаж помогает проанализировать работу своих сотрудников и выявить причину низкой конверсии.

Рассмотрим 1 пример:

Менеджер сделал 100 телефонных звонков, выставив 10 коммерческих предложений, однако количество заключенных контрактов равно нулю. Это должно стать поводом для проведения анализа по следующим направлениям:

• 100 звонков — 10 предложений: достаточно ли этого? Необходимо больше внимания уделить мотивации клиентов или менеджер выставил не все коммерческие предложения?
• Почему не было принято ни одно из десяти предложений: плохие предложения или менеджер плохо работал с клиентом?

Ситуация может сложиться и другим образом: 100 звонков — 90 коммерческих предложений — 0 продаж. Что не так в этом случае? В нашем случае рассмотрено всего три этапа воронки, которые показали суть анализа эффективности продаж с использованием данного инструмента (на самом деле этапов намного больше).

К сожалению, анализ проводится тогда, когда у компании уже снизились показатели продаж и надо найти виновных и принять соответствующие меры. Если в качестве инструмента для анализа использовать воронку продаж, то это можно сделать заранее, не дожидаясь застоя.

Воронка продаж в CRM-системах

Система управления взаимоотношений с клиентами – CRM, эталонный инструмент для работы с процессом продаж. Практически все CRM-системы обладают встроенной воронкой продаж, которую можно кастомизировать под вид деятельности и стадии продаж. Подробней ознакомиться с CRM вы можете в статьях «Что такое CRM» и «Выбор CRM«.

Преимущества работы с воронкой в CRM:

• База клиентов, история активностей и взаимодействия, сегментация аудитории.
• Отслеживание эффективности различных маркетинговых каналов для вовлечения новых клиентов в старт воронки. Осуществление e-mail и sms-рассылок, холодных звонков прямо из интерфейса CRM, дальнейший анализ полученных результатов.
• Подробная статистика по каждой стадии воронки – количество сделок, сумма средств, шанс на успешное завершение, ответственный менеджер и другая полезная информация.

Примеры работы воронки продаж в различных CRM-системах

Воронка в Битрикс24

Воронка в Creatio

Воронка в РосБизнесСофт CRM

Воронка продаж в amoCRM

Воронка в Megaplan

Вышеперечислены примеры популярных CRM для работы с воронкой в России.

Стоимость использования воронки продаж.

Если вы решили использовать воронку совместно с CRM-системой, тогда необходимо приобрести лицензию для каждого пользователя. Работа будет осуществляться онлайн, через браузер. Данный инструмент не требует специализированной настройки или внедрения, пользователь сможет создать и настроить воронку самостоятельно или с минимальной помощью службы поддержки.

Bitrix24 — 1190руб.

Creatio — 980руб.

amoCRM — 999руб.

Megaplan — 649руб.

Стоимость указана в за 1 пользователя/месяц. При оплате за год предоставляются скидки

Для использования Excel или 1С вам понадобится оплата лицензии этого ПО. Мы перечислили наиболее популярные программы для работы с воронкой продаж.

ТОП-5 ошибок построения воронки продаж.

Как правило, редко у кого возникают проблемы или непонимание как работать с воронкой, однако такие ситуации существуют.

Популярные ошибки при работе с воронкой:

1. Чрезмерное количество этапов – одна из самых популярных ситуаций, когда руководитель создает дополнительные переходы, которые негативно сказываются на желании менеджеров работать с воронкой. Воронка должна состоять из 4-6 этапов, оставляйте ли те из них, которые напрямую влияют на привлечение лида. Название этапа – необходимое действие, которое нужно совершить.
2. Мотивация менеджеров – продавец, в данном случае менеджер, должен осознать, что воронка поможет повысить его показатели и уровень заработной платы. В таком случае человек стремится работать с инструментом, в ином случае может игнорировать ввод информации, полученной от клиента. Итог – потеря потенциальной продажи. Желательно к работе с воронкой привлекать не только менеджеров, но и других членов команды (маркетинг, аналитики и др.).
3. Сложный интерфейс системы – закажите тест-драйв CRM, данная возможность предоставляется бесплатно сроком до месяца. В этот период у руководителей и менеджеров будет достаточно времени освоить интерфейс и сделать выводы подходит система или нет для комфортной и продуктивной работы.
4. Отсутствие временных рамок в этапах – для каждой стадии продажи должен быть назначен свой промежуток времени, если клиент не принимает решение, промежуток можно увеличить. Однако, необходимо исключить ситуацию, когда менеджер забыл позвонить или скинуть ком. предложение.
5. Назначение ответственного и переход сделки между отделами – проблема характерна крупным компаниям с длинными сделками. Например, менеджер колл-центра заинтересовал клиента и передал его в отел продаж, далее продавцы сделали предложение, и клиент согласился приобрести. Заключительная стадия – оформление договора юр. отделом. Вроде все выглядит без проблем, не так ли? Но, если на финальной стадии юр. отдел провалил сделку, как оценить работу менеджера, и продавца в единой воронке? Объективней и правильней считается создание воронок для каждого отдела вместо одной общей. Так, руководитель всегда видит эффективность и возможные проблемы работы отдела и полную аналитику.

Похожие записи:

Как сделать самостоятельно электронную подпись Кремниевая долина Генератор названий фирм Лидеры партии «яблоко». политика и организационная структура партии «яблоко» Топ-50 белорусских youtube-каналов (обновлено 2021) Как удобно хранить документы дома?